Technologie de motor achter een nieuw tijdperk voor ijshockey
De National Hockey League (NHL) is het summum van het professionele ijshockey. De combinatie van snelheid, vaardigheid en brute kracht van deze sport zorgt voor een spannende live-ervaring, zowel in het stadion als via de uitzendingen en live streamingdiensten van de NHL.
Technologie verandert de manier waarop ijshockey wordt gespeeld, gecoacht en ervaren. En de NHL omarmt technologie ook om op organisatorisch vlak dezelfde prestaties van topniveau te kunnen leveren als de sport zelf. John Stein, Senior Director, Digital Transformation van de NHL, legt uit: "Met de visie die we hebben en de ervaringen die we willen creëren, verandert de NHL de manier waarop we ons vermaken door middel van sport."
Unieke ervaringen voor belanghebbenden
Het ServiceNow AI Platform voor bedrijfstransformatie stelt de NHL in staat om via één uniforme platformervaring systemen te verbinden en te integreren en technische silo's te verwijderen. Dit automatiseert handmatige processen en transformeert de manier waarop de NHL activiteiten beheert, haar werknemers ondersteunt en de communicatie verbetert.
Consolidatie van deze verouderde systemen verbetert de operationele prestaties en bespaart zowel tijd als geld. Hierdoor hebben de meer dan 800 werknemers van de NHL meer tijd om zich te concentreren op het bieden van onvergetelijke ervaringen. In samenwerking met ServiceNow Impact en Expert Services heeft de NHL op basis van het ServiceNow-platform drie aangepaste portals gemaakt om aspecten van de ervaringen van werknemers, clubs en partners te beheren.
De communicatie met clubs stroomlijnen
Ten eerste is er de NHL Club Portal, het belangrijkste communicatiekanaal tussen de League (bond) en de clubs.
"Het Expert Services-team van ServiceNow heeft ons in slechts enkele weken geholpen om één gebruiksvriendelijk platform te ontwikkelen, met een veilig toegangspunt en individuele merkdetails voor elke club", legt Rachel Sachs, Senior IT Project Manager, uit. "Ze hebben toegang tot een gestandaardiseerde reeks processen om snel en efficiënt informatie te delen, ondersteund door kennisartikelen en video's."
Een workflow die door de Club Portal wordt getransformeerd is de verwerking van reclameverzoeken voor de digitale platforms van de NHL. Elk seizoen worden er ongeveer 3000 verzoeken ingediend. Deze werden van oudsher afgehandeld met behulp van handmatige processen via e-mail en traditionele spreadsheets, wat leidde tot onvermijdelijke gegevensfouten en vertragingen.
Met Klantenservicebeheer kan de NHL zorgen voor een consistente en volledige vastlegging van campagnegegevens en -materiaal. Elk verzoek wordt automatisch getraceerd en gecommuniceerd, met duidelijke verantwoordelijkheden voor de uitvoering bij elke stap. Verzoeken worden sneller verwerkt, waardoor er tijd vrijkomt voor taken met een hogere waarde.
Het verzamelen van gestandaardiseerde informatie van clubs door de NHL is een ander proces dat getransformeerd is door ServiceNow.
"Door de invoering van een gemeenschappelijk platform en regels leveren clubs informatie in een gestandaardiseerde vorm aan", legt Rachel uit. "Hierdoor is de tijd die de NHL nodig heeft voor verwerking van de ontvangen informatie gehalveerd. Vermenigvuldig dit met 32 clubs en de totale tijdbesparing is enorm. Ook de geschiedenis van elke interactie wordt vastgelegd, wat duidelijkheid geeft over de status en de vervolgstappen."
Als onderdeel van het planningsproces voor de portal maakt de NHL ServiceNow gebruik van Expert Services om de roadmap ten uitvoer te brengen. "Het ServiceNow Expert Services-team is heel creatief geweest in het opbouwen van ons begrip van gebruikersbehoeften om ons te helpen onze doelen te bereiken", vervolgt Rachel.
Werknemers meenemen in het traject
Voortbouwend op het succes van de Club Portal wilde de NHL de werknemerservaring verbeteren. De competitie maakte al gebruik van IT Service Management om werknemers technische ondersteuning te bieden, maar zag de mogelijkheden van een zakelijk servicemodel dat HR-services omvat. Met een geïntegreerde portal hebben HR-managers nu inzicht in alle HR-verzoeken en gebruiken ze dashboards om de servicekwaliteit te beheren en een snelle oplossing te garanderen.
