Als er een tragedie toeslaat, zijn er altijd mensen die toesnellen om hulp te bieden. Dus toen de oorlog in Oekraïne begon, kwam Blau-Gelbes Kreuz (BGK, blauw-gele kruis) in actie. De kleine liefdadigheidsinstelling verleent humanitaire hulp aan gemeenschappen in nood, maar de nieuwe uitdaging was voor de vrijwilligers van ongekende omvang.
De realiteit is dat er bij hulpverlening meer komt kijken dan alleen goedhartigheid en vrijgevigheid. Alle schakels moeten automatisch en op een productieve manier met elkaar worden verbonden, zodat de steun de hulpbehoevenden bereikt en de hulp om te beginnen wordt doorgelaten aan de grens.
Starten met de basis
BGK is een Duitse non-profitorganisatie die sinds het uitbreken van de oorlog veel initiatieven heeft ontwikkeld om Oekraïners – met name kinderen, intern ontheemde personen, gewonden en anderen in de regio – broodnodige hulp te bieden.
Bij het uitbreken van de oorloog had BGK maar 24 vrijwilligers, dus was het moeilijk om te voldoen aan de vraag naar grootschalige humanitaire hulp. "In het begin was het heel chaotisch", zegt Oleksii Makarenko, Chief Information Officer bij BGK. "Er was helemaal geen IT-infrastructuur. We wisten ook niet wat er aan de hand was, hoelang de oorlog zou duren en of we überhaupt een IT-infrastructuur zouden kunnen ondersteunen."
Ontwerpen voor schaalbaarheid
De eerste grote uitdaging voor Oleksii was de documentatie die vrachtwagens met hulpgoederen nodig hadden om te worden doorgelaten aan de grens. Dit omvatte tot wel acht documenten per grensovergang, waarbij één fout het transport al in gevaar kon brengen. "Het was één grote puinhoop", zegt Oleksii.
Deze dringende, explosieve behoefte aan liefdadigheid deed Oleksii beseffen dat BGK een solide platform nodig had dat hem en zijn team kon helpen efficiënte antwoorden te vinden op verschillende nieuwe uitdagingen. Met de hulp van partner Teiva Systems en ServiceNow-werknemers die hun tijd opofferden, werd het AI-platform van ServiceNow geïmplementeerd om de ontwikkeling van nieuwe oplossingen voor steeds urgentere en alsmaar groeiende problemen te ondersteunen.
De donaties aan de organisatie groeide namelijk in rap tempo van € 20.000 naar € 10 miljoen per jaar. Het beheer van zulke bedragen en het toenemende aantal vrijwilligers betekenden dat de behoefte aan efficiëntie elke dag verder toenam. Een van de manieren om dit te bereiken was om verzoeken om steun te centraliseren in één hub die is ontworpen om naadloos mee te groeien met de non-profitorganisatie.
Eén platform om verzoeken productief te beheren
Aan elke regio van Oekraïne is een BGK-vrijwilliger toegewezen die informatie en verzoeken verzamelt. Dit was een complex en traag proces dat vaak tot verwarring leidde, omdat verzoeken vanuit alle richtingen binnenkwamen en naar iedereen in de organisatie gingen.
Met ServiceNow kon BGK verzoeken voor medicatie uit WhatsApp, Telegram, telefoongesprekken, sms-berichten, e-mails en zelfs brieven integreren in één platform. Deze aanpak werd vervolgens geïmplementeerd voor andere BGK-initiatieven. Automatisering en stroomlijning resulteerden uiteindelijk in hogere productiviteit en een slimmere aanpak, doordat vrijwilligers hun inspanningen konden optimaliseren en problemen sneller konden oplossen.
Dankzij de low-code benadering staat eenvoud voorop en heeft de ServiceNow-portal volgens Oleksii "het leven voor iedereen stukken eenvoudiger heeft gemaakt".
Baby's wachten niet
BGK stuurt dozen met tot wel 60 verschillende items die pasgeborenen en moeders in de eerste vier levensweken van een kind nodig hebben.
Op elke doos staat een door ServiceNow genereerde ID en QR-code die moeders kunnen scannen. Hiermee kan BGK de dozen volgen, maar kunnen de moeders ook berichten terugsturen naar BGK. "Het is een van de meest hartverwarmende projecten", zegt Oleksii. "De geweldige berichten die ze aan ons schrijven, zijn een van de mooiste dingen die ServiceNow voor ons mogelijk heeft gemaakt."
