Buckinghamshire Council werd opgericht in 2020. Het orgaan is opgebouwd uit vijf lokale autoriteiten in één nieuwe overheidsorganisatie, die ongeveer samen 500.000 mensen bedient in de historische provincie Buckinghamshire in Zuidoost-Engeland.
Buckinghamshire is een zeer divers, ondernemend en aantrekkelijk graafschap gelegen in het hart van een groeiende en innovatieve regio. De grenzen lopen van Greater London in het zuiden tot de East Midlands in het noorden, van Oxfordshire in het westen tot Bedfordshire en Hertfordshire in het oosten.
Het hoofdkantoor is gevestigd in Aylesbury, ongeveer 50 kilometer ten noorden van Londen. De Council is verantwoordelijk voor een contrastrijke regio, van de Chilterns Area of Outstanding Natural Beauty en typische landelijke dorpen tot een netwerk van stedelijke en diverse steden.
De overstap naar één autoriteit heeft kostenefficiëntie en duurzaamheid, kwaliteitsverbeteringen en een duidelijkere verantwoordelijkheid opgeleverd, door duplicatie van resources te elimineren en één naadloos toegangspunt te bieden voor meer dan 750 services voor inwoners en bedrijven.
Reactiesjabloon voor noodgevallen
De lancering van de nieuwe Buckinghamshire Council kwam binnen enkele dagen nadat de werkelijke omvang van de COVID-19-pandemie duidelijk werd. De situatie werd daardoor complexer en bracht meer verantwoordelijkheden met zich mee.
Raadsleden hadden ServiceNow al geselecteerd als een van de kernplatforms waarop de nieuwe, uniforme organisatie zou werken. In feite werd IT een kernonderdeel van de crisisrespons, waarbij veel van de gecentraliseerde activiteiten (HR, IT en servicedesks) naar het Now Platform werden gemigreerd.
Door ServiceNow IT Service Management via een op maat gemaakte selfserviceportal te openen, kon het personeel al snel op afstand werken, essentiële COVID-specifieke maatregelen invoeren en ervoor zorgen dat andere essentiële openbare services werden onderhouden. De portal is nu het eerste aanspreekpunt voor IT-ondersteuning voor 75% van de raadsmedewerkers.
Toen de dringende behoefte aan nieuwe services ter ondersteuning van kwetsbare mensen en gemeenschappen duidelijk werd, breidde de Council het gebruik van ServiceNow uit, met name door de low code-mogelijkheden van ServiceNow App-engine te implementeren, zoals Tony Ellis, Service Director IT uitlegt: "ServiceNow heeft onze hele reactie ondersteund. Waar we een behoefte identificeerden, wisten we dat we met App-engine toepassingen binnen enkele dagen op konden starten om iets aan de gang te krijgen."
"Binnen enkele maanden was ServiceNow stevig verankerd als een belangrijk bedrijfssysteem. De automatisering en de snelheid waarmee we kunnen reageren zijn absoluut van onschatbare waarde."
Een helpende hand voor bewoners en vluchtelingen
Het supersnelle ServiceNow-traject van de Buckinghamshire Council heeft het in staat gesteld om uit de unieke behoeften de basis te laten zijn voor vaardigheden, tools en technologie waarmee inwoners en bedrijven snel en efficiënt kunnen worden ondersteund in een snel veranderende wereld.
Het Helping Hand-programma van de Council, dat is gebouwd op App-engine en wordt uitgevoerd op het Now Platform, begon als een manier om de levering van voedsel en andere essentiële items aan de meest kwetsbaren in de samenleving te coördineren. Het is nu het middelpunt van een uitgebreid servicepakket dat toegankelijk is voor meer dan 40.000 mensen in Buckinghamshire die door oplopende lasten in moeilijkheden zijn geraakt. Het pakket omvat steun bij betaling van verwarmingskosten, rekeningen, vervoer, gezondheidszorg en sociale zorg.
Met behulp van de low-codetools en technieken van App-engine bouwde het IT-team van de Council vervolgens een op maat gemaakte module om inwoners van de provincie te ondersteunen die een veilige haven wilden bieden aan de duizenden ontheemde Oekraïense inwoners na de Russische invasie in februari 2022.
