Voortbouwen op een basis van operationeel succes

Hitachi Vantara is een toonaangevende kracht op het gebied van gegevensbeheer en digitale innovatie en stelt bedrijven in staat het volledige potentieel van hun gegevens te benutten. Het bedrijf is wereldwijd actief in verschillende branches en begrijpt dat het optimaliseren van activiteiten cruciaal is voor het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Hitachi Vantara streeft naar méér dan technologie alleen; het bedrijf werkt samen met organisaties om zinvolle verandering aan te sturen en blijvende waarde te creëren in het huidige gegevensgestuurde landschap. Voor Hitachi Vantara draait gegevensbeheer niet alleen om het verwerken van informatie, maar ook om het maximaliseren van kansen op succes.

Als Manager van het ServiceNow AI Platform bij Hitachi Vantara richt Ajay Vuppala zich op het transformeren van bedrijven door middel van innovatieve technologieën. Hitachi Vantara begon zijn traject met ServiceNow HR-servicelevering (HRSD) en IT Service Management (ITSM). Met de implementatie van HRSD verving Hitachi Vantara zijn verouderde HR-systeem. Ze begonnen met casebeheer en breidden uit naar meer dan 500 HR-catalogusartikelen en onboardingmogelijkheden in 37 landen. Vervolgens gebruikten ze ITSM om handmatige, op e-mail gebaseerde workflows te elimineren, 27 postvakken voor inkoop te vervangen en belangrijke processen, zoals updates van distributielijsten, te automatiseren. Deze wijzigingen leidden tot aanzienlijke operationele efficiëntie, zoals een reductie van 56% van het aantal tickets, zodat de servicedesk zich kon richten op werk met een hogere waarde.

Daarnaast heeft het team ServiceNow geïntegreerd met andere kritieke systemen, waaronder Oracle, Microsoft SharePoint en DocuSign. "Dankzij ServiceNow is integratie met andere systemen eenvoudig. Dat zorgt voor gegevensbeveiliging en naadloze processen die efficiëntie naar een hoger niveau tillen," aldus Vuppala. Een voorbeeld hiervan is het integreren van op de achtergrond uitgevoerde controlesysteem en het automatiseren van workflows, waardoor achtergrondverificatie veel minder tijd in beslag neemt. Hierdoor komt het equivalent van een fulltime medewerker vrij voor andere belangrijke projecten. 

AI aan het werk zetten voor topprestaties

AI inzetten om operationele uitmuntendheid te verbeteren is een natuurlijke stap in de operationele ontwikkeling van Hitachi Vantara. Complexe workflows zoals rapportage werden al vroeg geïdentificeerd als een belangrijk gebied voor verbetering. Bestaande workflows, die in het beste geval semi-geautomatiseerd waren, vereisten gegevens van meerdere losgekoppelde systemen en vergden veel voorwaardelijke stappen en beslissingen. Voor het grote aantal werknemers van het bedrijf waren deze workflows hinderlijk en frustrerend. Zelfs het vinden van deze en andere diensten kon moeilijk zijn, met zoekresultaten die zelden een direct antwoord boden.

Het IT-team onderkende het enorme potentieel en nam de uitdaging aan om AI-adoptie te stimuleren door zich te richten op hoogwaardige use cases, gegevensbeveiliging en naadloze activiteiten. Ontwikkelaars hebben bijvoorbeeld het indienen van onkostenrapporten geautomatiseerd door foto's gemaakt met mobiele telefoons en intelligente gegevensextractie te gebruiken om de invoer in het ERP-systeem te stroomlijnen. Een werknemer hoeft de invoer alleen maar te controleren en te verzenden, waardoor het aantal vereiste stappen voor wat voorheen een handmatige, foutgevoelige activiteit was, wordt verminderd. AI-agents inspecteren de foto's om de naam van de leverancier, de datum, het betaalde bedrag en andere relevante gegevens te vinden, en sturen deze vervolgens automatisch door naar de ERP voor snelle, nauwkeurige beoordeling en goedkeuring. ServiceNow speelt een cruciale rol bij het aanpakken van dit soort uitdagingen door een uniform platform te bieden waarin automatisering en AI eenvoudig zijn ingebed, voor maximaal voordeel.

