Slimmere technologie voor iedereen

Lenovo is 's werelds nummer één fabrikant van pc's en een Fortune Global 500-bedrijf dat het breedste portfolio van technologieproducten en -services biedt aan klanten in 180 landen. De visie is om slimmere technologieoplossingen en -services voor ondernemingen toegankelijk te maken voor alle organisaties, waaronder grote ondernemingen en kleine tot middelgrote bedrijven.

Een van de nieuwste pijlers in de bedrijfsstructuur van Lenovo is de Solutions and Services Group (SSG). Deze biedt pocket-to-cloud-oplossingen aan meer dan 400 zakelijke klanten over de hele wereld en helpt hen met cloudimplementatie en uitdagingen op het gebied van prestaties, schaalbaarheid en beveiliging. SSG zal naar verwachting een van de groeimotoren zijn die Lenovo gaat helpen zijn omzetdoelstelling van 10 miljard USD in 2028 te behalen.

In de afgelopen zeven jaar heeft is de Lenovo SSG-portfolio met Digital Workplace-oplossingen uitgebreid naar meer dan 15 servicelijnen. Dit omvat de toonaangevende Device-as-a-Service-oplossing (DaaS) die grote ondernemingen helpt de levenscyclus van hun apparatuur te beheren en hen in staat stelt interne resources vrij te maken en uitgaven af te stemmen op de omzet.

Het leveren van grootschalige commerciële apparaten en services aan klanten over de hele wereld kan echter een complexe operatie zijn. Lenovo moet de orderstatus en klantcommunicatie in meerdere tijdzones en locaties volgen en tegelijkertijd hardware-implementatie en -configuratie beheren. En dat consequent en 24 uur per dag.

"We bedienen klanten in verschillende marktsegmenten en regio's, en dit vereist verschillende serviceniveaus", legt Damo Srinivasan, Director for Solutions and Services Group International Sales, Presales bij Lenovo uit. "Met het ServiceNow-platform kunnen we op verschillende manieren leveren, contact leggen met klanten en omgaan met complexe zaken."

Uitzonderlijke ervaringen leveren en klantverloop terugdringen

In lijn met zijn visie om SSG-activiteiten wereldwijd te schalen heeft Lenovo ServiceNow Servicebeheer voor technologieproviders (Technology Provider Service Management/TPSM) geïmplementeerd met de ServiceNow Automatisering-engine. Het doel is wereldwijd consistente services te bieden aan grote ondernemingen en nieuwe omzetkansen te creëren.

"Klanten van Lenovo gebruiken ServiceNow. We wilden aan hun behoeften voldoen en gaan hiervoor ServiceNow inzetten", vertelt Damo. "ServiceNow biedt ook een roadmap voor de technologiebranche die aansluit bij onze groeiambities en ons in staat stelt agile te blijven."

Het klantgegevensmodel binnen ServiceNow TPSM is een van de belangrijkste functionaliteiten die Lenovo gebruikt. Dit model helpt Lenovo klantinformatie en -context te introduceren bij het leveren van de DaaS-oplossing, een gepersonaliseerde service voor zakelijke klanten over de hele wereld.

"We werken met meer dan 400 zakelijke klanten in meerdere landen en regio's. Het is belangrijk dat we hun assets, inkoop, catalogi en cases in het hele ecosysteem in kaart kunnen brengen", aldus Damo. "ServiceNow biedt ons de mogelijkheid om een gestructureerd en herhaalbaar onboardingproces voor onze klanten op te bouwen."

Met behulp van de Service Bridge-functies binnen ServiceNow TPSM in combinatie met ServiceNow Automatisering-engine kan Lenovo naadloos integreren met het technologieplatform van klanten en naadloze klantervaringen leveren.

"ServiceNow heeft ons registratieproces vereenvoudigd, waardoor we een zakelijke klant 40% sneller kunnen onboarden", zegt Damo. Lenovo kan nu binnen 12 weken 95% van de klanten onboarden en is van plan om de onboardingtijd in het komende jaar verder te verkorten tot vier weken.

Met Service Bridge heeft Lenovo het klanten ook makkelijker gemaakt om hun services en producten te implementeren. Dit leidde in slechts één jaar tot een vermindering van het klantverloop met 20% en een stijging van 25% in de Net Promoter Score.

Sneller omzet genereren door naadloze integratie

Een van de belangrijkste doelen van de Lenovo DaaS-oplossing is om de last van het levenscyclusbeheer van apparaten bij klanten weg te nemen, zodat deze zich kunnen richten op wat belangrijk is voor het bedrijf.

Met behulp van de afzonderlijke domeinfunctionaliteiten binnen ServiceNow TPSM en integratie met applicaties van derden, zoals Absolute, DocuSign, Kafka en Microsoft Dynamics, biedt Lenovo via ServiceNow Automatisering-engine een selfserviceportal die een apparaatcatalogus host die op elke zakelijke klant is afgestemd. Hierdoor kunnen ze eenvoudig en veilig contact opnemen met Lenovo via één platform.

