Voortbouwen op een succesvolle formule

M1 is trots op zijn vooraanstaande positie. Het bedrijf werd in 1997 opgericht en bood als eerste landelijke 4G-services. Het was tevens het eerste bedrijf dat een van de twee landelijke 5G standalone netwerklicenties van Singapore ontving. Vandaag de dag is het ook de eerste digitale netwerkoperator van Singapore.

De twee miljoen particuliere en zakelijke klanten van M1 genieten van een breed scala aan slimme mobiele en vaste communicatieservices. Zakelijke klanten kunnen kiezen uit een menu van beheerde bedrijfsservices, waaronder connectiviteit, cloud, cyberbeveiliging, Internet of Things en datacenters, waarbij ze een combinatie van oplossingen kunnen samenstellen die ideaal geschikt zijn voor hun behoeften.

Uitbreiding naar nieuwe markten met technologie

Om concurrerend en winstgevend te blijven, heeft M1 gereageerd door proactief en innovatief te zijn. In een nieuw strategisch groeiplan is het bedrijf geëvolueerd van een overwegend consumententelecombedrijf naar een meer diverse technologieoperator, met een groeiend aanbod van producten en services voor zowel particuliere als, in toenemende mate, zakelijke klanten.

Het bedrijf streeft naar continue verbetering van de klantervaring. Door middel van hyperpersonalisatie wil het op maat gemaakte servicepakketten bieden die voldoen aan de unieke behoeften van elke klant. Door Glocomp over te nemen, heeft M1 een van de belangrijkste leveranciers van bedrijfsoplossingen in Maleisië, en dus ook ICT-mogelijkheden verworven om de groei van cloud en onderneming in de regio te versnellen.

In zeer concurrerende economieën verlagen succesvolle bedrijven voortdurend de kosten van het winnen en bedienen van klanten. M1 heeft daarom geïnvesteerd in digitale technologieën en ServiceNow ondersteunt daarbij de transformatie van hun IT-activiteiten. In 2022 trad Jan Morgenthal bij het bedrijf in dienst als Chief Digital Officer om de implementatie van cloudgebaseerde platforms en oplossingen voor zowel de business-to-consumer- als de snel groeiende business-to-business-activiteiten van M1 te versnellen.

Snelle actie op basis van data-inzichten

Jan omschrijft ServiceNow als een geweldige ondersteuning die zijn IT-activiteiten naar een nieuw niveau heeft getild. Opmerkelijk genoeg zijn prestaties, stabiliteit en betrouwbaarheid voor M1 al bereikt zonder dat alle functies van ServiceNow IT Service Management (ITSM) zijn gebruikt. "We willen voortbouwen op wat we tot nu toe met ServiceNow hebben bereikt, en tegelijkertijd een beheerde, gefaseerde aanpak volgen naarmate verouderde tools en contracten verlopen", legt hij uit.

De mogelijkheid om het gebruik van ITSM uit te breiden naar nieuwe domeinen, het algehele gebruiksgemak van het platform voor werknemers en de direct inzetbare rapportagemogelijkheden zijn allemaal belangrijke kenmerken van ServiceNow.

"Dankzij deze tools en de rapporten die we snel kunnen genereren in ServiceNow, kunnen we heel snel zien wat er echt gebeurt binnen onze IT-engine en de inzichten bieden die we nodig hebben om onmiddellijk actie te ondernemen. Dit is belangrijk om onze strategie te sturen en ervoor te zorgen dat we de controle hebben over onze eigen toekomst."

De implementatie van ServiceNow draagt ook bij aan een betere ervaring voor M1-klanten. Technische problemen die services beïnvloeden, kunnen snel via ServiceNow worden doorgestuurd naar de juiste technische experts. Zij kunnen dan snel bepalen wat het probleem is, prioriteiten stellen en in een oplossing voorzien, zodat M1 altijd voldoet aan serviceniveauovereenkomsten.

Nu de samenwerking tussen M1 en ServiceNow blijft groeien, heeft ITSM elke dag een belangrijke bijdrage geleverd aan het besparen van tijd voor werknemers. Zij kunnen zich daar richten op belangrijkere en urgentere taken. Ook de inspanningen voor het oplossen van incidenten en het aantal gesprekken over incidenten zijn aanzienlijk gedaald, terwijl het aantal gesloten incidenten is verbeterd.

ITSM wordt nu gewaardeerd in het hele bedrijf

"Wanneer je een enorme digitale transformatie ondergaat, zoals M1 een paar jaar geleden deed, is het belangrijk om een IT-kernplatform, zoals ITSM te hebben om dat proces te ondersteunen, stabiliteit te bieden, kennis op één plek samen te brengen, workflows te beheren, en om de dagelijkse activiteiten soepel te laten verlopen," zegt Jan.

"ITSM van ServiceNow wordt nu bedrijfsbreed ingezet als de gewenste tool voor workflowbeheer en serviceondersteuning."

Jan vervolgt: "Je zou kunnen zeggen dat het een typisch succesverhaal van ServiceNow is, te beginnen in het IT-domein, de waarde ervan te demonstreren en vervolgens uit te breiden naar andere bedrijfsgebieden met vergelijkbare vereisten, en dat is precies wat er bij M1 is gebeurd."

Nauwe samenwerking bouwt ServiceNow-roadmap voor de toekomst

De ServiceNow-roadmap van M1 omvat een gestage uitbreiding met de ITSM-functies en -functionaliteit om selfservice en servicedeflectie, proactief beheer en probleemoplossing en workflowautomatisering uit te breiden.

"We waarderen de nauwe samenwerking met het ServiceNow-team in Singapore; ze bieden de basis voor ons om succesvol te zijn in onze dagelijkse activiteiten. We houden regelmatig workshops over actuele onderwerpen om nieuwe ontwikkelingen in kaart te brengen die ik in mijn plannen voor de komende jaren kan integreren.

"2024 ziet eruit als een cruciaal jaar waarin we voortbouwen op ons succes met ITSM en beginnen met onze uitbreiding naar andere oplossingen in de ServiceNow-portfolio, zoals IT Operations Management, waar we net zijn begonnen met het gebruik van Detectie.

"Ik ben vooral bezig met het verkennen van de mogelijkheid om over te stappen op een AIOps-model, dat met de hulp van ServiceNow de potentie heeft om de manier waarop we onze activiteiten automatiseren en optimaliseren volledig te transformeren."