De drie pijlers van digitale transformatie
NEC, een Japanse multinational op het gebied van informatie- en communicatietechnologie, is een doelgericht bedrijf. Het heeft een missie om een duurzame samenleving te creëren die voor iedereen werkt, gebaseerd op de waarden van veiligheid, beveiliging, rechtvaardigheid en efficiëntie. Het Mid-Term Management Plan 2025 heeft als doel deze doelstellingen te realiseren via drie pijlers van digitale transformatie: een interne bedrijfstransformatie (Internal DX), een transformatie van de kernklant (Customer DX) en een maatschappelijke transformatie door middel van baanbrekende digitale projecten (Societal DX).
"Het proactief stimuleren van de transformatie van klanten en de maatschappij zal ons helpen om onze bedrijfsmissie te bereiken, maar om de grootste impact te hebben, moesten we eerst ons begrip van onze eigen bedrijfstransformatie vergroten", zegt Hiroshi Kodama, Corporate Executive Vice President, CIO en CISO bij NEC Corp. "We behandelden ons eigen bedrijf als 'klant nul', waarbij we ons digitaliseringstraject gebruikten als een leerkans, zodat we onze kennis en ervaring kunnen doorgeven aan klanten en de samenleving. In dit opzicht is Internal DX een uiterst belangrijk initiatief voor NEC."
Samenwerking met ServiceNow om 'One NEC System' te lanceren
NEC noemt bedrijfsstrategie, bedrijfsportfolio, financiële strategie, cultuur en mensen als de belangrijkste factoren voor bedrijfstransformatie.
"Als het om transformatie gaat, is het belangrijk om je mensen niet over het hoofd te zien: voed hun verlangen naar verandering en ondersteun ze tijdens de overgang", zegt Kodama.
"Om het bewustzijn van onze transformatie te vergroten en werknemers te helpen hun manier van werken te veranderen, hebben we het One NEC System-concept bedacht. Het idee was om meerdere interne systemen virtueel te consolideren en te integreren op één platform."
Om het One NEC System te realiseren, werkte het bedrijf samen met tal van experts uit de branche en academici. Dit leidde het team naar ServiceNow.
"Het Now Platform verbindt verschillende systemen op één platform en biedt een basis om uitzonderlijke klant- en werknemersbelevingen te bieden, wat leidt tot aanzienlijke productiviteitswinsten", legt Kodama uit. "Het heeft de juiste architectuur en functies om het platformconcept te realiseren. ServiceNow was de perfecte partner om ons te helpen het One NEC System te lanceren."
De grootste knelpunten identificeren en prioriteiten stellen
NEC gebruikte ServiceNow Inspire Value, een programma dat exclusieve transformatiestrategieën biedt, om zijn digitale volwassenheid te beoordelen. "We waren op zoek naar snelle verbeteringen, knelpunten die we in een vroeg stadium van onze ServiceNow-implementatie konden prioriteren en oplossen", zegt Makoto Idogawa, Executive Professional, Management Information Systems Department, Corporate IT & Digital Division bij NEC. Idogawa is verantwoordelijk voor het ServiceNow Center of Excellence (CoE) van het bedrijf en leidt initiatieven om de werknemersbeleving te verbeteren.
Veel werknemers hadden last van het feit dat er meer dan 500 contactpunten waren voor interne IT-services, waardoor het moeilijk was om te bepalen waar ze moesten zijn voor ondersteuning.
"IT-serviceteams hadden hun eigen websites en systemen voor verzoeken. Niet alleen duurde het lang om de juiste website te vinden, werknemers raakten ook in de war van de verschillende gebruikersinterfaces en -processen", vertelt Ryosuke Takeda, Manager, Management Information Systems Department, Corporate IT & Digital Division bij NEC en verantwoordelijk voor de ServiceNow-implementatie. "We hebben besloten om ServiceNow IT Service Management (ITSM) uit te rollen om toegangspunten voor verzoeken te centraliseren en de interface overal hetzelfde te maken."
De responstijden met wel 57% verkorten
NEC heeft 137 van de meest gebruikte toegangspunten van de 500 mogelijke toegangspunten geconsolideerd op ServiceNow ITSM, waardoor werknemers één portal hebben voor belangrijke verzoeken. Zo was er geen verwarring meer bij het navigeren door IT-ondersteuningsservices. Takeda vertelt: "We hebben knowledge base-artikelen voor elk proces en elke service verzameld en deze vindbaar gemaakt vanuit de portal. Dat zorgde ervoor dat meer mensen zelf hun problemen konden oplossen zonder dat ze een ticket hoefden te maken. Dit verbeterde de werknemersbeleving en verlaagde de werklast voor het ondersteuningsteam."
En dankzij een functie die automatisch relevante knowledge base-artikelen suggereert wanneer een verzoek wordt ingediend, zijn de responstijden met wel 57% verkort.
"We behandelen ongeveer 20.000 cases per maand en de knowledge base-artikelen worden ongeveer 130.000 keer per maand bekeken", zegt Takeda. "Dat toont aan dat het gebruik toeneemt: mensen raken gewend aan de portal en de knowledge base."
