Streven naar een superieure klantervaring 

De visie van Lenovo is om slimmere technologie en AI te leveren die voor iedereen toegankelijk en waardevol is, zowel voor individuele gebruikers als voor bedrijven. 

Lenovo bouwt voort op zijn succes als 's werelds grootste fabrikant van personal computers en breidt zijn producten en services uit naar een breed scala aan AI-gestuurde services, waaronder Digital Workplace Solutions (DWS), die worden geleverd via het Care of One-platform. Als onderdeel van het DWS-portfolio biedt Lenovo CSP (Cloud Solution Provider) Managed Services aan zakelijke klanten die op zoek zijn naar een schaalbare methode voor hun Microsoft 365-licentiebeheer.

Om deze complexiteit het hoofd te bieden, maakt Lenovo gebruik van ServiceNow Servicebeheer voor technologieproviders (TPSM) en Workflow Data Fabric. Hiermee coördineert het bedrijf de servicelevering en klantenondersteuning door workflows te stroomlijnen, gebruiksrechten te beheren en de uitvoering van wereldwijde activiteiten te automatiseren.

Lenovo wil de processen voor ondersteuningsservices verder vereenvoudigen en de klantervaring verbeteren. Daarom heeft Lenovo Now Assist voor TPSM geïntroduceerd om problemen sneller af te handelen met AI en automatisering.

"Dankzij het ServiceNow AI Platform hebben onze Level 1-servicemedewerkers nu slimme antwoorden binnen handbereik en leveren ze snellere en betere services aan onze klanten", zegt Martha Politakis, Director of Global Managed Service Desk bij Lenovo.

De interne teams van Lenovo pasten de deskundige services van ServiceNow toe en gebruikten hun best practices, klantkennis en productexpertise om Now Assist vlot te implementeren. Als gevolg hiervan werd de implementatie in slechts drie maanden voltooid.

Productiviteit van servicemedewerkers naar een hoger niveau door AI

CSP levert beheerde services aan ongeveer 25.000 zakelijke klanten wereldwijd. Vóór de introductie van ServiceNow werd 95% van de cases die bij het team voor beheerde services terechtkwamen, afgehandeld via zes verschillende mailboxen. Klantgegevens werden bovendien opgeslagen op meerdere systemen en verschillende locaties, van individuele laptops tot SharePoint. Hierdoor was het voor servicemedewerkers lastig om de interactiegeschiedenis en de status van cases te volgen. Een servicemedewerker had soms wel 10 minuten nodig om een nieuwe case aan te maken en 25 minuten om er een af te sluiten, uitgaande van situaties zonder escalaties. 

Bovendien was het vorige platform ontworpen om alleen hardwareparameters, zoals serienummers en hardwarecomponenten, te volgen. Er was geen mogelijkheid om cases met betrekking tot softwareservices vast te leggen. Servicemedewerkers moesten een andere tool gebruiken om abonnementsgegevens en interactiegeschiedenis bij te houden.

"Omdat klantinformatie en casebeheer versnipperd waren, kostte het servicemedewerkers veel tijd om uit te zoeken wie klanten waren, welke software zij bij Lenovo hadden en welke problemen zij hadden ervaren", voegt Martha toe. "Dit leidde tot langere afhandeltijden."

De strategie van Lenovo is om AI te integreren in het gehele aanbod. Martha wilde daarom het proces voor casebeheer volledig vernieuwen om de ondersteuningsservices voor software naar een hoger niveau te tillen en de bedrijfsgroei te stimuleren.

Door de overstap naar TPSM met Workflow Data Fabric beschikt het team voor beheerde services nu over een op maat ontworpen platform voor casebeheer dat eenvoudig kan worden geconfigureerd voor softwareservices. Hiermee kunnen servicemedewerkers alle activiteiten voor verschillende accounts en groepen volgen via één centrale werkomgeving in plaats van zes afzonderlijke mailboxen.

Nu Now Assist de TPSM-ervaring verbetert, kunnen servicemedewerkers problemen snel oplossen met behulp van door AI gegenereerde casegeschiedenissen, casesamenvattingen en notities over de afhandeling. Wanneer een klant bijvoorbeeld overschakelt van een chat met een virtuele agent naar een livechat, ontvangt de servicemedewerker direct een samenvatting van de eerdere interacties. Na afloop van een gesprek biedt Now Assist automatisch een samenvatting en een suggestie voor de afhandeling. Ook is er de optie om automatisch een kennisbankartikel te maken voor oplossingen die nog niet eerder zijn vastgelegd.

