De werknemers van Booking.com verdienen dezelfde naadloze ervaring als 500 miljoen reizigers
Booking.com is geobsedeerd door een naadloze reiservaring. Je kunt makkelijk een vlucht, een hotel en een huurauto huren—en wanneer de vlucht vertraging heeft, past het ophalen van de huurauto zich automatisch aan. Elke service communiceert met de andere. Niets valt tussen wal en schip.
Jarenlang gold diezelfde standaard niet binnen het bedrijf zelf. Werknemers moesten door een organisatorisch doolhof navigeren om überhaupt een vraag te stellen. IT-tickets belandden in de verkeerde wachtrijen. Voor HR-verzoeken moesten werknemers weten bij welke afdeling ze moesten zijn voordat ze überhaupt konden beginnen. De teams die verantwoordelijk zijn voor een naadloze ervaring voor 500 miljoen reizigers, hadden zelf niet hetzelfde soepele werkomgeving om in te werken.
"We willen dat werknemers hun werk ervaren als geïntegreerd, verbonden en naadloos", zegt Ruzha Stranska, Senior Manager People Technology bij Booking.com. "Een gelukkige werknemer zorgt uiteindelijk voor een gelukkige klant."
Dat inzicht werd het nieuwe mandaat. Booking.com besloot voor zijn eigen mensen te bouwen wat het al voor zijn klanten had gebouwd: één verbonden ervaring waarin alles samenwerkt.
Eén portaal voor elke medewerkersaanvraag—en één platform dat alle achterliggende afdelingen met elkaar verbindt
De meest zichtbare verandering voor de medewerkers van Booking.com was de lancering van het Employee Service Center—één portaal voor HR-, IT-, Legal-, Finance- en Procurement-verzoeken. Voordat deze portal bestond, moesten werknemers door een interne doolhof navigeren om een vraag te kunnen stellen. Nu maakt het niet uit welke afdeling ze nodig hebben. Eén plaats, één zoekopdracht, één ervaring.
"Door die barrières weg te nemen, hebben we ons team laten zien dat we serieus bezig waren met het creëren van een betere werkervaring", zegt Ruzha.
Maar het Employee Service Center was de voordeur, niet de basis. Achter de schermen had Booking.com jaren gewerkt aan het bouwen van een meer structurele oplossing: één platform dat IT, HR, juridische zaken, risicobeheer en werkomgeving met elkaar verbindt. Dit werd intern aangeduid als B Now, het Booking Now Platform.
Het begon met een probleem rond risicobeheer. Booking.com heeft een banklicentie, is actief in 220 landen en verwerkt de persoonlijke en financiële gegevens van 135 miljoen app-gebruikers. De risico- en compliance-positie is daardoor enorm—maar de risicodata zat verspreid over systemen die niet met elkaar communiceerden.
"Onze risicodata was gefragmenteerd", zegt Paul McDonald, Director ServiceNow bij Booking.com. "We zagen de onmiddellijke noodzaak om één registratiesysteem te maken en vervolgens over te stappen op één actiesysteem."
Het platform breidde module voor module uit. ITSM. Assetmanagement. HR-servicelevering. Juridisch. Werkomgeving. Met elke toevoeging werd meer vertrouwen in leiderschap opgebouwd en de deur naar de volgende toevoeging geopend.
"ServiceNow is het bindweefsel van onze organisatie", zegt Vipul Hingne, Interim CTO. "Het verbindt verschillende afdelingen, verschillende processen en verschillende technologieën, waardoor ons bedrijf samenkomt."
AI nam het routinewerk over, zodat de mensen van Booking.com zich konden concentreren op het werk dat telt
Met een uniform platform kon Booking.com workflows identificeren waarin getalenteerde werknemers op grote schaal repetitief, weinig waardevol werk deden. Dat werd de eerste doelstelling voor agentic AI.
Neem bijvoorbeeld de agent voor kwaliteitsborging. Elk IT-ticket moet na afsluiting worden gecontroleerd: was de reactie goed? Zijn de oplossingsnotities compleet? Werd de gebruiker op een goede manier begeleid? Voordat de agent er was, controleerde een menselijke beoordelaar handmatig ongeveer 7% van de tickets. Nu beoordeelt de agent 100% en zijn de kwaliteitsscores in zes maanden tijd met 30% gestegen.
De agent voor automatische ticketclassificatie heeft een ander probleem binnen HR aangepakt. Werknemers dienden vaak verkeerde type verzoeken in, waardoor tickets in de verkeerde wachtrijen terechtkwamen en handmatige classificatie en vertraging ontstonden. De agent leest nu de intentie, herkent sentiment en urgentie, en routeert 97% van de tickets naar het juiste team, de juiste prioriteit en het juiste servicecatalogus-item—bij de eerste poging, zonder menselijke tussenkomst.
Samen besparen deze agents elke maand duizenden werkuren en hebben ze de IT-afhandeltijden met een derde verkort. Maar de belangrijkere verschuiving is kwalitatief. De mensen die hun dagen vroeger besteedden aan het beoordelen van tickets en het corrigeren van verkeerd gerouteerde verzoeken, werken nu aan iets anders.
"AI biedt niet alleen antwoorden en vragen, maar stelt ons ook in staat om incidenten end-to-end op te lossen", zegt Paul. "Alles bij elkaar betekent het minder klikken, minder overdrachten en een snellere afhandeling waardoor onze werknemers zich kunnen concentreren op betekenisvol werk."
Met de AI Control Tower in het vooruitzicht bouwt Booking.com aan zero-touch workflows over alle afdelingen heen
Booking.com breidt de roadmap voor Agentic AI uit naar juridische zaken, risicobeheer en werkomgeving. De volgende mijlpaal is AI Control Tower: gecentraliseerde zichtbaarheid over alle AI-use cases, van levenscyclusstatus tot ROI-tracking en asset-inventarisatie. Het doel is zero-touch workflows: één werknemersverzoek dat automatisch gecoördineerde acties start over HR, IT en risicobeheer heen, zonder menselijke routering.
De governance is daarbij bewust ontworpen, niet toevallig.
"AI werkt niet in silo's. Door het vanaf het begin ingebouwd te hebben—vertrouwd en beheerd—kan het verantwoord groeien. AI achteraf toevoegen als losse componenten creëert alleen technische schuld", zegt Paul.
Naarmate het platform dieper wordt en de AI-roadmap zich uitbreidt, blijft de ambitie dezelfde als aan het begin: de werkervaring bij Booking.com net zo naadloos maken als de reiservaring die het bedrijf zijn klanten biedt.
"Reizen breekt barrières af en leert empathie", zegt Vipul. "Het is een positieve kracht."