Automatisering voor een wereldwijd en schaalbaar platform
Wereldwijd staat de voedselzekerheid onder een ongekende druk door bevolkingsgroei en klimaatverandering. Er wordt voorspeld dat de wereldwijde opbrengst van consumptiegewassen de komende 35 jaar zal moeten verdubbelen om aan de vraag te voldoen.
Om aan deze gestage groei te voldoen, is het van cruciaal belang dat de digitale transformatie voor de wereldwijde landbouwbranche wordt versneld. Hiertoe moeten agrarische bedrijven wereldwijd razendsnel digitale workflows creëren, nieuwe sensoren integreren en IoT op schaal implementeren.
Mindsprint loopt voorop in deze tijd waarin technologie en landbouw zich in rap tempo ontwikkelen. Al meer dan 20 jaar is dit bedrijf dé partner voor digitale en technologische transformaties voor een van ‘s werelds grootste landbouwgrondstofbedrijven. Mindsprint verzorgt als marktleider een unieke combinatie van technologische oplossingen, expertise en ervaring om de branche te helpen met vooraanstaande technologieën en zakelijke transformaties.
"Wat we weten, is dat handmatige processen leiden tot ambiguïteit en gebrek aan governance", zegt Sriram Gopalakrishnan, President en Global Digital Delivery Leader bij Mindsprint. "Het ServiceNow Platform is een doorbraak. 95% van de incidenten van onze klanten wordt tegenwoordig automatisch verholpen. We hebben workflows ontwikkeld om events en incidenten automatisch te valideren, waardoor slechts een fractie van de tickets nog menselijke interventie vereist."
Verkort serviceoplossingstijden met 30%
Mindsprint blijft voortdurend services automatiseren met het ServiceNow Platform. Het bedrijf nam IT Service Management Professional (ISTM Pro) en IT Operations Management (ITOM) van ServiceNow in gebruik voor een geüniformeerde IT-aanpak. Met ServiceNow App-engine konden er bovendien aangepaste low-code toepassingen worden gecreëerd om handmatige processen verder te digitaliseren en te automatiseren.
"We hebben nu een goed verbonden systeem, waar workflows zijn ingeschakeld en automatisering centraal staat," zegt Mitul Shah, Director—Tools & Automation bij Mindsprint. "Zero-touch automatisering, wijst tickets zonder menselijke tussenkomst automatisch toe op basis van hun categorie. Vroeger duurde het dagen om aan deze verzoeken te voldoen; nu zijn ze binnen enkele uren voltooid."
Deze service-efficiëntie staat voorop in het waardeaanbod van Mindsprint. ITSM Pro maakt gebruik van Predictive Intelligence om trends te analyseren en te identificeren, en tickets nauwkeuriger te classificeren en naar het juiste team te verzenden. Voor de klanten van Mindsprint heeft ServiceNow gezorgd voor een drastische vermindering van het aantal doorgestuurde tickets, waarbij incidenten of verzoeken van het ene team naar het andere worden doorgegeven voordat ze worden opgelost. Dankzij dit vereenvoudigde proces zijn werknemers productiever en werkzaamheden gestroomlijnder.
"Slechts één procent van de tickets moet van de ene naar de andere bucket worden verplaatst; 99% komt de eerste keer in de juiste wachtrij terecht. SLA's worden gehaald en de hertoewijzingen per incident zijn gemiddeld met 24% gedaald", zegt Mitul.
"Onze klanten hebben 57% minder tijd nodig gehad om een P0/1-incident af te sluiten en de gemiddelde oplossingstijd voor incidenten en verzoeken is met 30% verkort."
SAP-modernisering en -consolidatie
Mindsprint was ook bezig met het bouwen van op maat gemaakte apps, het implementeren van platformaanpassingen en het beheren van een groot integratielandschap. De verouderde SAP-omgeving met veel handmatige en aangepaste processen moest worden voorzien van een moderne werklaag met low-code automatisering.
Mindsprint maakt nu gebruik van App-engine en Automatisering-engine om zijn SAP-systemen te moderniseren voor twee low-code use cases: zijn aangepaste Finance Chargeback- en Finance Change Control-apps.
"We maken ook gebruik van het Robotics Automation Process (RPA) van Automatisering-engine om belangrijke gebruiksscenario's voor SAP-modernisering aan te pakken, waaronder automatisering van batchtaken, niet-SAP-taakautomatisering, wachtwoordresets en taakmonitoring", zegt Mitul. "Deze uitgebreide poging tot consolidatie- en modernisering omvat de automatisering en orkestratie van meer dan 20.000 SAP-batchtaken."
De efficiëntie van SAP wordt ermee verhoogd en management binnen meerdere businessunits wordt verbeterd. Duizenden processen zijn nu aangewezen voor automatisering met Creator Workflows van ServiceNow.
Het transformeren van de werknemerservaring
Meetwaarden terzijde, door de samenwerking met ServiceNow kan Mindsprint de dagelijkse ervaring van de werknemers van hun klanten helpen te transformeren. 20.000 actieve gebruikers hebben nu snel en eenvoudig toegang tot informatie, advies en services. De selfserviceportal voor werknemers fungeert als een enkele bron van nauwkeurige antwoorden, waardoor werknemers snel informatie over gezondheid en welzijn, salaris en pensionering kunnen bekijken.
