24 uur per dag en 7 dagen per week IT-ondersteuning over de hele wereld
Fresenius is een wereldwijd zorgbedrijf met meer dan 190.000 werknemers over de hele wereld. De wereldwijde IT-servicedesk fungeert als centrale hub voor het oplossen van IT-gerelateerde problemen en biedt ondersteuning aan werknemers in verschillende regio's.
Fresenius was al meer dan tien jaar klant van ServiceNow en gebruikte ITSM voor haar wereldwijde IT-ticketingplatform. Het bedrijf was op zoek naar een manier om IT-ondersteuning toegankelijker te maken voor haar gebruikers. Veel werknemers waren afhankelijk van e-mails om hun IT-problemen op te lossen. Als een servicemedewerker vervolgvragen had, kon het dagen duren om een antwoord te krijgen.
Fresenius implementeerde Virtuele agent, geïntegreerd met Microsoft Teams, waardoor gebruikers 24 uur per dag en 7 dagen per week toegang hebben tot IT-ondersteuning. Werknemers kunnen ervoor kiezen om te worden verbonden met een live servicemedewerker, of gewoon een ticket indienen of de status van hun vraag rechtstreeks in Teams controleren. Ze hebben ook toegang tot Virtuele agent op mobiel apparaten en de communicatie via chat stelt Fresenius in staat taalbarrières te overwinnen.
Met Virtuele agent heeft Fresenius de gebruikerservaring verbeterd door samenwerking te bevorderen en snellere afhandeltijden te realiseren.