Een roadmap voor transformatie definiëren met duidelijke doelen
Rond dezelfde tijd als de implementatie van ServiceNow ITSM introduceerde NEC ServiceNow HR-servicelevering (HRSD). Het bedrijf begon begin 2020 met het consolideren van de 520 servicedesks. Na het prioriteitsproject dat het team ondernam met ServiceNow Inspire Value, werden 47 servicedesks geïdentificeerd die grote hoeveelheden verzoeken met betrekking tot ITSM en HRSD afhandelden. Toen deze desks waren geconsolideerd in de ServiceNow-portal, steeg het responspercentage bij het eerste contact (verzoeken die direct kunnen worden opgelost) van 40% naar 88%.
Naarmate de interne use cases volgroeiden, besloot NEC de strategische samenwerking met ServiceNow te versnellen. In maart 2023 realiseerde het bedrijf de doelen die in het driejarige bedrijfsgroeiplan waren uiteengezet. NEC ontwikkelt momenteel een roadmap om te definiëren hoe het ServiceNow-technologieën gaat gebruiken voor de bedrijfstransformatie. Kodama noemt dit 'Blueprint' (blauwdruk): een roadmap en implementatieplan die de richting van de transformatie bepalen.
Naast het verbeteren van de werknemersbeleving, die werd geïdentificeerd in de beoordeling van de digitale volwassenheid, geeft 'Blueprint' prioriteit aan de digitalisering van het bedrijf en aan continue procesverbetering, automatisering en efficiëntieverbetering van IT-beveiliging en aan het stroomlijnen en verbeteren van bedrijfsactiviteiten. Op deze vier gebieden moet de efficiëntie worden verbeterd met het oog op de transformatie van NEC. Elk gebied heeft zijn eigen doelen voor het boekjaar 2025 en het team heeft een implementatieplan opgesteld waarin wordt onderzocht hoeveel mensen en systemen moeten worden betrokken bij het bereiken van deze doelen.
Een belangrijke katalysator voor 'Blueprint' was ServiceNow Impact, een oplossing die is ontwikkeld om de waarde die bedrijven bereiken met ServiceNow te versnellen en maximaliseren. Impact is gebaseerd op het Now Platform en biedt klanten gepersonaliseerde aanbevelingen en expertise om hen te helpen de specifieke resultaten te bereiken die hun bedrijf nodig heeft. Met Impact kon NEC de bedrijfsresultaten en waarde van zijn ServiceNow-implementaties visualiseren, zijn strategie valideren en de juiste governance en structuur voor zijn digitale transformatie implementeren.
Kennis over het gebruik van generatieve AI verdiepen met ServiceNow
NEC breidt het gebruik van ServiceNow geleidelijk uit naarmate 'Blueprint' vordert. "Hoewel we de werknemersbeleving hebben verbeterd met IT-services en HR-portals, zijn er op andere gebieden nog ontwikkelingen gaande. Het bedrijf blijft zich richten op snelle verbeteringen om voort te bouwen op het succes", legt Idogawa uit.
NEC is van plan om hierna ServiceNow IT Operations Management (ITOM) en Beveiligingsactiviteiten (SecOps) uit te rollen. Samen zullen deze oplossingen de activiteiten en beheerprocessen voor IT-beveiliging automatiseren en verbeteren.
Door gebruik te maken van de robuuste ITOM Detectie-gegevens in één Configuratiebeheerdatabase (CMBD) met SecOps-workflows, ontwikkelt NEC een systeem om automatisch kwetsbaarheden te identificeren en op te lossen. Voorheen werd dit handmatig gedaan met Excel en e-mails.
"Ik heb hoge verwachtingen van het nieuwe systeem. Het zal de operationele efficiëntie aanzienlijk verbeteren", zegt Takeda.
Kodama is ervan overtuigd dat NEC de eigen ervaring met Internal DX kan benutten om andere klanten te helpen. "Veel bedrijven vertrouwen op spreadsheets en handmatige contactpunten. Ze hebben moeite om gegevens te gebruiken om activiteiten en bedrijfsbeheer te transformeren. Met onze kennis en ervaring kunnen we hen begeleiden bij hun transformatietrajecten."
Het bedrijf is ook geïnteresseerd in generatieve AI. Zoals Kodama uitlegt: "NEC heeft de bedrijfstransformatie bevorderd met als doel de bedrijfswaarde te maximaliseren op het gebied van bedrijfsstrategie, bedrijfsportfolio, financiële strategie, cultuur en mensen. Met de samenwerking met ServiceNow wil NEC generatieve AI integreren in elk aspect van de digitale werknemersbeleving en initiatieven voor geavanceerd gebruik stimuleren. Dit stelt ons niet alleen in staat om diepgaande expertise op het gebied van digitale transformatie te verwerven, maar ook om sociale waarde te creëren. We blijven onze klanten helpen hun transformatiedoelen te bereiken en blijven bijdragen aan een betere samenleving. Ik denk dat ServiceNow en NEC dit samen kunnen bereiken door onze verdere samenwerking."