Opmerkelijke bedrijfsresultaten
In een wereld vol gegevens is Qlik er trots op realtime data intelligence te leveren. Qlik-oplossingen stellen zakelijke klanten in staat ruwe gegevens om te zetten in opmerkelijke bedrijfsresultaten. Hiervoor streeft Qlik naar integratie en gelijkheid. Slimme gegevens moeten binnen het bereik van elk vaardigheidsniveau zijn. Qlik wil actief betrokken zijn bij het verkennen van zijn eigen gegevens.
Qlik hanteert dezelfde aanpak met zijn interne toepassingen. Het bedrijf neemt graag de beste beschikbare toepassingen over, maar wil daarnaast altijd eigen toepassingen blijven maken.
Op maat gemaakte toepassingen maken
Qlik benadrukt graag hoe belangrijk het is gegevens in een bedrijf te integreren. "Klanten staan centraal bij alles wat we doen", zegt Alayna Cohn, Director of IT Service Delivery & Management bij Qlik. "Onze processen zijn gericht op het verkopen van onze software en het ondersteunen van onze klanten. In de afgelopen jaren hebben we echt een grote stap gezet op het gebied van ondersteuning."
In een concurrerende markt is de uitdaging voor Qlik om ervoor te zorgen dat de klantenondersteuning vlekkeloos is. Het bedrijf wil dat problemen snel worden afgehandeld en dat alle afdelingen, van Financiën en R&D tot Sales, met elkaar verbonden zijn en op de hoogte worden gehouden. Voor Qlik-klanten moet ondersteuning een unieke beleving zijn.
"We bouwen al zeven of acht jaar toepassingen op maat", vertelt Alayna. "We hebben er nu 20 in alle operationele ondersteuningsteams. We besteden graag tijd aan het creëren van deze toepassingen, maar we hebben hun impact nodig om het bedrijf meerwaarde te geven."
Toepassingen beheren vanaf één platform
De aangepaste toepassingen van Qlik zijn gebaseerd op ServiceNow App-engine. Het platform creëert een digitale workflow tussen processen, verbindt afdelingen en stroomlijnt de productie. Het bedrijf gebruikt 20 aangepaste toepassingen, waarbij 280 gebruikers en gemiddeld 19.000 aanvragen per maand betrokken zijn.
"Bijna al onze back-end-ondersteuning kan vanaf het platform worden beheerd", zegt Alayna. "We kunnen taken overdragen tussen verschillende teams of afdelingen, de voortgang bijhouden en consistente beveiligingsregels toepassen. We kunnen problemen verplaatsen door ze eenvoudig opnieuw toe te wijzen. Hoe meer we in het ServiceNow Platform zetten, hoe makkelijker het wordt."
De impact was enorm: HR schat dat er 35% tijd wordt bespaard op het oplossen van problemen; de afdeling Crediteuren heeft e-mailverzoeken via een online portal geëlimineerd; en Qlik heeft een $162.000 aan licentiekosten weten te vermijden sinds de marketingactiviteiten zijn verplaatst naar een aangepaste app die is gebouwd op App-engine.
Alayna zegt dat het IT Service Delivery-team "bezig is met tien of elf projecten en vijf of zes projecten op de wachtlijst heeft staan". Haar team moet de voordelen van ieder nieuw voorstel voor aangepaste toepassingen beoordelen voordat het tijd en resources eraan besteedt. Het team kan jaarlijks aan drie aangepaste toepassingen werken.
"We willen altijd meer waarde uit het App-engine-platform halen, maar zijn erg voorzichtig met onze bouw-, test- en implementatiestrategie", voegt ze toe. "Op dit moment ligt de focus op het bouwen van een end-to-end toepassing voor on- en off-boarding."
Een platform voor continue ontwikkeling
De betrokkenheid bij ServiceNow gaat verder dan App-engine. Het ServiceNow Platform wordt binnen Qlik breed gebruikt en omvat ServiceNow IT Service Management, ServiceNow IT Operations Management en ServiceNow Strategic Portfolio Management. Er zijn dagelijks 115 IT-gebruikers op het ServiceNow Platform, zegt Alayna. Het platform helpt om de IT-functie van Qlik te orkestreren.
"Veel van onze op maat gemaakte toepassingen zijn sindsdien vervangen door ServiceNow-toepassingen", zegt ze. De oorspronkelijke adoptie van ServiceNow kwam voort uit de noodzaak om een specifiek ITSM-probleem aan te pakken. Zelfs in dat stadium was het duidelijk dat het ServiceNow Platform meer bood.
"ServiceNow had een visie die geen enkele andere leverancier te bieden had. We zagen toen de mogelijkheden om andere onderdelen van het bedrijf erbij te betrekken.
"We hebben van andere SaaS-implementaties geleerd dat je ook te veel kunt aanpassen. Het mooie van ServiceNow is dat het direct klaar is voor gebruik. We hebben niet geprobeerd om iets ouds te importeren, de implementatie was eenvoudig en we hebben altijd geüpdatet naar de nieuwste versie."
Ondersteuning voor mobiel werken op afstand
Qlik wil nu de ServiceNow-ondersteuningapp gebruiken om cases en wijzigingen bij te houden. Alayna zegt dat deze mobile-first benadering nu tot de plannen van Qlik behoort: "Ons volgende grote project is het ontwikkelen van onze eigen mobiele app op basis van de ServiceNow-beleving. Tegenwoordig werkt iedereen op zijn mobiele telefoon of op afstand, of het nu gaat om buitenverkoop of productondersteuning.
"We onderzoeken gewoon de verschillende vereisten van verschillende onderdelen van het bedrijf: spraaktranscriptie of one-touch bestellen van IT-apparatuur. Daarna gaan we prioriteiten stellen en aan het werk."
Alayna verwacht op lange termijn dat de betrokkenheid zal groeien. In een ideale situatie werken alle afdelingen en alle processen op één platform , zegt ze: "Dat is de kracht van ServiceNow."