Met de selfserviceportal die wordt ondersteund door ServiceNow TPSM, kunnen zakelijke gebruikers van DaaS Desk bijvoorbeeld in de catalogus de hardware en services bekijken waar ze recht op hebben. Vervolgens kunnen ze een order plaatsen en de status ervan volgen via de portal. Na ontvangst van hun apparaten ontvangen klanten een melding om de service te accepteren.

Lenovo kan Service Bridge ook gebruiken om catalogi en services rechtstreeks naar het technologieplatform van de klant te exporteren en daarmee de tijd die aan API-integratie wordt besteed, verkorten. Hierdoor kan Lenovo de apparaatcatalogus eenvoudig personaliseren op basis van het serviceaanbod van individuele klanten en de leveringsprocessen versnellen.

"Met ServiceNow TPSM en Automatisering-engine kunnen we moeiteloos samenwerken met onze grote klanten en de time-to-revenue versnellen", legt Damo uit. "We maken bijvoorbeeld gebruik van ServiceNow om DaaS te leveren aan een Global Fortune 500-klant die in 99 landen opereert. Met deze geautomatiseerde workflows kunnen we 120.000 apparaten naadloos bij hun gebruikers thuis en op verschillende kantoorlocaties leveren."

Bedrijfsflexibiliteit vergroten en groei ondersteunen

Vóór ServiceNow waren de meeste IT-tools bij Lenovo intern gericht. Toen Lenovo zich ging richten op as-a-service bedrijfsmodellen, wilde het bedrijf de best practices van ServiceNow in de branche benutten en serviceaanbiedingen leveren die specifiek zijn voor IT-servicebeheer.

Met het succesvolle gebruik van ServiceNow TPSM voor het leveren van DaaS-oplossingen aan zakelijke klanten heeft Lenovo IT Service Management (ITSM) Professional van ServiceNow geïmplementeerd om een breder scala aan services te ondersteunen, waaronder Service Desk, Unified Endpoint Management, Cloud Migration en Managed Services for M365.

"ServiceNow wordt out-of-the-box geleverd waardoor we niet van nul af aan hoeven te beginnen. Onze werknemers vinden het geweldig", zegt Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering & Product Development van Lenovo. "Door gebruik te maken van de Flow Designer-functie en de platformmogelijkheden van ServiceNow kunnen we snel nieuwe processen creëren en Service Desk en andere aanbiedingen uitbreiden naar meer klanten."

Met behulp van ServiceNow ITSM heeft Lenovo de eerste Service Desk- en DaaS-oplossingen in slechts 23 dagen succesvol geïmplementeerd bij een internationaal cosmeticabedrijf. Dit omvat het bieden van een kennisbank met AI-ondersteuning voor 24/7 zelfhulp en het bieden van één contactpunt via diverse kanalen om gebruikers te helpen problemen proactief en snel op te lossen op elk apparaat (dus Lenovo- en niet-Lenovo-apparaten). De eerste uitrol van Service Desk beheert 5000 apparaten voor het kantoor van de klant in Singapore en zal in het komende jaar geleidelijk worden uitgebreid naar andere locaties.

Lenovo maakt ook gebruik van direct inzetbare spokes met ServiceNow Automatisering-engine om de integratie van de diverse apparaten en platforms van klanten te vereenvoudigen. ServiceNow is bijvoorbeeld geïntegreerd met Absolute-software om endpointapparaten te vergrendelen en te ontgrendelen en met DocuSign om de acceptatie van services door klanten te bevestigen.

"Werken met partners als ServiceNow geeft ons de flexibiliteit om Digital Workplace-oplossingen aan te bieden aan elke organisatie, groot of klein", zegt Sujo.

Damo voegt hieraan toe: "We maken ook gebruik van de ingebouwde AI-functionaliteit van ServiceNow om producten en services aan klanten aan te bevelen. En bij de ondersteuning van klanten verwachten we tot 60% van de incidenten op te lossen voordat het ticket een servicemedewerker bereikt."

Toekomstig serviceaanbod schalen met uniforme processen

De direct inzetbare oplossingen van ServiceNow bleken de juiste keuze voor Lenovo. Het bedrijf werkt nu zelfs samen met ServiceNow om gebruik te maken van de meer geavanceerde ServiceNow-mogelijkheden, zoals predictive intelligence en generatieve AI, om in de nabije toekomst meer services met toegevoegde waarde aan klanten te kunnen bieden. Lenovo denkt ook aan ServiceNow IT Operations Management en ServiceNow Strategic Portfolio Management als onderdeel van de roadmap.

Lenovo heeft als missie dé partner te zijn die alle klanten Digital Workplace-oplossingen biedt. Met ServiceNow wil Lenovo de processen voor het gehele serviceaanbod bundelen, klanten helpen de IT-kosten beter te beheren (met voorspelbare kosten) en de productiviteit te verhogen.

"ServiceNow is flexibel en schaalbaar, waardoor we klanten in verschillende regio's en verticals een naadloze ervaring kunnen bieden. Het maakt onze visie van slimmere technologie voor iedereen mogelijk", besluit Damo.