HR en IT—samen beter

Als een van de grootste verzekeraars van particuliere en zakelijke klanten in Duitsland, biedt HDI (Haftpflichtverband der Deutschen Industrie) zijn verzekeringnemers een uitgebreid scala aan verzekeringsproducten die op maat zijn gemaakt om aan hun behoeften te voldoen. Het merk HDI is al zo'n 120 jaar synoniem geweest met persoonlijk advies en oplossingen, geboden met expertise en ervaring.

De bestuurs- en managementniveaus van de HDI Group zijn onlangs gestroomlijnd. Tijdens dit proces werden ook de HR- en IT-teams gereorganiseerd. Het doel van de groep was om een toekomstgerichte IT-strategie voor HR te ontwikkelen waarin de behoeften van de werknemers en de HR-afdeling gecombineerd worden. Het HR-team wilde ook de nieuwe IT-strategie van HR gebruiken als een kans om interne procedures te standaardiseren door digitale, meetbare processen te introduceren. Om dit te doen, besloot de HDI Group om HR-serviceprocessen te digitaliseren met behulp van het ServiceNow Platform, bestaande systemen en tools te vervangen - of in sommige gevallen te integreren - om het personeel een one-start-shop te bieden.

HR: een betere werknemerservaring

"Samen met IT steken we de werknemerservaring in een nieuw jasje", legt Rhena Neumann, Head of Group People Services bij HDI AG uit. Verschillende belangrijke systemen binnen het HR-gebied lopen parallel aan elkaar, waaronder de HR-portal (Fiori Five), groepspostvakken (Outlook), leerruimte (Success Factors), SAP HCM als backend en One Note.

Elk systeem speelt een belangrijke rol, zegt Rhena. Doordat de systemen niet verbonden waren, was het HR-team veel tijd kwijt aan het achter de schermen oplossen van problemen. Werknemers moesten daardoor vaak lang wachten. Voor werknemersverzoeken over onderwerpen zoals vaderschapsverlof of het produceren van een referentie zijn gegevens uit diverse systemen nodig. De betrokken teams moesten daardoor altijd veel onderzoek doen. Door ontbrekende koppelingen tussen de systemen waren er ook veel fouten.

Als reactie hierop heeft HDI een HR-portal ontworpen op basis van het Now Platform. Al het personeel gebruikt dat nu als uitgangspunt voor serviceaanvragen. Achter de schermen werden de afzonderlijke systemen geïntegreerd of vervangen om een enkel, uniform systeem te creëren met een consistente gebruikersinterface. "Door de systemen te verbinden kunnen we werknemersverzoeken sneller verwerken. Doordat alles nu sneller, eenvoudiger en intuïtiever werkt, is de bedrijfsbrede werknemerservaring ook aanzienlijk verbeterd", zegt Rhena. De werknemers zijn zich er niet bewust van dat er op de achtergrond tussen systemen wordt geschakeld. Ze worden naadloos en automatisch naar de relevante servicemodule geleid via de consistente gebruikersinterface. Hetzelfde geldt voor de HR-specialisten zelf, die dankzij de soepele workflows nu interdepartementaal kunnen werken.

"Dankzij een consistente, aantrekkelijke gebruikersinterface zoals ServiceNow kunnen we effectiever werken en onze processen digitaliseren en automatiseren", legt Rhena uit. De naadloze integratie met bestaande systemen verhoogt de snelheid en leidt tot een aanzienlijk hoger gebruik van het HR-aanbod en meer zelfstandig gebruik waardoor de druk op het HR-team aanzienlijk wordt verlicht.

"Nog een voordeel: de HR-specialisten kunnen nu zelf low-codeservices ontwikkelen. Dit betekent dat we niet alleen sneller zijn in het ontwikkelen van het product, maar ook kosten besparen op ontwikkeling," legt Felix Düßdorf, Head of HR IT, Process & People Analytics bij HDI AG uit.

IT: een balans tussen efficiëntie en ervaring

Het IT-team van HR had nog een doelstelling te vervullen met ServiceNow: efficiënter werken. “We hebben ons gericht op zowel de werknemers als het enigszins gevoelige onderwerp kostenverlagingen”, vertelt Felix. In het beste geval zijn de twee doelstellingen verenigbaar: een sterke focus op werknemers aan de ene kant en efficiëntie met verminderde servicekosten aan de andere kant. En dit wordt bereikt met ServiceNow.

