Een 'supergemeente'

Toen de huidige gemeente Härryda in 1971 werd gevormd, had deze 17.400 inwoners. Tegenwoordig wonen er meer dan 39.000 inwoners in Mölnlycke, de grootste stad van Härryda, en de schilderachtige, dunbevolkte landbouwgebieden van de gemeente.

"Het is een geweldige plek om te wonen", zegt Anders Lagerkvist, IT Manager bij Härryda kommun. "Het gebied heeft karakter en ligt dicht bij de natuur. Maar de gemeente heeft ook een internationale luchthaven en ligt dicht bij Göteborg, de op één na grootste stad van Zweden." De regio is zelfs zo aantrekkelijk en de gemeente is zo toegewijd aan haar rol dat de bevolking gestaag is gegroeid.

Dankzij de inzet van Härryda om haar serviceaanbod te moderniseren en uit te breiden, is de gemeente meerdere malen genomineerd voor de titel 'Supergemeente van het jaar' en heeft ze deze titel in 2022 in de wacht gesleept.

IT-processen stroomlijnen voor betere bedrijfsvoering

Härryda kommun wilde de populariteit behouden, de dienstverlening aan burgers blijven verbeteren en streven naar technologische excellentie. Daarom zocht de gemeente een manier om haar IT-afdeling te transformeren om deze proactiever te maken in plaats van reactief.

"We willen nog beter worden in het inspelen op de behoeften van scholen en de ouderenzorg, de vorming van community's en de andere services van de gemeente", zegt Anders. "Maar onze vorige systemen waren niet zo effectief als we hadden gewild en de processen waren onsamenhangend. Er was verandering nodig om efficiënter te kunnen werken en onze burgers meer voordelen te kunnen bieden."

De IT-afdeling van de gemeente had niet langer de tijd om cases uit te wisselen tussen het oude IT-ondersteuningssysteem, SharePoint, en Teams. De gemeente moest de IT-ondersteuning vervangen door een systeem dat beter was afgestemd op haar behoeften. Er werd gezocht naar een platformoplossing waarmee de technologische serviceactiviteiten konden worden geautomatiseerd en geoptimaliseerd en waarmee de dagelijkse en langetermijnworkflows konden worden gestroomlijnd om processen te vereenvoudigen. Hierdoor zou er meer tijd overblijven voor de ontwikkeling van infrastructuur en services om meer waarde toe te voegen aan de activiteiten van de gemeente.

Technologische oplossingen uitbreiden en kosten verlagen

Nadat het team van Härryda kommun verschillende oplossingen had onderzocht, kwam ServiceNow naar voren als de beste keuze. Met ServiceNow-partner ATEA implementeerde de gemeente ServiceNow IT Service Management (ITSM), waarmee de IT-ondersteuning vanuit verschillende systemen op één platform kan worden samengevoegd. Het gebruik van de kant-en-klare functionaliteit was belangrijk om de kosten te verlagen en de gemeente in staat te stellen het platform in de toekomst zonder externe ondersteuning te beheren en te upgraden.

De volledige implementatie nam zes maanden in beslag. "Het was een vrij eenvoudig proces", zegt Anders. "ATEA heeft ons uitleg gegeven over ServiceNow en we hebben de werknemers getraind".

"We hadden twee integraties in het project opgenomen voor Active Directory en het SCCM-platform (Microsoft System Center Configuration Manager). Dit verliep ook soepel."

Maar die twee integraties waren nog maar het begin. De gemeente werkt nu aan de integratie van Microsoft Intune, een cloudgebaseerde endpoint managementoplossing, en hoopt ook andere systemen te integreren met als doel alles onder te brengen in ServiceNow. Dit zorgt voor één interface en één dashboard, waardoor de services beter zichtbaar worden en eenvoudiger te beheren zijn.

"De integraties waaraan we nu werken, voeren we grotendeels zelf uit binnen Integration Hub", zegt Anders. "Onze strategische doelstelling is om zelfredzaam te zijn. We zullen altijd wat ondersteuning nodig hebben, maar door deze nieuwe integraties zelf uit te voeren, leren we ook meer over het platform."

ServiceNow voldoet aan alle wensen als nieuw serviceplatform van de IT-afdeling van de gemeente, en biedt een betere en efficiëntere service. "Het is gemakkelijk om mee te werken. Het systeem is op allerlei manieren aan te passen, maar we kunnen ook gebruikmaken van de kant-en-klare functionaliteit", zegt Anders.

