Inefficiënties in processen ontdekken
We vertrouwen op process mining om frictiepunten te vinden die de dagelijkse ServiceNow-processen vertragen en lossen deze problemen vervolgens systematisch op om productiever te zijn.
Bij ServiceNow voeren we dagelijks meer dan 900 bedrijfsprocessen uit. Naarmate ons aantal werknemers en klanten toenam, werden onze processen complexer en konden we niet precies zien waar procesvertragingen plaatsvonden. We wilden verder gaan dan het 'wat' en het 'waarom' achter de metrische gegevens zien.
Hoewel onze grote processen met meerdere stappen en meerdere transities elke dag werden uitgevoerd, werden individuele processen niet volledig geoptimaliseerd om maximale efficiëntie en productiviteit te realiseren. We gebruikten onze eigen producten, zoals ServiceNow Process Automation Designer en Flow Designer, om processen te documenteren, in kaart te brengen en te visualiseren, maar het lukte ons niet goed om knelpunten binnen elke workflow te identificeren. Het was lastig om te weten waar we moesten beginnen en wat we moesten verhelpen om de productiviteit te verhogen en de ervaringen van werknemers en klanten te verbeteren.
Process mining testen bij ServiceNow
Met ons in-platform Process Optimization-product startten we een pilot om pijnpunten in dagelijkse workflows te vinden en op te lossen. We hadden met name een oplossing nodig die de prestaties direct kon bewaken en analyseren, problemen met compliance kon ontdekken en ons kon helpen onze werkwijze voortdurend te optimaliseren en te verbeteren.
Maar voordat we in de hele onderneming gebruik gingen maken van Process Optimization, moesten we zien of het meetbare waarde toevoegde. Twee weken lang werkten onze analyseteams samen met vijf ServiceNow-werknemers en proceseigenaren om Process Optimization binnen hun dagelijkse werkzaamheden te testen.
We hebben vijf specifieke processen bekeken om te zien hoe ze in real-time werkten en wat we konden doen om individuele stappen binnen elke multifunctionele workflow te verbeteren.
1. Incidentbeheer: Elke keer dat er een incident wordt gegenereerd in de IT-services van ServiceNow, of deze nu door de gebruiker (reactief) of door middel van monitoring (proactief) is gecreëerd
2. Assetbeheer: Wanneer werknemers van ServiceNow iets op hun computer willen laten installeren
3. Probleembeheer: Telkens wanneer er een probleem wordt geregistreerd binnen ServiceNow, wordt in een probleemrecord de oorzaak of mogelijke oorzaak van een of meer incidenten beschreven
4. HR-servicelevering: Wanneer een werknemer van ServiceNow een vraag heeft, een taak moet voltooien of hulp nodig heeft van HR
5. Verzoekbeheer: Wanneer ServiceNow-werknemers verzoeken maken voor infrastructuurservices in de IT-back-end
We wisten dat we eerst moesten begrijpen hoe elk van deze processen in de praktijk werd uitgevoerd (versus in theorie) voordat we de nodige aanpassingen konden doen om elke stap soepeler te laten verlopen.
Dit waren onze resultaten met ServiceNow Process Optimization na twee weken:
Incidentbeheer
Inefficiënties:
- IT-operationsteam besteedt veel tijd aan waarschuwingen voor hoog CPU-gebruik (automatiseringsmogelijkheid)
- Het IT-operationsteam evalueert handmatig de falende signalen in de microsegmentatie
- Te veel escalaties van L1/L2- naar L3-teams
Mogelijke impact indien verbeterd:
- 28% sneller
- 5% productiever
Assetbeheer
Inefficiënties:
- 22% van de verzoeken vergt een extra stap, waardoor de oplossing gemiddeld drie dagen langer duurt
- 30% van de verzoeken wacht vier dagen op goedkeuring; slechts 2% van de aanvragen wordt afgewezen door managers
- Licentietoewijzing na goedkeuring duurde tien dagen voor 22% van de verzoeken
Mogelijke impact indien verbeterd:
- 31% sneller
- 12% productiever
Probleembeheer
Inefficiënties:
- Vertraging bij probleembeoordeling door de probleemcoördinator
- Vertraging bij het sluiten van de Root Cause Analysis door de persoon aan wie de taak is toegewezen
- Vertraging bij het starten van de hersteltaak door de persoon aan wie de taak is toegewezen
Mogelijke impact indien verbeterd:
- 40% sneller
- 22% productiever
Verzoekbeheer
Inefficiënties:
- Vertraging bij het afhandelen van verzoeken voor servertoegang, wat aanzienlijke handmatige inspanningen vereist
- Hoog volume voor levenscyclusbeheer van Active Directory-groepen
- Handmatige tussenkomst vereist voor het uitvoeren van het verzoek om de server opnieuw op te starten
Mogelijke impact indien verbeterd:
- 25% sneller
- 10% productiever
Beheer van HR-cases
Inefficiënties
- 74% van de HR-cases wordt opnieuw gecategoriseerd
- Bij 60% van de HR-cases duurt het langer dan zes dagen om deze op te lossen
- Het oplossen van het probleem wordt vertraagd, wat resulteert in een lagere NPS-score van de werknemer
Mogelijke impact indien verbeterd:
- 46% sneller
- 34% productiever
Ons in-platform Process Optimization-product identificeerde zeer specifieke mogelijkheden voor verbetering binnen elke workflow. Als we hadden vertrouwd op handmatige procesbeoordelingen, hadden we de problemen misschien niet ontdekt. En als dat al was gelukt, had het veel langer geduurd om ze te detecteren en actie te ondernemen.
Voor toekomstige oplossingen kan de proceseigenaar meer middelen inzetten voor die inefficiënte of langzame stap in het proces. Of misschien kan de stap worden geautomatiseerd met ServiceNow Virtual Agent of Robotic Process Automation (RPA).
Wat is onze volgende stap met process mining?
We begonnen ons traject om processen efficiënter uit te voeren door vijf ServiceNow-processen te testen, waarna er nog honderden binnen het bedrijf zouden volgen. We gebruiken continu ons eigen Process Optimization-product om meer mogelijkheden te ontdekken om onze activiteiten te digitaliseren en te automatiseren, en de hoeveelheid handmatig werk voor onze werknemers te verminderen.
Met al onze procesgegevens op het Now Platform is er potentieel om de 900 processen van ons bedrijf in de hele organisatie te verbeteren.