Impact van snelle groei

Mastek is wereldwijd specialist op het gebied van enterprise- en cloudtransformatie die topkwaliteit levert aan klanten in 40 landen, verspreid over het VK, Europa, de VS, het Midden-Oosten, Azië-Pacific en India. Het bedrijf werkt samen met enkele van 's werelds grootste overheden, detailhandelaars, fabrikanten en financiële dienstverleners. Voor klanten belooft de vindingrijkheid van Mastek complexe digitale transformatieprojecten eenvoudiger te maken.

De propositie van Mastek is een succes gebleken. Het bedrijf, met India als thuisbasis, is uitgegroeid tot 40 kantoren wereldwijd. Het aantal werknemers is de afgelopen zes jaar toegenomen van 1200 tot 6000.

Maar snelle groei brengt uitdagingen met zich mee. Mastek ondervindt nu dezelfde problemen die zijn zakelijke klanten ook ervaren. Het bedrijf wenst wereldwijde consistentie en lokale expertise. Het wil gestroomlijnde activiteiten en proceszekerheid.

Mastek wil met name handmatige processen identificeren en automatiseren, waardoor ambitieuzere SLA's worden gecreëerd en de compliance wordt verbeterd. Dit varieert van de onboarding van nieuwe werknemers tot ondersteuning bij IT-problemen.

"We wilden verdergaan dan ons oorspronkelijke ticketsysteem," zegt Dr. Mahesh Juttiyavar, CIO bij Mastek. "Ons doel was om een sterk, geïntegreerd platform te hebben dat is gebaseerd op selfservice. We wilden voorkomen dat IT in elk bedrijfsproces moet worden ondersteund."

Digitalisering van processen op een geïntegreerd platform

Met integratie als prioriteit koos Mastek voor ServiceNow IT Service Management (ITSM). Dit vereenvoudigt de activiteiten tussen meerdere platforms die binnen Mastek dagelijks worden gebruikt, zoals Microsoft Teams, Intune, e-mail, enz., vertelt Mahesh: “Een ander aantrekkelijk aspect is de bidirectionele integratie van ITSM, waarmee apps bewerkingen op elkaar kunnen uitvoeren. De meeste ITSM-oplossingen bieden eenrichtingscommunicatie, waarbij slechts één app bewerkingen kan uitvoeren op een andere app."

Mastek begon met het automatiseren van processen binnen de interne IT voordat het bedrijf verderging met Human Resources en Financiën. Processen die even divers waren als bezoekersbeheer, cyberbeveiliging en applicatieonderhoud werden geconsolideerd op ServiceNow ITSM als het enige actiesysteem.

Dit zou het strategische platform van Mastek worden voor de levering van digitale bedrijfsservices. Een nauwe samenwerking tussen Mastek en ServiceNow versoepelde het implementatietraject, voegt Mahesh toe: “ServiceNow heeft ons altijd ondersteund en helpt ons te valideren wat we doen, zodat we altijd op koers blijven en niets negatief beïnvloeden. Enkele keren kwam ServiceNow bij ons terug met de boodschap: "Dat is geen best practice-aanpak, jullie zetten het platform zo niet optimaal in."

Door deze betrokkenheid kon Mastek zijn interne ServiceNow-expertise ontwikkelen. Het bedrijf beschikt nu over een groep werknemers die zijn gecertificeerd en getraind voor ServiceNow ITSM. Sommigen zijn bij Mastek als stagiair begonnen en werden, na het behalen van hun universiteitsdiploma, enkele maanden naar ServiceNow gestuurd voordat ze terugkwamen bij Mastek.

Efficiëntere automatisering

Tegenwoordig wordt meer dan een derde van de serviceaanvragen geautomatiseerd via ServiceNow ITSM. Hoewel het personeelsbestand van het bedrijf de afgelopen zes jaar is vervijfvoudigd, is het de IT-afdeling gelukt om de serviceniveaus te verhogen met slechts 15% toename in het aantal werknemers.