Complexiteit wegnemen door ondersteuningsservices te consolideren

De nieuwe oplossing verbindt alle IT-activiteiten, vanaf het moment dat er een incident wordt gemeld en ontvangen tot de noodzakelijke wijzigingen zijn aangebracht en het incident is opgelost. Het IT-team van de gemeente hoeft voor deze activiteiten niet te wisselen tussen verschillende IT-ondersteuningssystemen. Verder wordt de traceerbaarheid veel beter, wordt de kwaliteit van de respons hoger en worden problemen sneller opgelost.

"Telkens wanneer iemand voorheen een back-up van een database moest maken voordat er een upgrade werd uitgevoerd, moest diegene een e-mail of chatbericht naar de technicus sturen", herinnert Anders zich.

"Nu kan in ons serviceportal een verzoek worden ingediend voor een serverback-up of een onderzoek voorafgaand aan een upgrade. De technicus ontvangt dan een ticket in ServiceNow en kan de activiteit inplannen in het systeem. Dit proces zorgt voor een betere traceerbaarheid. Dit werd voorheen in verschillende stappen gedaan via afzonderlijke communicatiekanalen."

Meer zichtbaarheid enmeer controle.

Dankzij de gestroomlijnde aanpak van IT-services via één platform voor de hele gemeente ontvangt het team herinneringen wanneer documenten moeten worden herzien of meldingen wanneer de oplossingsduur voor bepaalde cases niet aan de doelstellingen voldoet.

"Het is moeilijk om metingen van de voorgaande en nieuwe situatie te vergelijken, omdat het oude systeem hiervoor geen functionaliteiten bood. Zoals voorspeld, hebben we te maken met hetzelfde aantal incidenten, maar de werknemers van mijn servicedesk geven aan dat ze erg tevreden zijn met het dashboard. Ze hebben nu een goed overzicht van alle incidenten en kunnen SLA's nakomen. We werken veel efficiënter."

Geautomatiseerde processen en workflows hebben de bedrijfsvoering vereenvoudigd, waardoor het IT-team zich kan richten op complexere taken. Bovendien is er sprake van een betere werknemersbeleving, meer veerkracht en een hogere productiviteit. Met de portal is het ook eenvoudiger voor het IT-team om gebruikers op de hoogte te houden van de status van hun cases.

Dankzij de verbeterde selfservice via de nieuwe portal van ServiceNow ITSM kunnen gebruikers meer nieuwe ondersteuningsverzoeken registreren en veelvoorkomende problemen oplossen zonder dat ze een ticket hoeven in te dienen.

Een belangrijke overweging voor Härryda kommun bij het kiezen van een nieuw IT-ondersteuningssysteem was de beschikbaarheid en zichtbaarheid van gegevens en het tijdig maken van rapporten. Voorheen duurde het uren om een geavanceerd rapport te genereren; maar op het ServiceNow-platform kunnen gegevens in sommige gevallen al binnen een minuut worden gegenereerd.

"We kunnen nu snel cases ophalen die aan specifieke fouten zijn gekoppeld en rapporten maken om te zien of we onze doelen behalen", zegt Anders. "Als manager kan ik eenvoudig vastleggen hoe we onze tijd gebruiken, zodat we vervolgens de juiste prioriteiten kunnen stellen."

Een proactieve benadering zorgt voor een soepelere bedrijfsvoering

ServiceNow heeft de gemeente geholpen bij het toepassen van best practices op het gebied van technologie met geoptimaliseerde, efficiënte processen. Automatisering, verbeterde zichtbaarheid van realtime gegevens en snellere rapportage hebben ervoor gezorgd dat het IT-team proactiever kan werken. Dit heeft vele voordelen voor de bedrijfsvoering.

Anders en zijn team kunnen nu een veel betere service bieden aan werknemers in de hele gemeente dankzij verbeterde toegang tot informatie en incidentbeheer. Dit heeft een enorme toegevoegde waarde voor de burgers: "Ons primaire doel is het ondersteunen van de bedrijven om ons heen, zodat zij hun bijdrage kunnen leveren aan de gemeente", zegt Anders. "We hebben nu een betere, uitgebreidere IT-service. Meer automatisering en integratie zorgt ervoor dat we nog effectiever kunnen zijn."

"Waar ik het meest trots op ben, is dat we nu meer zakelijk vertrouwen hebben en dat we slimmer kunnen blijven werken voor onze burgers door te automatiseren, integreren en te leren van de ServiceNow-oplossing."