Een internationaal bedrijf
Bij ServiceNow hebben we klanten uit elke branche en regio over de hele wereld. Ons verlengingspercentage ligt op 96% en onze inkomsten uit abonnementen zijn met 26% gestegen op jaarbasis. We streven ernaar om klantenservice van wereldklasse te leveren, maar het is een uitdaging om onze services af te stemmen op ons groeitempo.
Ons wereldwijde team van ongeveer 1.200 ondersteuningstechnici (TSE's) had moeite om de meer dan 115.000 klanten en ongeveer 304.000 actieve gebruikers per maand te ondersteunen. Er kwamen verzoeken van allerlei prioriteitsniveaus binnen, maar er werd te veel tijd besteed aan het afhandelen van handmatige taken met lage prioriteit in plaats van het creëren van geautomatiseerde oplossingen om tijd vrij te maken op de lange termijn. We deden ons uiterste best, maar we vroegen ons af of we naast hard werken ook wel optimaal presteerden.
Als we groeien, moet onze technologie ook groeien
We hadden alles binnen handbereik om fenomenale service te bieden op grote schaal. Dankzij het Now Platform kunnen we telkens terugkerende, handmatige taken automatiseren, AI gebruiken om proactief problemen te identificeren, cases voorkomen door een selfservice-ervaring op maat aan te bieden en sneller problemen oplossen.
Zodra al onze klantgegevens en workflows op het Now Platform waren geïntegreerd, moesten we tools ontwikkelen om eenvoudige klantenservice op grotere schaal aan te bieden.
Synergie tussen ITSM en CSM
Door de integratie van het Now Platform, klantenservicebeheer (CSM) en IT Service Management (ITSM) hebben we onze werkwijze verbeterd door selfservice naadloos in het klanttraject te integreren. Gezien de voorkeur voor selfservice onder gebruikers, zijn zowel de werknemers als de klantenserviceteams overgestapt op selfservice. Zij stonden immers voor vergelijkbare uitdagingen.
AI werd een gedeelde prioriteit voor klantenondersteunings- en IT-teams, met als doel de onbemande ondersteuning te verbeteren en cases te voorkomen. Door gebruik te maken van CSM hebben we case management en klantinteracties gestroomlijnd. Voor het opschalen van onze klantenservice gebruikten we CSM om klantcases, klantcontact en accountrelaties efficiënter te beheren. Dankzij de combinatie van CSM en ITSM konden ServiceNow-TSE's technische complexiteit binnen cases op elkaar afstemmen, waardoor teams soepeler samenwerken en problemen van klanten sneller worden opgelost.
CSM en ITSM hebben ons tijd en geld bespaard
De synergie tussen onze ServiceNow CSM- en ITSM-oplossingen verbetert de service-ervaring en is tegelijkertijd kosteneffectief en tijdbesparend voor alle betrokken partijen. We hebben $ 167 miljoen bespaard toen onze werknemers en klanten hun problemen zelf gingen oplossen. Bovendien bespaarden we 1,2 miljoen arbeidsuren van werknemers en technici doordat klanten kozen voor selfservice.
Werknemers kunnen hun inspanningen nu richten op ingewikkelde cases die creativiteit en kritisch denken vereisen. Routinematige ondersteuningstaken worden op een capabele manier afgehandeld door geautomatiseerde selfserviceoplossingen en virtuele agents.