"We hebben onze workflows gedigitaliseerd en onze operationele efficiëntie met 30% verbeterd. Het was de juiste beslissing om voor ServiceNow te kiezen," zegt Mahesh.  ServiceNow ITSM heeft bijvoorbeeld de productiviteitsniveaus binnen het hele bedrijf ingrijpend veranderd. In plaats van meerdere contactpunten en verschillende handmatige processen kunnen gebruikers zelf een reeks functies gebruiken, bijvoorbeeld voor het melden van een probleem, het implementeren van software of het aanvragen van toegang voor nieuwe collega's.

“Het is ons doel om handmatige, repetitieve taken te elimineren, zoals het maken en verwijderen van werknemersprofielen en ID's, software-implementatie, het aanvragen van een brief bij HR of het beheren van toegang tot mobiele apparaten", aldus Mahesh.

"We willen dat onze werknemers zich richten op werk dat waarde toevoegt. Handmatige repetitieve taken worden beheerd via integratie en automatisering.

De tijdsbesparingen kunnen enorm zijn. We hebben ITSM geïntegreerd met een softwaremeettool die informatie bevat over open source-software, freeware of betaalde software. Bovendien zijn we geïntegreerd met Intune om software automatisch te kunnen implementeren. Software-updates duurden vroeger acht dagen, omdat menselijke tussenkomst nodig was om de applicatie te valideren en de software-implementatie goed te keuren. Nu duurt dat proces slechts drie uur, een tijdsbesparing van 98%. Software wordt automatisch geïdentificeerd als open source-software, freeware of commerciële software, waarbij automatisch de juiste workflows worden geactiveerd.

Door de onboarding van nieuwe werknemers te digitaliseren, kunnen werknemers vanaf hun eerste werkdag productief zijn. Zodra de gegevens van een nieuwe werknemer in het systeem zijn vastgelegd, worden automatisch een werknemers-ID en e-mailadres aangemaakt en wordt basistoegang verleend, zonder dat handmatige tussenkomst van de IT-afdeling nodig is.

Snelle oplossing van IT-incidenten

IT-incidenten, waar het IT-team voorheen enkele dagen mee bezig was, worden nu binnen enkele uren opgelost. Wanneer een server of een service van een server uitvalt, identificeert een controletool dit automatisch als incident en stuurt die gegevens naar het ITSM-platform. Er wordt dan een ticket aangemaakt, het automatiseringsscript zal de service opnieuw starten en het ticket wordt gesloten.

"Dankzij het geautomatiseerde proces hebben we de tijd die nodig is om op problemen te reageren en deze op te lossen met 25% teruggebracht", legt Mahesh uit. "Ook de compliance is verbeterd. De bedrijfsvoering is flexibeler en we kunnen sneller reageren op problemen die zich voordoen. Dat is innovatie van de interne workflow."

Versnelde bedrijfstransformatie

Mastek heeft ServiceNow geïntegreerd met Microsoft Azure Data Lake en Microsoft Power BI om dashboards voor serviceondersteuning te kunnen bieden op het enkele dashboard. De digitale transformatie van Mastek werd versneld door het gebruik van het geconsolideerde Central Dashboard voor live bewaking van bedrijfsanalyses, in combinatie met geconsolideerde prestatierapporten voor procesverbetering. Mastek heeft een analyseplatform ontwikkeld voor het vinden van de top 10 problemen, problemen die voorheen meer dan 10 dagen in beslag namen om op te lossen en problemen met datalekken. De oplossing van deze problemen is versterkt dankzij automatisering, proces- en technologieverbetering.

Vooruitkijkend op de toekomst bekijkt Mastek aanvullende manieren waarop ServiceNow bedrijfsbrede servicebeheeractiviteiten kan stroomlijnen en digitaliseren. 

"Onze ambitie is om één enkele databron te hebben op het ServiceNow-platform. We willen de komende drie jaar 70% digitalisering bereiken", zegt Mahesh.

"Aangezien het ServiceNow ITSM-platform onze interne operationele efficiëntie aanzienlijk heeft verbeterd, stellen we ook een pakket ServiceNow-oplossingen samen voor onze eindklanten. Dit omvat ServiceNow Operations, ServiceNow Integration en Digitization with Connected World. We willen onze klanten laten profiteren van de voordelen van de automatisering van bedrijfsprocessen."