Een streven naar betere ervaringen voor personeel en leden

De Royal Automobile Club for Queensland (RACQ) is een ledenorganisatie die eigendom is van de meer dan 1,7 miljoen leden. De RACQ gaat verder dan het voldoen aan de behoeften van zijn leden. De organisatie voorziet in gemoedsrust door middel van pechhulp, automobielservices, verzekeringen, bankzaken, reizen, en zonne-energieproducten.

Matt Gosen, Service Center Manager bij de RACQ, had een visie om de selfservicecapaciteit te verbeteren en het personeel in staat te stellen zich te richten op het helpen van leden.

RACQ had ServiceNow IT Service Management (ITSM) al in 2014 voor haar serviceportal geïmplementeerd. Het platform was echter sterk op maat gemaakt en vereiste significante kosten in onderhoud, waardoor de RACQ haar zakelijke activiteiten minder kon ondersteunen. Naarmate de RACQ zich ontwikkelde door meer producten en services aan leden aan te bieden, ontstond er een belangrijke strategie om tijd van werknemers vrij te maken en ze in staat te stellen hun klanten beter van dienst te zijn.

In september 2022 besloot de RACQ de selfserviceportal uit te breiden naar een reeks bedrijfsgebieden, waaronder IT, personeelskorting, inkoop en faciliteiten. Door deze mogelijkheden te gebruiken, verbeterde de RACQ snelle selfservice.

"Toen ik de rol van Service Center aannam, hadden we 30% selfservicetickets, tegenover 70% via telefoongesprekken of e-mails", zegt Matt. "Nu, met ServiceNow ITSM als één interface tussen technologie en bedrijf, zijn we erin geslaagd om een selfservicepercentage van 80% te realiseren."

Door continue gesprekken en interactie met belanghebbenden hebben Matt en zijn team ook de manier verbeterd waarop gebruikers tickets registreren, waardoor meer werknemers worden aangemoedigd om de selfserviceportal als eerste aanspreekpunt te gebruiken. Alleen al in het afgelopen jaar ontving het Service Center meer dan 100.000 tickets, waarvan ongeveer 50% betrekking had op gebieden zoals accounttoegang en 50% meldde incidenten zoals apparaatproblemen of onverwachte uitval.

"Nu kunnen we verbeteringen introduceren in onze kennisbank. Dit betekent dat ons Service Center niet alleen aanvragen en incidenten sneller kan afhandelen, maar ook de mogelijkheid kan bieden voor een betere selfservice. Dit vormt de basis voor toekomstige virtuele-agentbots", zegt Ben Johnston, General Manager, Technology and Enterprise Delivery.

Productiviteitswinst door provisioning van gebruikersaccounts te automatiseren

Om werknemers te helpen hun leden effectief van dienst te zijn, wilde de RACQ het identiteits- en toegangsbeheerproces reviseren en een verbeterde gebruikerservaring bieden.

Met meer dan 50.000 aanvragen die in 2023 werden ontvangen, betekent elke vertraging bij het verlenen van toegang aan gebruikers dat één persoon minder een lid helpt. Matt begrijpt het belang van een tijdig proces en hoe dit op dag één ook een goede indruk maakt op nieuwe werknemers.

Sommige managers kunnen bijvoorbeeld vijf tot tien mensen tegelijk werven. Als ze tickets ter goedkeuring niet op tijd hebben ingediend, kunnen deze nieuwe werknemers op hun eerste dag verschijnen zonder toegang te hebben tot het IT-systeem of de hardware.

De RACQ heeft een hybride cloudomgeving en gebruikt ServiceNow ITSM met de spokes van ServiceNow Automatisering-engine voor Microsoft Entra ID om terug te synchroniseren naar Active Directory op locatie en UiPath for automation met het identiteits- en toegangsbeheersysteem. Hierdoor kan de RACQ snel en eenvoudig accounttoegang toevoegen of verwijderen wanneer een gebruiker bij het bedrijf in dienst komt of het bedrijf verlaat. Het biedt ook een consistent proces voor het verlenen van toegang aan gebruikers en geeft ze de juiste toegang op het juiste moment.

