Het bedrijf laten draaien op de B2C-markt

Radius Telecoms, Inc. (Radius) is een volledige dochteronderneming van Meralco, het grootste elektriciteitsbedrijf in de private sector op de Filipijnen. Met connectiviteit als ruggengraat van zijn bedrijf biedt Radius hoogwaardige technologie via data, internet, managed services en cloudoplossingen aan ondernemingen en kleine tot middelgrote bedrijven.

In 2020 breidde het bedrijf zijn services uit naar de B2C-markt door end-to-end glasvezelinternettoegang te bieden, waarbij gebruik werd gemaakt van Gigabit Passive Optical Network (GPON) als last mile-technologie in verschillende grote steden, waaronder Metro Manilla, Clark en Cebu. En met het sterke voornemen van het bedrijf om klantenservice en klanttevredenheid opnieuw te definiëren, heeft Radius zijn streven naar flexibiliteit, veelzijdigheid en betrouwbaarheid vernieuwd, met het beloofde voordeel dat het zaken sneller laat gebeuren voor zijn klanten.

Met slechts 60 dagen voor de introductie van de nieuwe RED Fiber-service voor zijn nieuwe klantenbestand, had Radius een nieuwe oplossing nodig voor het beheer van de volledige levenscyclus van orders, van verkoopleads tot de levering van services. Hierdoor kan het bedrijf snel nieuwe services uitrollen en de reactietijd op aanvragen van klanten verbeteren.

"In slechts twee maanden zijn we live gegaan met het ServiceNow-platform. Hierdoor konden we ons ambitieuze go-live-doel bereiken", aldus Rocky Bacani, First Vice President en Chief Information and Technology Officer bij Meralco en Chief Technology Advisor bij Radius Telecom. "We kunnen nu snel een volledig digitaal customer-to-billing-platform voor RED Fiber in de cloud implementeren, waardoor onze activiteiten uitzonderlijke klantenservice-ervaringen kunnen bieden."

Snellere doorlooptijd bij serviceactivatie met gestroomlijnde activiteiten

Radius heeft twee kanalen uitgerold waarmee abonnees hun RED Fiber-account kunnen aanvragen.

De eerste is via directe verkoop. Resellers in het veld verkopen van deur tot deur om nieuwe aanmeldingen te werven. Dit werd aanvankelijk gedaan met papieren aanvraagformulieren. Deze papieren formulieren werden vervolgens overgeschreven in een spreadsheet en gecodeerd in ServiceNow Telecommunications Service Management. Dit proces was niet alleen omslachtig, maar ook tijdrovend en foutgevoelig, waardoor het moeilijk was om ordervolumes te schalen. Sindsdien is het vervangen door een mobiele applicatie die verkopers kunnen gebruiken voor klanten.

Met behulp van ServiceNow Automation Engine om verbinding te maken met andere systemen, kunnen servicemedewerkers van directe verkoop klantgegevens vastleggen met een slim apparaat dat is verbonden met het ServiceNow-platform, in plaats van te wachten tot papieren formulieren zijn teruggestuurd naar kantoor. Door de automatisering hoeven aanvragen niet meer achteraf gecodeerd te worden en kunnen de 14 fulltime codeerders andere taken uitvoeren, wat resulteert in een hogere tevredenheid onder de werknemers. Als gevolg van deze verbeteringen heeft Radius een jaarlijkse omzetgroei van 20% gerealiseerd.

Het tweede kanaal is via de RED Fiber Customer Portal. Om verder te gaan met een aanvraag, moeten nieuwe abonnees hun gegevens invoeren in een online aanvraagformulier. Vervolgens wordt via een systeem bij Meralco een kredietcontrole uitgevoerd (inclusief het uploaden van identiteitskaarten en factuurbewijzen). Zodra de klant is goedgekeurd voor de service, stelt de werknemer van de klantenservice een werkorder op en stuurt deze een buitendienstmonteur ter plaatse om de service-installatie uit te voeren.

Met het doel om eind 2022 100.000 abonnees te krijgen, heeft Radius het end-to-end proces van klantorder tot installatie geautomatiseerd met ServiceNow Telecommunications Service Management en ServiceNow Field Service Management. Dit stelt het bedrijf in staat om klanten een probleemloze ervaring te bieden tijdens elke stap van de levenscyclus van de order. Hierdoor wordt de tijd waarin omzet wordt bereikt aanzienlijk verkort.

Radius maakt ook gebruik van ServiceNow Automation Engine om ServiceNow Telecommunications Service Management en ServiceNow Field Service Management te integreren met toepassingen, waaronder Jumio voor identiteitsverificatie en Zuora voor facturering. Dit stelt het bedrijf in staat om de kredietverificatie voor potentiële abonnees naadloos af te ronden en verder te gaan met de volgende stap.

Klantenservicemedewerkers hebben nu in elke fase volledig inzicht in de status van klantorders en kunnen sneller reageren op problemen.

"Dankzij de automatisering in orderbeheer hebben we de tijd van verkoop naar inkomsten aanzienlijk teruggebracht en realiseren we sneller inkomsten voor meer dan 500 dagelijkse RED Fiber-toepassingen", zegt Kiko Trinidad, Head of Solutions Delivery for Information Technology.

In het verleden moest het team Activiteiten van Radius de uitstuurinformatie handmatig kopiëren en plakken in een rapport voor buitendienstmonteurs. Door het uitstuurproces te automatiseren met ServiceNow Field Service Management, kunnen honderden buitendienstmonteurs hun werkorders eenvoudig bekijken en volgen via een mobiele app. Ze kunnen ook services leveren door op één knop te klikken en een streepjescode te scannen.

"Met de hulp van ServiceNow Field Service Management heeft ons team buitenactiviteiten in het veld elke dag in totaal 72 manuren kunnen besparen, wat neerkomt op negen voltijdwerkers", voegt Rocky toe.

"Door telecomservice en activiteiten in het veld op één platform te verenigen, kunnen we de volgende dag services leveren aan nieuwe abonnees in plaats van over vijf dagen", zegt Kiko. "ServiceNow stelt ons in staat om snel het potentieel van groeikansen te realiseren en een stap dichter bij het bereiken van onze doelstelling te komen."

Transformatie in enterprise-servicebeheer

Sinds Radius ServiceNow Telecom Service Management heeft geïmplementeerd, kan het nu snel reageren op gemiddeld honderden serviceaanvragen per week. Hierdoor kan het bedrijf de ondersteuningskosten verlagen en tijdig reageren op aanvragen van klanten, zoals netwerkproblemen.

Radius werkte samen met ServiceNow-partners Nexus Technologies, Inc. en Enable Professional Services (Enable PS) voor het digitale transformatieproces op het gebied van servicebeheer en telecomservices. Een onderdeel van de roadmap van Radius Telecoms is het uitrollen van een oplossing voor enterprise-servicebeheer met ServiceNow over de hele organisatie. Dit omvat het vervangen van het verouderd systeem voor het telecom-netwerkteam en het uitbreiden naar financiën, HR en procurement. Radius verwacht de kosten verder te verlagen en de klantervaring te verbeteren als gevolg van de tweede fase van de digitale transformatie.

"ServiceNow biedt direct inzetbare workflows voor bestellen en klantenservice, waardoor we het vertrouwen hebben om snellere en betere services te leveren en toekomstige groei te ondersteunen", sluit Kiko af.