Vooruitkijken op basis van jarenlange ervaring

Landis+Gyr biedt toonaangevende geïntegreerde energiebeheeroplossingen voor de nutssector in 30 landen. Het heeft een compleet portfolio van innovatieve en flexibele producten die complexe uitdagingen oplossen en de bedrijfsvoering verbeteren, en tegelijkertijd de kosten verlagen. Maar zelfs met 125 jaar ervaring moet het bedrijf voortdurend inspelen op veeleisende, snelle uitdagingen in de branche om voorop te blijven lopen.

Deze sterk gereguleerde branche vereist technologische innovatie, interoperabiliteit en gegevensbeveiliging en privacy, die Landis+Gyr naadloos in zijn dagelijkse activiteiten integreert. Daarnaast zet het bedrijf zich in om een zinvolle bijdrage te leveren op het gebied van milieu en duurzaamheid.

Maar het bedrijf daagt zichzelf uit door ernaar te streven om technologisch één stap voor te blijven en tegelijkertijd betekenisvolle en betrouwbare klantenservice te leveren.

ServiceNow kwam bij het bedrijf in beeld door de vooruitstrevende en innovatieve manier van denken van Landis+Gyr, evenals de vastberadenheid om de klantenservice voortdurend te verbeteren. "Met ServiceNow-oplossingen en de integratiemogelijkheden tussen de toepassingen kunt u de voordelen ervan op een efficiënte manier uitbreiden die gevolgen heeft voor interne en externe klanten wereldwijd", zegt José Miranda, Global Information Technology Director bij Landis+Gyr.

Het vermogen van ServiceNow om te helpen zorgen voor veilige activiteiten was een belangrijk voordeel voor Landis+Gyr, met Governance, risico's en compliance (GRC) en Security Operations (SecOps) als eerste geïmplementeerd om de beveiligingscontroles en risicohouding van het bedrijf te verbeteren. "We nemen informatiebeveiliging en beveiliging in het algemeen zeer serieus vanwege het type oplossing dat we onze klanten bieden", zegt José.

"Storingen in onze producten zouden hun activiteiten beïnvloeden. Daarnaast hebben we met GRC en SecOps nu kant-en-klare marktframeworks die een snelle implementatie mogelijk maken, evenals geautomatiseerde en geïntegreerde processen om beter en sneller te reageren op interne en externe klanten."

Deze oplossing werd snel opgevolgd door andere tools, waaronder IT Service Management (ITSM) en Klantenservicebeheer (CSM), die op alle geografische locaties werden geïmplementeerd.

Interne klanten bedienen

Landis+Gyr heeft de IT-focus verplaatst van regionale rapportagelijnen naar centralisatie, zodat het ServiceNow Platform de IT kon blijven transformeren tot een wereldwijde afdeling. "ServiceNow heeft ons geholpen om deze verandering door te voeren", zegt José. "Met ITSM stellen we interne klanten in staat om meer te doen in minder tijd, terwijl we onze IT-teams tools bieden die ze voorheen niet hadden en waarmee ze wereldwijd kunnen werken."

ITSM helpt Landis+Gyr interne klanten efficiënter en gestroomlijnder te ondersteunen, met opties om hun vragen sneller zelf te stellen en op te lossen met een uitgebreide kennisbank.

"Er is zelfs een soort winkelwagentje waarin werknemers een nieuwe computer of een nieuw toetsenbord kunnen aanvragen. Hun verzoek gaat rechtstreeks naar de relevante mensen", zegt José. "Deze oplossing lijkt misschien eenvoudig, maar het maakt echt een verschil."

Nieuwe oplossingen zijn niet de enige manier waarop het bedrijf zijn interne klanten ondersteunt. Automatisering en standaardisatie spelen ook een grote rol in procesoptimalisatie, wat van vitaal belang is voor Landis+Gyr.

Door bijvoorbeeld automatiseringselementen in ITSM te introduceren, kan ondersteunend personeel een niveau van incidentverwerking overslaan in situaties waarin het systeem laat zien dat het alleen maar extra handmatig werk zou creëren. Het overslaan van een onnodige fase in het proces betekent dat het incident automatisch naar de juiste groep kan worden verplaatst, waardoor werknemers minder tijd en energie kwijt zijn en dus sneller en efficiënter kunnen werken.

De ervaring van externe klanten verbeteren

De nieuwe, wereldwijde en gecentraliseerde IT vormt geen belemmering voor de creatie van op maat gemaakte, gelokaliseerde oplossingen voor externe klanten. Integendeel. CSM helpt Landis+Gyr bij het beheren van een groot aantal escalaties en verzoeken om klantenondersteuning, en biedt tegelijkertijd nieuwe mogelijkheden met selfserviceopties. En hoewel IT CSM implementeerde, zijn het de regionale OTO-gebieden (Operational Technology) die klantcases afhandelen via CSM die duidelijk profiteren van deze tool. "We gaan voor onze klanten zorgen met CSM", zegt José.

