Best practices afstemmen voor een geweldige gebruikerservaring

Toen Marc De Serio in 2018 als Chief Technology Officer lid werd van de Henry Jackson Foundation for the Advancement of Military Medicine (HJF), had de non-profitorganisatie een IT-facelift nodig. In 1983 kreeg de stichting de bevoegdheid van het Congres om te helpen bij het bevorderen van de militaire geneeskunde en het ondersteunen van de Uniformed Services University. Sindsdien heeft HJF haar reikwijdte verbreed en vormt de stichting een essentiële link tussen de militaire medische community, de academische wereld en haar federale en private partners, zowel nationaal als internationaal.

Dankzij de wetenschappelijke ondersteuning en bestuurlijke capaciteiten van HJF kunnen onderzoekers en clinici zich richten op hun onderzoek, waaronder gebieden als traumatisch hersenletsel, menselijke prestaties en infectieziekten, waarvan zowel de militairen als miljoenen Amerikaanse gezinnen van deze militairen, veteranen en burgers profiteren.

Hoewel HJF aanzienlijk in omvang was toegenomen met een complex ecosysteem van werknemers en onderzoekspartners, was de IT-afdeling niet meegegroeid. Om te bepalen of de best practices op elkaar waren afgestemd, wendde de organisatie zich tot ServiceNow. "Het ServiceNow-platform en de IT Service Management (ITSM)-oplossing waren perfect voor de IT-afdeling van HJF om alles op een rijtje te krijgen, om een geweldige gebruikerservaring te kunnen bieden en om te voldoen aan de steeds veranderende eisen en behoeften van niet alleen onze werknemers, maar ook van onze onderzoekspartners en werknemers van het programma", zegt Marc De Serio, Chief Information Officer bij HJF.

Een complex ecosysteem zichtbaar maken

Sinds hij bij HJF kwam, is de rol van Marc veranderd. Nu hij Chief Information Officer is, geeft hij leiding aan een IT-team van 42 interne werknemers en IT-programmawerknemers over de hele wereld. IT op orde krijgen om het onderzoekspersoneel effectief te ondersteunen vormde de hoeksteen van het ServiceNow-traject van HJF. Met ongeveer 90 lopende IT-projecten op elk moment, of het nu gaat om ondersteuning van het thuiskantoor of programma- en onderzoeksgebieden, had HJF een volledig geautomatiseerd programma voor projectbeheer nodig. Door het succes van ITSM en de zichtbaarheid van de prestaties ervan aan internationale partners te laten zien, wisten Marc en zijn team ondersteuning te krijgen van werknemers en onderzoekspartners in Tanzania, Kenia, Thailand en elders in de wereld. "We zeiden: sluit je aan bij de ServiceNow ITSM, beheer je incidenten, beheer je aanvragen, beheer je projecten. Dit heeft voor ons gewerkt, en gaat ook voor jullie werken."

Samenwerking faciliteren voor optimale resultaten

Toen de COVID-19-pandemie toesloeg, implementeerde HJF Workplace Service Delivery. De kracht van het platform maakte snelle vooruitgang bij het volgen van COVID-19 en een externe en hybride werkplek met digitale ervaringen voor werknemers mogelijk. "We hebben de efficiëntie van het thuiskantoor kunnen maximaliseren, wat met name belangrijk is omdat we de hybride werkplek als de nieuwe norm zien", zegt Marc.

In het hoofdkantoor in Maryland heeft HJF een gloednieuw, ultramodern auditorium met 200 zitplaatsen waar partners uit de militaire, overheids- en private sector bijeenkomen en waar het beste van alle werelden in het leveren van eersteklas oplossingen voor de militaire geneeskunde samenkomt. Voor het eerst konden Marc en zijn team Workplace Service Delivery gebruiken om organisatoren van evenementen in staat te stellen om bij relevante teams alle voorzieningen aan te vragen die nodig zijn voor dergelijke vergaderingen, van faciliteiten en IT tot catering en beveiliging. Een service die niet mogelijk was vóór het ServiceNow-platform.