Deze inspanning heeft zijn vruchten afgeworpen, met een productiviteitswinst van 20% voor de ontwikkelaars en een toename van 15% in werknemerstevredenheid. Werknemers gebruiken AI om de antwoorden te krijgen die ze nodig hebben in gespreksvorm, waardoor het aantal helpdeskincidenten wordt teruggebracht en de afhandeltijd wordt verkort. Naarmate AI use cases in de hele onderneming worden geïdentificeerd en geprioriteerd, zullen teams als financiën en inkoop aanzienlijk profiteren van AI-automatisering.

"Hitachi Vantara stimuleert digitale transformatie en operationele uitmuntendheid met het ServiceNow AI Platform," zegt Vuppala.

Prioriteit geven aan AI use cases in de hele onderneming

Om de waarde van ServiceNow binnen het bedrijf te vergroten, heeft het IT-team met andere afdelingen gesproken om AI use cases van belanghebbenden te identificeren en de prioriteit ervan te bepalen.  

In de eerste implementatie van een AI use case integreerde Hitachi Vantara AI-zoeken in de serviceportal, waardoor werknemers een gesprekservaring kregen met directe antwoorden in plaats van lange artikelen. Kort daarna gaf het team werknemers toegang tot kennisartikelen via Microsoft CoPilot, een waardevolle integratie die slechts een maand in beslag nam. Deze nieuwe selfservicemogelijkheden hadden al snel een merkbaar effect: het aantal incidenten en de afhandeltijd daalde, terwijl de werknemerstevredenheid toenam als gevolg van hun verhoogde productiviteit.

Het onderhoud van de servicecatalogus had ook een hoge prioriteit, vanwege het hoge terugverdienpotentieel. Met meer dan 500 services, plus vier of vijf toevoegingen per sprintcyclus verbruikte het bijwerken van de catalogus veel ontwikkelingsresources. Met ServiceNow AI Agents for App Dev kon het team snel prototypes van applicaties maken, testen en implementeren, waardoor de ontwikkeltijd met ten minste 40% werd verkort.

Vervolgens bekeek het IT-team hun eigen activiteiten om te zien hoe ze deze met AI konden verbeteren. Het stimuleren van de acceptatie van het nieuwe systeem voor urenstaten van projecten had de hoogste prioriteit. Om dit aan te pakken, gebruikte het team ServiceNow AI Agents for App Dev om automatisch de aan vergaderingen bestede uren in te vullen, op basis van Microsoft Outlook-agendagegevens. Dit verbeterde de gebruikersadoptie en vereenvoudigde het indienen van urenstaten.

Daarnaast heeft IT ServiceNow geïntegreerd met Azure OpenAI om het genereren van rapporten die gegevens uit meerdere bedrijfssystemen halen te transformeren. Het duurt vaak 10 tot 15 minuten om deze gedetailleerde rapporten te definiëren en uit te voeren. Met AI kunnen gebruikers gewoon in eenvoudige taal intypen wat ze zoeken, waarna ServiceNow automatisch de rapporten voor hen samenstelt in een fractie van de tijd. Het is een eenvoudige use case, maar wel een die de handmatige inspanning aanzienlijk vermindert. Verbeterde efficiëntie versnelt de besluitvorming en geeft sneller toegang tot inzichten. Uiteindelijk worden hierdoor de operationele kosten verlaagd en de productiviteit in het hele team verhoogd.

“Dankzij ServiceNow AI-agents kunnen we nu zelfs de meest complexe use cases snel automatiseren, waardoor zowel de werknemerstevredenheid als de efficiëntie van ontwikkelaars toeneemt”, zegt Vuppala. 

De toekomst in kaart brengen

Hitachi Vantara is van plan om ServiceNow AI-agents uit te breiden naar ITSM (IT Service Management) en de productiviteit van de helpdesk te verbeteren door middel van samenvattingen en het genereren van notities via de Azure-integratie. Met het oog op de toekomst streeft het IT-team ernaar snel prototypen te maken en AI-gestuurde applicaties te implementeren voor de afdeling Financiën met behulp van Mobiele-appbuilder en agents. Ook wil het bredere mogelijkheden voor agentic AI onderzoeken om besluitvorming op hoger niveau in de hele onderneming te ondersteunen.

"Dankzij ServiceNow is integratie met andere systemen eenvoudig. Dat zorgt voor gegevensbeveiliging en naadloze processen die efficiëntie naar een hoger niveau tillen," aldus Vuppala.