De eerste stap was het gebruik van CSM om een nieuwe klantportal met catalogi en een kennisbank te creëren. "We bieden op deze manier meer selfserviceopties", vervolgt José. Bovendien betekenen lokalisatietools, zoals een vertalerintegratie, dat we ongeacht locatie of taal ondersteuning kunnen bieden. "Zo kunnen we met klanten van over de hele wereld werken", zegt José.

De mogelijkheid om het te standaardiseren, ondersteunen en integreren in servicebeheerprocessen heeft gezorgd voor een tempowisseling en een efficiëntere omgeving die de missie van het bedrijf om de klantenservice voortdurend te stroomlijnen ondersteunt. "Over het algemeen geeft het geïntegreerde proces de klant het benodigde inzicht en stelt het ons in staat om alle links te leggen", zegt José. "De feedback die we van interne en externe klanten kregen, was zeer goed."

Wijzigingsbeheer en het ESG-traject

ServiceNow heeft niet alleen zijn stempel gedrukt op de klantenservice. José benadrukt het belang van wijzigingsbeheer in het traject van het bedrijf. "Het gaat allemaal om het proces en hoe het multifunctioneel kan zijn, wat erg belangrijk is in een bedrijf zo divers als het onze", zegt hij. "Dat is het belangrijkste element wanneer we het hebben over digitalisering, omdat het de grootste impact heeft op een bedrijf en de productiviteit ervan."

Door wijzigingsbeheer met eenvoudige direct inzetbare mogelijkheden te verbeteren, kon het proces verder worden geoptimaliseerd. Deze omvatten de integratie van het bedrijf met SAP, een goed gecontroleerde omgeving. Hierin wordt elke wijziging, zoals een aankoop of een betalingsproces, zo gedetailleerd mogelijk gevolgd.

"Dit was voorheen een handmatig proces", legt José uit. "Mensen moesten veel kopiëren en plakken en beide partijen moesten tickets. Nu wordt alles automatisch georkestreerd door ServiceNow."

Het grote plaatje bij Landis+Gyr draait om meer dan stroomlijning van de klantervaring en procesverbeteringen. Er zijn ook doelstellingen op het gebied van milieu, sociale zaken en governance (ESG). "We bieden alles wat nutsbedrijven nodig hebben om energie beter te beheren", zegt José. "En door hen daarbij te helpen, helpen we het milieu."

Alle verbeteringen van het ServiceNow Platform, inclusief integraties met ontwikkelingsoplossingen zoals Azure DevOps for Microsoft, stellen het bedrijf in staat om optimaler te werken, waardoor Landis+Gyr duurzamer wordt en dit resultaat aan zijn klanten doorgeeft.

"Dit zal helpen bij milieubehoud", zegt José. "Door met ServiceNow processen te stroomlijnen en te automatiseren, kunnen we nog 125 jaar toonaangevend blijven. Dat zal goed zijn voor onze klanten en dus ook voor het milieu."

Potentie maximaliseren

Over het algemeen helpt ServiceNow Landis+Gyr bij te dragen aan de ESG-doelstellingen en de bedrijfsflexibiliteit en -activiteiten te verbeteren. Hoewel pas kortgeleden gestart, is het krachtige effect van deze verandering al zichtbaar in de relatie met in- en externe klanten en is er tegelijkertijd een platform voor de toekomst.

"Onze ServiceNow-pipeline betekent dat we heel snel nieuwe oplossingen aan onze gebruikers kunnen leveren en aan onze bedrijfsvereisten kunnen voldoen vanaf een stabiele basis, omdat we met ServiceNow veerkracht en stabiliteit bieden", zegt José. "We hebben een platform dat bij elke nieuwe integratie voor ons werkt, niet andersom."

Landis+Gyr heeft onlangs ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) geïmplementeerd in Global IT om meer inzicht te krijgen in strategische projecten en om de geïntegreerde processen binnen SPM zelf te benutten. Het bedrijf heeft nu zelfs een overzicht van alle aanvragen en goedgekeurde aanvragen en projecten, allemaal op één pagina in Global IT. Het team evalueert ook Virtuele agent- en AI-mogelijkheden om de gebruikerservaring verder te verbeteren en tegelijkertijd het ServiceNow Platform te maximaliseren. "Dit is een belangrijk onderdeel van duurzaamheid", zegt José. "Ik wil er zeker van zijn dat we de krachtige resources die we al hebben, benutten. Maar ik wil doorgaan met uitbreiden en extra toepassingen introduceren."