Verdubbeling door IT met hoge snelheid

De bloeiende online casino- en gamingbranche is trots op een groei met dubbele cijfers en een omzet van tientallen miljarden dollars. Alleen al in de VS had de branche vorig jaar meer dan 5 miljard dollar aan omzet. Voor gamingbedrijven is het bijbenen van de groei een uitdaging. Een andere uitdaging is het aanpakken van vaak veranderende overheidsvoorschriften.

Greentube is bedreven gebleken in het beheren van beide uitdagingen en biedt digitale casinospellen die vergelijkbaar zijn met klassieke Las Vegas-achtige games: gokkasten, tafelspellen, videobingo en -poker. Enkele van de populaire titels zijn Book of Ra™ deluxe, Lord of the Ocean™ en Lucky Lady's Charm™ deluxe.

Mensen spelen Greentube-games direct op de eigen online websites van het bedrijf en indirect via Greentube B2B-partners die games uitvoeren via hun specifieke online casino's, VLT's (videoloterijterminals) en als social casino gaming, waarmee loyaliteit aan fysieke casino's wordt gestimuleerd. Greentube-games staan ook op in-casino machines die door het moederbedrijf Novomatic worden gemaakt. De omnichannel-strategie sluit goed aan op de toenemende convergentie van digitaal en fysiek gamen om nog meer groeimogelijkheden te creëren.

Vanwege de vele oplossingen en een uitgebreid partnernetwerk moet het IT-servicesteam van Greentube zo optimaal en efficiënt mogelijk samenwerken. "We moeten snel nieuwe markten en partners onboarden, de beschikbaarheid van games monitoren en problemen snel oplossen", zegt Davy Eitler, Head of IT Service and Organization bij Greentube.

De uitdaging was dat deze activiteiten en andere activiteiten die rechtstreeks van invloed waren op de manier waarop teams werken, vertrouwden op losgekoppelde tools en handmatige processen. "We wilden processen stroomlijnen en afstemmen op één tool: standaardiseren op een platform van platforms", legt Susanne Eickmann, hoofd IT Service Management Team bij Greentube, uit.

Een toekomstbestendige basis voor services

Eitler wilde een bewezen, flexibele en goed ondersteunde oplossing die door het brancheanalistenbedrijf Gartner als marktleider werd beoordeeld. Eickmann adviseerde ServiceNow op basis van haar eigen ervaring en Eitler was het daarmee eens. Het was een slimme beslissing. Na een zorgvuldige uitrol om de instemming van gebruikers te winnen, zag Greentube een toename van 80% in partnertevredenheid, een vermindering van 40% in handmatige taken, drastisch sneller onboarden van nieuwe markten en een aanzienlijk betere uptime.

Het IT-serviceteam realiseerde zich al snel dat ServiceNow breed binnen Greentube kon worden gebruikt, om processen samen te voegen, problemen sneller op te lossen en de uptime van games te maximaliseren. Met de hulp van vertrouwde partner Do IT Wise begon het team met het definiëren van de relatie tussen waar problemen ontstaan, in gamingtoepassingen, toepassingen van derden, software, het netwerk en de hardware, en hoe deze kunnen worden opgelost.

"Met ServiceNow als basis hebben we een gemeenschappelijk servicegegevensmodel en configuratiedatabase gedefinieerd op basis van inzichten van onze procesexperts en van Do IT Wise", aldus Eitler. Dit model optimaliseerde zowel partner- als IT-servicecatalogi.

Vervolgens verplaatsten Eitler en Eickmann workflows, accounts en contactpersonen voor ondersteuning van Greentube B2B-partners naar een nieuwe geïntegreerde partnerportal met behulp van ServiceNow Klantenservicebeheer. Do IT Wise hielp bij de migratie en toegepaste best practices. Het team vulde de portal met inzichten van NOC-engineers (Network Operations Center) en partnergegevens uit spreadsheets.

Partners kunnen zich nu zelf registreren, hun contactgegevens beheren en serviceaanvragen indienen via een standaardportalproces bij de servicedesk van B2B-partners. Deze aanpak is veel efficiënter en beter traceerbaar dan de vorige aanpak die meer handmatige acties vereiste, en maakt bovendien de status transparant voor de hele organisatie.

"Door partnerondersteuning in ServiceNow te stroomlijnen en te automatiseren, zijn alle Greentube-teams zich bewust van problemen en kunnen ze samenwerken om de oplossing te versnellen", zegt Eickmann.

ServiceNow vereenvoudigt ook de onboarding-processen voor markten en partners. "Dankzij ServiceNow is de toegang tot nieuwe markten en nieuwe partners drastisch verkort", zegt Eickmann.

Altijd open voor zaken

Beschikbaarheid is een prioriteit voor alle websites en platforms die Greentube-games uitvoeren. Als de games en betaalapps niet werken, komt er geen geld binnen. Greentube moet de beschikbaarheid monitoren, problemen zo vroeg mogelijk markeren, inzoomen op potentiële oorzaken en deze verhelpen.