"We gebruiken Workplace voor de registratie van vereisten, zoals het type vergadering, het aantal dagen, welke ondersteunende services nodig zijn en de factureringsvereisten, waarna we meerdere afdelingen coördineren om een eersteklas ervaring te leveren. Deze gloednieuwe, zeer geautomatiseerde, hightech vergaderfaciliteit wordt al gemiddeld 250 keer per jaar gereserveerd. Dus nauwe coördinatie is essentieel", aldus Marc.

Werknemers de weg wijzen met Compass

Het team van Marc creëerde een moderne intranetervaring voor zijn werknemers, genaamd Compass. Het intranet biedt een one-stop shop voor het ondersteunen en betrekken van werknemers. Vanaf één punt hebben gebruikers toegang tot een intuïtief dashboard met rolspecifieke werkplektools.

Hier wordt nieuws over evenementen geplaatst, van inzicht in onderzoekssystemen tot hybride vergaderingen, samen met aankondigingen, rapporten, live beleidsdocumenten, wat er gaat gebeuren en wat er moet gebeuren. Werknemers worden in het zonnetje gezet in een gedeelte met werknemersprofielen en via Compass hebben gebruikers toegang tot alle workflows waarmee ze HR- of IT-services kunnen aanvragen, vergaderingen kunnen boeken en andere toepassingen kunnen starten, allemaal vanaf één locatie. Doordat werknemers via Compass toegang hebben tot informatie en vragen kunnen stellen, in plaats van een e-mail te moeten sturen of een telefoontje te moeten plegen, is het aantal inkomende telefoongesprekken bij de IT-afdeling met 70% gedaald.

"Met ServiceNow kunnen we op een veel efficiëntere manier in de behoeften van onze werknemers en zorgpartners voorzien. En door te rapporteren over manieren om het werk van onze interne partners beter te faciliteren, maakt het een proces van continue verbetering mogelijk."

Processen stroomlijnen en de werknemerservaring verbeteren

HJF maakt gebruik van HR Service Delivery voor het personeelbeheer. Elke werknemer krijgt een HR-zakenpartner toegewezen om de overgang tussen de verschillende HR-gerelateerde functies, waaronder salarisvergoedingen, personeelsrelaties en verlofaanvragen, te vergemakkelijken. In plaats van dat gebruikers hun HR-zakenpartner een e-mail moeten sturen zoals voorheen, wordt een HR-business case geopend waarin serviceniveauovereenkomsten beschikbaar worden gesteld en workflows het gesprek in het notitiegedeelte op gang brengen. "Terwijl HJF eerder nog niet beschikte over bruikbare gegevens over aanvragen of wat er nodig was, is de zichtbaarheid van ons Human Resources Office essentieel. Dat gebruiken we nu dus om de ervaring van onze werknemers te beheren en te verbeteren", zegt Marc.

Vooruitkijken

In de toekomst wil HJF zijn programma voor het beheer van beveiligingsincidenten uitbreiden om meer inzicht te krijgen in de waarde van het beheren van beveiliging en het automatiseren van incidenten via ServiceNow, zodat het voldoet aan het volwassenheidsmodel voor cyberbeveiliging dat is opgesteld voor de overheid en het ministerie van Defensie (DoD).

Met de steun van HJF aan serviceleden die doorloopt na hun actieve diensttijd ziet Marc het door het DoD gesponsorde SkillBridge-programma – een initiatief om veteranen bij te scholen en hen na hun militaire dienst aan een baan te helpen – als een kans om veteranen in ServiceNow te trainen en bepaalde fulfillmentfuncties waarvoor HJF verantwoordelijk is, te faciliteren. Het SkillBridge-programma biedt een mix van door een instructeur geleide trainingen en praktische projecten voor serviceleden die een carrière in de technologie willen starten. Deelnemers verlaten het programma met een certificering als ServiceNow-beheerder, implementatiespecialist of applicatieontwikkelaar.

"Wij geloven in ServiceNow", zegt Marc. "Wij geloven dat het ons helpt bij de militaire geneeskunde. Dus waarom helpen we hen niet om een carrière na hun diensttijd op te bouwen door ze ontwikkelingsvaardigheden in ServiceNow te geven?"