"Onze visie is om iedereen selfservicemogelijkheden te bieden", legt Karen Atkinson, VP of Program Management, Technology en Operations uit. "Net zoals we de wedstrijd voor de fans tot leven brengen, hebben we voor onze werknemers dezelfde aanpak gekozen om hen te steunen en alle prachtige dingen te delen die de NHL doet. De weg vooruit was het creëren van een 'one-start shop' voor werknemers, dus hebben we samen met onze Impact Squad de gereedschapskist van ServiceNow geopend. My Home Ice was het resultaat."
My Home Ice maakt gebruik van ServiceNow Werknemerscentrum Pro en biedt een gebruiksvriendelijke hub waar NHL-werknemers kunnen communiceren met het bedrijf en toegang kunnen krijgen tot informatie en ondersteuning. My Home Ice heeft een intuïtieve startpagina en zoekfunctie en biedt met één klik gestroomlijnde ondersteuning voor werknemers. Een uniforme portal houdt werknemers ook op de hoogte van NHL-nieuws en -functies, aanstaande evenementen, belangrijke aankondigingen en interessante content.
Karen en haar team namen de tijd om ervoor te zorgen dat de overstap naar één portal voor alle werknemers op een verstandige manier werd beheerd. Collega's van HR-, IT- en creatieve teams waren vanaf het begin betrokken bij het vastleggen van vereisten en het delen van concepten tijdens verschillende testrondes door gebruikers.
"In een recent onderzoek zei 87% van de werknemers dat My Home Ice gebruiksvriendelijk is en de organisatie productiever maakt, en 77% zei dat ze hun IT- en HR-vragen gemakkelijker kunnen beantwoorden", legt John uit. "Teams vragen ons nu al hoe ze hun proces op My Home Ice kunnen krijgen.
“We willen kleinschalig beginnen en dan snel opschalen. Sport is een competitieve en dynamische wereld, dus we richten ons op hoe we de ervaringen die we bieden voortdurend kunnen ontwikkelen, beheren en verbeteren. De processen die we verbeteren met het ServiceNow AI Platform helpen ons sneller te leren, sneller te werken, slimmer te werken en beter te werken met minder."
Platformmentaliteit creëert eindeloze mogelijkheden
Het succes van de Club Portal en My Home Ice leverde de blauwdruk om het uitgebreide partnernetwerk van de NHL uit te rusten met technologie voor verzoeken en communicatie.
De eerste use case op de nieuwe NHL Partner Portal, gebouwd in ServiceNow Klantenservicebeheer Pro, is het stroomlijnen van licenties, waarbij partners toestemming vragen voor het gebruik van het NHL-logo en andere merkassets.
Bij het voorheen tijdrovende en complexe proces waren meerdere verouderde systemen gemoeid. Nu werken alle partijen in dezelfde ruimte, waarbij verzoeken worden gedeeld met elk team en in duidelijke, gestandaardiseerde indelingen worden ingediend. Hierbij worden de status, voortgang en vervolgstappen vastgelegd en zijn deze voor iedereen zichtbaar.
"ServiceNow laat ons zien dat digitale transformatie niet alleen om IT draait", legt John uit. “Het gaat erom dat we een platformmentaliteit aannemen. Met de direct inzetbare functies van ServiceNow kunnen we complexe zaken vereenvoudigen, organisch oplossingen vinden en snel opschalen. Deze portals zijn goede voorbeelden van hoe ServiceNow ons voortdurend helpt om onze visie te herhalen, te verbeteren en te realiseren."
John is zo mogelijk nog enthousiaster over de volgende stap. "De mobiele ervaring voor activiteiten op wedstrijddagen zal toenemen, terwijl we ons blijven richten op processen die AI-functionaliteit met ServiceNow AI-agents omvatten. We zien al een fantastische AI-ontwikkeling in de ontwikkelaarsruimte, dus we zijn enthousiast over de grenzeloze mogelijkheden die AI ons in de toekomst biedt.
"Als ik nu ga zitten om een wedstrijd te bekijken, weet ik dat alles geregeld is, want ik zie het in real time. Dat is het mooiste van alles."
NHL en het NHL-schildlogo zijn gedeponeerde handelsmerken van de National Hockey League. © 2025 NHL. Alle rechten voorbehouden