"Met het ServiceNow AI Platform is de afhandeltijd met 35% afgenomen", legt Martha uit. "Dit heeft de productiviteit binnen het hele bedrijf verhoogd."

Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering and Product Development, legt uit dat de volgende stap is om de mogelijkheden voor het automatisch maken en toewijzen van tickets binnen Now Assist te benutten. De slimme technologie ondersteunt servicemedewerkers doordat het systeem ziet wie in welke regio beschikbaar is, waarna tickets automatisch worden toegewezen.

"We streven naar een productiviteitswinst van 40% door meer mogelijkheden voor AI-orkestratie en de continue verbetering van het AI-platform", aldus Sujo.

Martha voegt hieraan toe dat servicemedewerkers enthousiast zijn dat ze nu AI kunnen gebruiken voor het afhandelen van cases. De toegenomen efficiëntie biedt de leden van het salesteam bovendien de kans om positieve ervaringen te delen met klanten en partners. Ze leggen hierbij nadruk op het feit dat Lenovo AI-technologie voor hen toegankelijk maakt en het aanbod blijft uitbreiden via een verbeterde portal.

Revolutionaire ondersteuningservaring met één AI-platform

Lenovo heeft de manier waarop klanten toegang krijgen tot zijn services getransformeerd. Het uiteindelijke doel is om de wereldwijde softwareondersteuning te moderniseren en de klantervaring te verbeteren met behulp van AI.

Zo biedt TPSM een selfserviceportal waarmee klanten de status van hun cases van begin tot eind kunnen volgen. Daarnaast kunnen klanten de livechat binnen Now Assist gebruiken om direct de juiste catalogus te vinden, in plaats van te moeten zoeken in meer dan 40.000 verschillende catalogi.

Door Workflow Data Fabric in te zetten om gegevens uit diverse toepassingen, zoals Microsoft Dynamics en Genesys, te koppelen aan één klantgegevensmodel, hebben servicemedewerkers en Now Assist nu toegang tot de volledige geschiedenis van de ondersteuningsservices. Dit versnelt het selfserviceproces en heeft bijgedragen aan een CSAT-score van 100% over een periode van drie maanden.

"Doordat Now Assist snel de intentie van klanten herkent en de juiste antwoorden vindt, kunnen klanten veelvoorkomende problemen zelf oplossen in plaats van te moeten wachten op een beschikbare servicemedewerker", zegt Sujo. Dit biedt een veel prettigere ervaring dan voorheen."

De verhoogde productiviteit maakt bovendien capaciteit vrij bij de servicedesk om nieuwe services aan te bieden zonder extra werknemers aan te hoeven nemen. Een voorbeeld hiervan is het uitbreiden van de taalondersteuning op het AI-platform. Dit stelt Lenovo in staat om zijn services op een rendabelere manier op te schalen naar andere businessunits, zoals het gebruik van CSP-gegevens voor toekomstig Customer Success Enablement.

AI gebruiken als onderscheidende factor

Sujo voegt toe dat ServiceNow de orkestratiemotor is voor het Care of One-platform van Lenovo. Hiermee kan het bedrijf het serviceaanbod personaliseren op basis van de specifieke behoeften van klanten.

"ServiceNow is het platform der platformen. Lenovo kan zich hiermee met zijn services onderscheiden van de concurrentie", aldus Sujo. "Zo werken we aan een nieuw Unified Knowledge Management-project om algemene kennis over hardware- en softwareproblemen te delen." 

Lenovo staat nu op het punt om te upgraden naar de ServiceNow Yokohama-release en ServiceNow AI-agents op het platform te activeren. Deze volgende fase bouwt voort op de investering in TPSM en breidt intelligentere, verbonden service-ervaringen verder uit binnen het DWS-portfolio.

"ServiceNow is een strategisch platform voor Lenovo. We kunnen de AI-mogelijkheden ervan benutten voor een snellere time-to-market, hogere efficiëntie en betere ervaring voor klanten en servicemedewerkers", besluit Martha. "We kijken ernaar uit om de technologie ook bij andere serviceproviders te introduceren."