Greentube verzamelde eerst een gedetailleerd inzicht in de architectuur van elke website en elk platform, in totaal meer dan 300, met behulp van horizontale detectie en Servicemapping. Alle details, waaronder configuratiegegevens, wijzigingen, vervaldatums en buitengebruikstellingen, worden allemaal opgeslagen in de ServiceNow Configuratiebeheerdatabase (CMDB).

"Met IT Operations Management kennen we de infrastructuur achter elke website en kritieke details, zoals welke betalingsservice en games op elke site worden uitgevoerd.

Dit vereenvoudigt het identificeren en oplossen van problemen", vertelt Eickmann. "Vanuit het oogpunt van compliance inzake beveiliging is het eenvoudiger om ervoor te zorgen dat alles up-to-date is."

NOC-engineers gebruiken een vooraf gedefinieerde workflow om incidenten te openen, die IT analyseert in de context van de infrastructuur. Andere interne IT-aanvragen en -incidenten verlopen betrouwbaar via de IT-servicedesk en selfserviceportal die zijn gebaseerd op ServiceNow IT Service Management.

Dashboards met één deelvenster geven de beschikbaarheid van websites en B2B-partnerinfrastructuren weer. Downtime-gebeurtenissen triggeren meldingen naar Greentube-directeuren via de ServiceNow Mobile Agent, waardoor tijd wordt bespaard die kan worden gebruikt voor verdere procesverbetering.

"We hebben snellere workflows en een beter inzicht in incidenten met ServiceNow, waardoor de downtime van websites wordt geminimaliseerd", zegt Eickmann. "Als onze games soepel verlopen, zijn onze gamers tevreden en genereren we meer omzet."

Flexibiliteit in elk proces

Om weerstand tegen nieuwe manieren van werken te overwinnen, hebben Do IT Wise en het IT-team workshops georganiseerd tijdens ontwerpfasen om input te verzamelen over incident- en wijzigingsbeheer. Vervolgens leidde het IT-team trainingssessies op schaal in gefaseerde uitrolprocessen gedurende een jaar, waarbij deelnemers kennismaakten met de klantportal, incidentbeheer, wijzigingsbeheer en de voordelen van ServiceNow.

"Greentube heeft opmerkelijk werk verricht om steun te krijgen voor de nieuwe oplossing. Ze hebben probleemloos honderden mensen uit meerdere teams ingewerkt en een pool van sterke voorstanders gecreëerd, van wie velen aanvankelijk de voorkeur gaven aan een andere aanpak", aldus Chavdar Hristov, Do IT Wise Service Delivery Manager.

Onder strikte branchegerichte governance zag het beveiligings- en risicoteam van Greentube een kans om ServiceNow te gebruiken voor risicobeoordeling van externe leveranciers. Door leveranciersgegevens te centraliseren, kan het team eenvoudig informatie opvragen bij meerdere leveranciers. "Wanneer er een bedreiging ontstaat en we de bijbehorende risico's moeten begrijpen, kunnen we ServiceNow Third-party Risk Management gebruiken om snel reacties van alle leveranciers te krijgen om compliance te bevestigen", zegt Eickmann.

Waar het team vooral van onder de indruk was, was de grote toename wat betreft de vraag naar ServiceNow-tools binnen Greentube. Met interesse van veel groepen test en gebruikt het IT-team ServiceNow nu voor contracten, IT-projecten en licentiebeheer. Voor HR-processen heeft het team een servicecentrum voor werknemers gebouwd dat onboarding en offboarding ondersteunt. Daarnaast is Greentube geïnteresseerd in eventbeheer en integratie van artificial intelligence (AI) in zijn activiteiten.

"Ons platform is schaalbaar, processen zijn sneller, mensen zijn gelukkiger en dat nieuws verspreidt zich", concludeert Eitler. "Met ServiceNow blijven we nieuwe manieren vinden om onze bedrijfsprocessen te versnellen."

Informatie over Greentube

Greentube is een toonaangevende aanbieder van online en mobiele games met volledige service en levert klassieke en op maat gemaakte content, echt geld en sociale activiteiten. Greentube-producten en -services omvatten klassieke gokkasten, videobingospellen, videopokerspellen, tafelspellen, servergebaseerde gaming, sociaal casinogamen en nog veel meer.

Informatie over Do IT Wise

Do IT Wise richt zich op het transformeren van de manier waarop organisaties werken en het digitaal verbeteren van hun end-to-end processen. Het bedrijf combineert jarenlange ervaring in Transformational Consulting met diepgaande kennis van de implementatie van toonaangevende softwareplatforms, zoals ServiceNow. Do IT Wise heeft meer dan 140 gecertificeerde consultants die klanten begeleiden in elke stap van hun digitale traject. Het bedrijf werkt al vier jaar samen met Greentube.