Door gecentraliseerde gegevensbronnen in het identiteits- en toegangsbeheersysteem hoeven managers niet voortdurend nieuwe tickets te registreren, wat zowel menselijke fouten vermijdt als tijd bespaart. Voor sommige aanvragen werd ook zero-touch-afhandeling mogelijk, waarbij gebruikers automatisch werden toegevoegd aan of verwijderd uit Active Directory.

"Door de automatisering met ServiceNow en Microsoft kunnen we in minder dan een dag toegang tot accounts bieden, in plaats van in vijf dagen. Het snelste dat dit ooit is gebeurd, is in minuten", aldus Ben. "Met input van de manager zal een nieuwe werknemer op de eerste dag 90% van de tijd een laptop en basistoegang tot het systeem hebben."

Een andere eerdere uitdaging voor Matt en zijn team was het elke zes maanden opnieuw bekijken van PowerShell-scripts om de automatisering te verbeteren. Met behulp van de Stroomdesigner-functie in ServiceNow Automatisering-engine is dit geen probleem meer omdat het systeem de noodzakelijke processen automatisch uitvoert. ServiceNow stuurt ook automatische herinneringen naar managers over de laatste datums voor contractanten, zodat ze snel toegang kunnen verlengen of verwijderen op basis van hun behoeften.

Dat is echter niet het enige voordeel dat de RACQ heeft behaald door ServiceNow ITSM en Automatisering-engine van ServiceNow te implementeren. Matt zegt dat tickets gemakkelijker te registreren en te beheren zijn en dat serviceverbeteringen betekenen dat er minder tickets worden gegenereerd.

"Door één portal op het ServiceNow-platform te implementeren, verwachten we dat er naarmate de tijd verstrijkt nog minder incidenten zullen zijn die gebruikers moeten melden en dat de tickets steeds minder zullen worden", zegt hij.

Een centrale kennisbank ter ondersteuning van continue verbetering

ServiceNow ITSM biedt ook dashboard- en rapportagemogelijkheden voor Matt en zijn team om trends in serviceprestaties te volgen en bewaken. Een nieuwe werknemer bij het Service Center of in een afhandelingsteam heeft bijvoorbeeld inzicht in de geschiedenis van eerdere incidenten die zijn afgehandeld, inclusief hoe deze zijn afgehandeld en wat er is uitgevoerd via het dashboard.

Het serviceteam kan ook het aantal wijzigingen bekijken dat is mislukt en deze koppelen aan incidenten die zijn veroorzaakt door wijzigingen. Hierdoor kan de RACQ meer kennisbankartikelen samenstellen en problemen sneller oplossen. Volgens Matt heeft de RACQ nu 110 klantgerichte artikelen en iets minder dan 700 artikelen voor IT samengesteld.

"Met één referentiepunt voor eerdere informatie kunnen we betere beslissingen nemen over verbeteringen en de volgende automatiseringsronde", zegt Matt.

De vergaderingen van de CAB (Change Advisory Board) van de RACQ zijn meestal bedoeld om wijzigingsverzoeken te autoriseren en onlangs geïmplementeerde wijzigingen te beoordelen. Door ServiceNow CAB-workbench in Wijzigingsbeheer te gebruiken om automatisch agenda's voor CAB-vergaderingen op te stellen, heeft het team nu een realtime weergave van wijzigingen en hoeft het niet handmatig informatie in documenten of PDF's bij te werken.

ServiceNow en Microsoft zijn samen beter

Capgemini was de implementatiepartner voor het identiteits- en toegangsbeheerproject van de RACQ. Capgemini introduceerde een Microsoft-genie om ervoor te zorgen dat de integratie met de spoke van ServiceNow Automatisering-engine werkte voor het platform. Matt en zijn team voltooiden het project in slechts vijf maanden.

"Met de ervaring en diepgaande kennis die Capgemini heeft over ServiceNow, weten we wat we kunnen doen om onze investering te maximaliseren en wat er in de toekomst mogelijk zal zijn."

In de toekomst zal Matt zich richten op verbeteringen van nieuwe integraties en ervoor zorgen dat de RACQ de mogelijkheden van ServiceNow ten volle benut.

"Door onze processen te automatiseren met ServiceNow en Microsoft kunnen we consistentie, efficiëntie en een geweldige gebruikerservaring stimuleren", besluit Matt.