Hoop te midden van de oorlog
Tot nu toe zijn er 1800 dozen met babyartikelen verzonden. BGK is vastbesloten om dit project gaande te houden, ook al zijn er minder financiële middelen dan voorheen. Het brengt een speciale soort hoop naar een angstaanjagend donkere plek. "We zeggen altijd dat kinderen geen pauzeknop hebben en hebben dit onderdeel van het kinderprogramma 'Hope' genoemd", zegt Oleksii. "Te midden van al die verwoesting en doden, is dit een gebied waar we echt hoop kunnen bieden aan de kinderen die op deze wereld komen."
Zorgen dat hulp zijn bestemming bereikt
Een van de andere indrukwekkende projecten die mogelijk waren dankzij de slimme technologie van het ServiceNow-platform, was het programma voor medische pakketten. Elk pakket bestond uit een pallet met tot wel 140 verschillende geneesmiddelen en medische producten ter waarde van € 15.000. Maar de uitdaging was ervoor te zorgen dat deze de juiste mensen bereikten.
"We hadden geen mogelijkheid om na te gaan wat er met de medische pakketten gebeurde nadat we ze bij de hubs hadden afgeleverd", zegt Oleksii. "ServiceNow heeft ons met de juiste IT-infrastructuur geholpen om een manier te ontwikkelen waarop we de pallets kunnen volgen."
Door de informatie te centraliseren en de tracking-mogelijkheden te ondersteunen met de geïntegreerde slimme technologie van het platform, kon BGK de pakketten naar specifieke ziekenhuizen sturen. Dit zorgde ervoor dat de hulp de juiste mensen bereikte en de vracht tegen mogelijke diefstal werd beschermd.
"Zelfs als een ziekenhuis werd gebombardeerd of helemaal geplunderd, wat vaak gebeurde toen de Russische troepen zich terugtrokken, kon het ziekenhuispersoneel nog steeds proberen mensen te redden en patiënten te helpen."
De impact van hulp is niet in getallen uit te drukken
Hoeveel mensen heeft BGK tot nu toe geholpen? Eén medische rugzak voor een verpleegkundige kan tot vijf levens redden. Hiervan zijn er tot nu toe 3000 verzonden. Een generator kan, afhankelijk van de capaciteit, een gezin of een hele school helpen. BGK heeft tot nu toe 6500 generators geleverd in heel Oekraïne. Hoeveel mensen helpt een vrachtwagen vol ziekenhuisbedden? Hoeveel levens worden er bereikt?
Het is moeilijk om de impact in cijfers uit te drukken, maar volgens Oleksii kan BGK door optimalisatie en efficiëntie zijn missie effectiever en flexibeler uitvoeren om hulp te leveren waar die het meest nodig is en tegelijkertijd voortdurende groei te ondersteunen. De organisatie kan nu vertrouwen op consistente, schaalbare processen en gegevensintegriteit als basis voor groei.
"We houden gelijke tred en onze leveringen zijn nog groter geworden", zegt hij. "We zijn even effectief, maar gebruiken minder resources. Met ServiceNow en de tools die we ontwikkelen, hebben we op alle punten kunnen verbeteren zonder gas terug te hoeven nemen."
Altijd proberen om meer gedaan te krijgen
BGK werkt samen met ServiceNow om nog meer te automatiseren. Bijvoorbeeld door manieren te ontwikkelen waarmee mensen makkelijker kunnen bevestigen dat ze hulp hebben ontvangen, aan de hand van uploads van foto's en documenten over de levering. De non-profitorganisatie wil ook integraties bouwen tussen ServiceNow en het documentgeneratiesysteem, en de communicatie automatiseren met organisaties die hulp aanvragen en ontvangen. Door de activiteiten op schaal te automatiseren, kunnen nog meer barrières tussen processen en systemen worden weggenomen, waardoor nog beter verbonden digitale workflows in de hele organisatie mogelijk zijn.
Kort gezegd wil BGK de samenwerking voortzetten omdat ServiceNow de vrijwilligers in staat stelt om hulp te bieden en een verschil te maken. "Ik kan me geen platform voorstellen waarop we een betere oplossing zouden kunnen realiseren", concludeert Oleksii. "Als ServiceNow ons niet had benaderd, zou het ons een krankzinnige hoeveelheid geld en resources hebben gekost om op een andere manier onze tools te ontwikkelen. En het lijkt erop dat hoe langer we met de tools werken, hoe beter ze worden."