Felix heeft al een enorme vooruitgang geboekt. HDI lanceerde zijn portal aanvankelijk met 35 HR-services. Ondertussen wordt er achter de schermen een uitbreiding gepland met extra services, zoals de mogelijkheid om speciale brillen aan te vragen voor het werken met schermen of het boeken van mobiele werkdagen. Medio 2024 zullen 13.000 gebruikers toegang hebben tot 150 HR-services in de nieuwe ServiceNow-portal. Dit zal het werk voor het personeel eenvoudiger maken, de efficiëntie van het HR-team verbeteren en de kosten verlagen door lagere onderhoudsuitgaven.

Samenwerken in plaats van parallel werken

De focus van werknemers wordt vergroot door de nauwe samenwerking met het IT-team, zegt Rhena. Het combineren van de activiteiten van de IT- en HR-teams is een echt succes voor HDI. Voorheen gebruikten de IT- en HR-afdelingen verschillende methoden en processen zonder na te denken over hun wederzijdse 'klanten' - de werknemers - herinnert Rhena zich, die bij HDI al meer dan 15 jaar in HR werkt. Vandaag richt het personeel in haar HR-afdeling zich op de gebruikerservaring, terwijl het IT-team de behoeften van de afdeling op een agile manier implementeert. "Dit lost vroegere conflicten tussen het IT-team en de HR-afdeling volledig op."

Felix voegt daaraan toe: "We noemen ons team 'Zebra' omdat we uit twee organisatorische eenheden bestaan: IT en HR. Elke uitdaging of elk nieuw idee blijft binnen ons team, waar we samenwerken, allemaal gericht op het vinden van een oplossing. Het gaat niet meer alleen om IT of alleen om de afdeling."

Dankzij wederzijds begrip en samenwerking kunnen de teams beter en nauwkeuriger zijn bij het reageren op verzoeken. "Als HR-afdeling zijn we ook veel toekomstbestendiger in een agile IT-omgeving, omdat onze transformatiecycli zo kort zijn", zegt Rhena. Ten slotte heeft de uitgebreide introductie van workflows een sterk zakelijk argument: "We herfinancieren het project op een kostenneutrale basis en besparen zelfs geld op de middellange termijn", legt Felix uit.

Portal voor meerdere afdelingen

De services die nu beschikbaar zijn via de HR-portal omvatten een breed scala aan veelvoorkomende HR-verzoeken. Het personeel heeft in één oogopslag toegang tot alle HR-services. Nieuws en evenementen worden aan specifieke doelgroepen getoond. In de gestandaardiseerde portal vindt kan het personeel zelf eenvoudig antwoord op algemene vragen vinden, bijvoorbeeld over het aanvragen van een zakelijke creditcard of een referentieaanvraag. Werknemers kunnen er ook kennisartikelen vinden met gedetailleerde informatie over verschillende onderwerpen. Externe services, zoals het in- en uitklokken, zijn met behulp van ServiceNow geïntegreerd in de nieuwe HR-landingspagina. Dit betekent dat IT en HR nu een one-start-shop hebben gecreëerd voor hun collega's.

ServiceNow fungeert ook als workflowsysteem voor de HR-afdeling en het management van HDI. In de toekomst zal HR in staat zijn om alle binnenkomende vragen centraal te analyseren, ongeacht via welk kanaal ze binnenkomen. Dit zorgt voor transparantie en efficiëntie.

Het managementteam heeft ook toegang tot een dashboard met verschillende meetwaarden, zoals werknemerstevredenheid en aan wie binnenkomende vragen binnen HR moeten worden gericht.

Outlook: ServiceNow als afdelingsonafhankelijk platform

"Met ServiceNow krijgen we toegang tot de cloud. Hierin kunnen we goed integreren en binnen de hele sector nieuwe gebieden openen met het één-op-één-integratieproces", zegt Felix. "Door het enorme volume aan directe selfserviceactiviteiten zien we een enorme potentie in automatisering, dus we willen daar verder mee gaan", voegt Rhena toe.

Het uiteindelijke doel van het team is om een hoogwaardig HR-landschap te creëren dat voldoet aan de vereisten van het bedrijf, de oriëntatie van werknemers stimuleert en het idee van de one-start-shop stimuleert.

"De aantrekkingskracht van ServiceNow ligt in de veelzijdigheid van het platform. We willen alle platforms binnen de Groep vervangen door ServiceNow", zegt Felix, die de overkoepelende doelstelling uitlegt die verder gaat dan HR en IT.