De 24/7 service maakt het indienen van een ticket ook aanzienlijk sneller en gebruikers hoeven niet langer te wachten op een reactie van een servicemedewerker. Veel problemen worden nu volledig opgelost via selfservice, omdat vragen een reeks nieuwe geautomatiseerde processen activeren of gebruikers naar relevante selfservicehandleidingen leiden. Dit heeft geleid tot een incidentdeflectie van 40% van het aantal serviceaanvragen.
"Het ServiceNow Platform heeft de werknemerservaring vereenvoudigd en gemoderniseerd", zegt Mitul. "ITSM en ITOM van ServiceNow zijn enkele van de eenvoudigste oplossingen die ik heb gebruikt."
Een voorbeeld hiervan is het nieuwe gedigitaliseerde onboarding- en offboardingproces, waarbij werknemers de nodige begeleiding, ondersteuning en toegang tot verschillende services krijgen via een portal. Nieuwe werknemers ontvangen zonder menselijke tussenkomst automatisch gebruikers-ID's, worden toegevoegd aan relevante groepen en ontvangen softwarelicenties. Een ander voorbeeld is de ontdubbeling van incidenttickets. ITOM fungeert als een informatielaag door gegevens op te nemen en te correleren om een enkele bron van incidenten te bieden, waardoor het aantal toegewezen tickets vermindert. Het IT-team kan daardoor efficiënter werken en de gebruikerservaring voor werknemers wordt er een stuk prettiger door.
Met de Virtuele agent (VA) van ServiceNow kan Mindsprint de eerstelijnsservice volledig automatiseren met behulp van een chatbot die een breed scala aan onderwerpen in de kennisbank heeft.
"De meest gestelde vragen zijn de eerste kwalificaties voor automatisering", legt Sriram uit. "De chatbot zal antwoorden afstemmen op degene die de vraag stelt. De bot kan vragen beantwoorden over vakantiedagen, huidige serviceonderbrekingen, financiële gegevens en zelfs werknemersspecifieke informatie, zoals individuele HR-contactpersonen."
Aangepaste applicatieontwikkeling met App-engine
Digitale transformatie en bedrijfstransformatie zijn het vlaggenschipaanbod van Mindsprint. Naarmate het bedrijf zijn voetafdruk uitbreidt, zal het vermogen van Mindsprint om end-to-end digitale of bedrijfstoepassingen te creëren naar voren komen.
Met de low-code ontwikkeling van App-engine van ServiceNow bouwde Mindsprint een aangepaste end-to-end wijzigingsbeheertoepassing voor de klant, waarmee gebruikers een aanvraag voor project- of licentievereisten kunnen indienen. App-engine is ook gebruikt voor de ontwikkeling van een reisportal waarin werknemers zakenreizen op één plek kunnen beheren, aanvragen voor zakenreizen kunnen indienen, vluchten kunnen boeken en goedkeuringen kunnen aanvragen. Een uitgebreid dashboard voor rapportage en analyse heeft het voor de klant van Mindsprint ook eenvoudiger gemaakt om elk aspect van het proces te beheren.
"App-engine is een van de beste producten die we ooit hebben gezien. We kunnen snel applicaties op maat ontwikkelen, zodat werknemers ze kunnen gebruiken om hun leven gemakkelijker te maken", vertelt Sriram. "Processen waar je ooit dagen mee bezig was, duren nu slechts minuten."
Op weg naar meer duidelijkheid en transparantie
Mindsprint erkent dat het de waarde van zijn ServiceNow-investeringen moet maximaliseren. In een wereld waarin klanten op zoek zijn naar nieuwe technologie om zakelijke uitdagingen op te lossen, zullen modules die worden aangedreven door Artificial Intelligence (AI), machine Learning (ML), Natural Language Processing and Understanding (NLP/u), in combinatie met automatiseringsmogelijkheden Mindsprint-klanten helpen hun bedrijf sneller en op een efficiënte manier digitaal te transformeren.
De IT-afdeling is van plan het Strategic Portfolio Management van ServiceNow te gebruiken om interne en klantprojecten te verduidelijken en inzicht te krijgen in de kloof tussen projectdoelen en -levering. Daarnaast kunnen ze er innovatie en ideeën mee vastleggen die de groei van het bedrijf stimuleren en tegelijkertijd de kosten beheersen.
“Met de mogelijkheden die het ServiceNow Platform biedt, willen we ons blijven inzetten voor de groei van onze klanten. Projecten zijn vaak onderhevig aan scope creep. Strategic Portfolio Management helpt processen te vereenvoudigen, financiële discipline te handhaven en ervoor te zorgen dat projecten en gebruik correct worden gevolgd", voegt Sriram toe.
"We willen een inclusieve innovatiegewoonte cultiveren door gegenereerde ideeën vast te leggen en te verzamelen. Er is een kans van 90% dat ideeën die via e-mail of tekst worden gecommuniceerd, verloren gaan. Mindsprint implementeert ideeënbeheer in ons klantenbestand, dus zelfs de kleinste ideeën worden bijgehouden."
Mindsprint is ook van plan om Software-assetmanagement en Hardware-assetmanagement te gebruiken om de IT-governance van klanten te versterken en schaduw-IT te beheersen.
"We willen een software- en hardwaregarantie invoeren om risico's te elimineren", vertelt Sriram. Hierdoor kunnen we elke cyberkwetsbaarheid volgen en ervoor zorgen dat de beveiliging nooit in gevaar komt, en weten we wie er verantwoordelijk is en hoe we iets moeten escaleren. Deze combinatie zorgt voor meer transparantie binnen de organisatie."