De aanvraag Helping Hand for Ukraine van de Council omvat registratie, veiligheidsmachtiging, matchingservices en een veilig betalingssysteem voor gastheren/-vrouwen die subsidies gebruiken om de essentiële benodigdheden te kopen ter voorbereiding op de opvang van vluchtelingen bij hen thuis.
Matt Everitt is Service Director van de Buckinghamshire Council — Business Intelligence & Community Support. Hij legt uit: "De toepassing biedt niet alleen een geweldige service, maar verschaft ons toegang tot alle gegevens die we nodig hebben om bij te houden wat er wordt uitgegeven en om rapporten te leveren aan raadsleden en de overheid. Op basis van het Oekraïense model hebben we een soortgelijk platform gecreëerd waarmee de Council Afghaanse vluchtelingen kan ondersteunen."
Data geeft informatie over prioriteiten
Vervolgens is de App-engine-productielijn van de Council 'Making Every Adult Matter' (MEAM) aan de beurt. Dit nieuwe initiatief is ontworpen om enkele van de meest kwetsbare leden van de samenleving te helpen, zoals daklozen of mensen die lijden aan drugs- of alcoholgerelateerde problemen.
Joe Ciocci, ServiceNow Application Architect, zegt: "ServiceNow biedt ons een platform waarmee de service Making Every Adult Matter kan identificeren waar problemen het meest urgent zijn en vervolgens onze ondersteuning proactief kan richten waar deze het meest nodig is."
Sarah Barnes, Head of Customer Delivery and Governance, voegt hieraan toe: "Wanneer we dat detail toevoegen aan onze andere gegevensbronnen, kunnen we onze resources nog effectiever inzetten in achtergestelde gemeenschappen, om te helpen bij het aanpakken onder de verbeteragenda van de overheid."
Ondertussen blijven andere toepassingen die in App-engine zijn ingebouwd aanzienlijke waarde leveren voor de organisatie, waardoor de reactiesnelheid en de efficiëntie worden verbeterd. Een boekingstoepassing voor kantoren, oorspronkelijk ontwikkeld om het kantoorverkeer tijdens de pandemie te beheren, heeft gebruiks- en bezettingsgegevens opgeleverd op basis waarvan de Council kan besluiten om volledige kantoorvloeren te sluiten, waardoor huur- en energiekosten worden bespaard en de CO 2-uitstoot wordt verminderd.
"Met twee jaar aan gegevens samengevat in ServiceNow-dashboards konden we met vertrouwen een weloverwogen beslissing nemen", zegt Tony. "Nu voeren we met dezelfde principes een volledige analyse uit van ons hele gebouw en ik denk dat we daardoor meer verdiepingen zullen sluiten.
"Met ServiceNow zijn we een echte gegevensgestuurde autoriteit geworden. Joe heeft in ServiceNow een register voor bedrijfstoepassingen opgebouwd waarmee we meer dan 300 toepassingen kunnen beheren, de gegevens kunnen integreren en een veel duidelijker beeld kunnen vormen van de status van onze IT-omgeving."
Voedingsbodem
"COVID was een tragische aanleiding, maar de pandemie versnelde ons datatraject en heeft transformerende resultaten opgeleverd. Zaken waarvoor eerder een lang integratieproces nodig waren, konden dankzij ServiceNow, van de ene op de andere dag worden geïmplementeerd."
De volgende stap op de roadmap voor Tony en zijn team is de transformatie van de HR- en finance-processen van de Council in ServiceNow. "ServiceNow is ons go-to-platform om grote bedrijfsveranderingen te beheren en wanneer we snel moeten reageren op onvoorziene gebeurtenissen. We staan altijd klaar."
Sarah concludeert: "Als we zorgen dat ServiceNow een goede voedingsbodem heeft, kunnen wij alles uit het systeem halen." Gegevens, automatisering en dashboards hebben onze hele werkcultuur veranderd. KPI's, SLA's en prioritering stellen onze mensen in staat om zich op het juiste moment te richten op de juiste taken, die een echt verschil maken. Daardoor zijn we efficiënter en kosteneffectiever."