Een IT-helpdeskteam van slechts vier medewerkers ondersteunde een snelgroeiende stad en moest de capaciteit vergroten zonder het personeelsbestand uit te breiden

Elke dag verhuizen er 75 nieuwe bewoners naar Raleigh, North Carolina. Het is een spannende tijd voor de stad en de groei lijkt nog niet af te remmen. Maar achter de schermen zorgt groei ook voor enorme druk.   

Meer inwoners betekent meer stadsservices. Meer vragen. Meer telefoontjes.

Voor Mark Wittenburg, Chief Information Officer van Raleigh, klopte de rekensom niet: vier helpdeskmedewerkers ondersteunden 4.400 werknemers die afhankelijk waren van meer dan 80.000 apparaten. En dat is slechts een deel van de vraag. De stad verwerkt daarnaast jaarlijks ongeveer 300.000 serviceaanvragen van inwoners, een aantal dat blijft stijgen.

"En dat terwijl mijn personeel niet groeit", zegt Wittenburg. "De enige manier waarop ik tegemoet kan blijven komen aan de groei van Raleigh is door effectiever te worden in hoe we dingen aanpakken."

Een decennium aan werk legde de basis

De verschuiving begon niet met AI. Het begon 10 jaar eerder met IT-wijzigingsbeheer.

Het had een beperkte reikwijdte, maar vormde het begin van iets dat zich verder zou ontwikkelen. En toen kwam IT Service Management (ITSM). En vervolgens HR. Faciliteiten. Beveiliging. Met elke stap kwam er meer structuur, consistentie en (nog belangrijker) kennis en efficiëntie.

In de loop der tijd bouwde Raleigh een betrouwbare kennisbank en workflows op die weerspiegelen hoe het werk daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Toen binnen het ServiceNow AI Platform AI-mogelijkheden beschikbaar kwamen, hoefde Raleigh niet opnieuw te beginnen. De basis was er al.

"Onze visie is altijd geweest om tools te gebruiken die voor ons werken", zegt Beth Stagner, Assistant Director IT, die al meer dan 30 jaar voor de stad werkt. "Met ServiceNow zijn we in staat om te zien wat werkt en dit uit te breiden over de hele stad op manieren die daarvoor niet mogelijk waren."

Die uitbreiding deed meer dan alleen processen standaardiseren. Het versterkte ook de kennisbank van de stad, waardoor deze uitgroeide tot een resource waarop werknemers konden vertrouwen om de volgende stap mogelijk te maken.

AI-agent Ral-E werkt samen met het stadspersoneel en verandert de manier waarop het werk wordt uitgevoerd

Raleigh introduceerde een ServiceNow AI-agent, Ral-E, die is ontworpen voor en vernoemd naar de stad zelf.

Ral-E begeleidt werknemers door serviceaanvragen, routeert tickets en beantwoordt vragen met behulp van de kennisbank van de stad. De agent is zo geschaald dat hij op vlak van IT, HR en faciliteiten een niveau van werk kan ondersteunen dat Wittenburgs kleine team van experts anders niet kon aankon.

"Ik zie deze AI-agent bijna als een werknemer van de stad", zegt Wittenburg. "En we beheren hem om die snelle service te kunnen leveren."

Raleighs vroegere virtuele agent was afhankelijk van gesprekken met een script. Bij het bouwen van deze agent moest het personeel elke vraag voorspellen die een werknemer kon stellen, het antwoord uitschrijven en het aan het juiste verzoek koppelen. Het werkte, maar alleen binnen de grenzen van wat mensen konden anticiperen. Bovendien was het een arbeidsintensief systeem om te onderhouden.

Ral-E heeft dat veranderd. Op de dag dat het systeem live ging, heeft een personeelslid (een werknemer die eerder veel tijd had besteed aan het schrijven van die scripts) Ral-E getest met een eenvoudige vraag over naamswijziging. Het oude systeem zou de vraag via een vooraf bepaald pad hebben geleid, maar Ral-E ging veel verder. Ral-E bracht de gevolgen voor de salarisadministratie in kaart, doorliep de wijzigingen in HR-voordelen, identificeerde de aanpassing in het personeelsregister en begeleidde de indiening van elk onderdeel.

Dit alles zonder erom gevraagd te worden, zonder script, en zonder dat iemand ooit die combinatie van behoeften had voorspeld.

"We waren geschokt door de resultaten", zegt Chris King, IT portfolio manager. "Het gaf mensen precies wat ze nodig hadden, zonder dat we het scenario van tevoren hoefden te raden."

Naast Ral-E introduceerde de stad Now Assist voor ITSM, waardoor het mogelijk werd om automatisch samenvattingen van incidenten te genereren. Wat ooit veel tijd kostte bij meer dan 14.000 incidenten per jaar, werd ineens direct afgehandeld. In slechts drie maanden sinds de implementatie heeft het team 87 uur schrijftijd en 50 uur leestijd bespaard.

Het stadspersoneel had het daarbij kunnen laten, maar in plaats daarvan gingen ze nog verder. Ze begonnen hun werk duidelijker en consistenter te documenteren, wetende dat betere input tot betere resultaten zou leiden.

En het resultaat mocht er wezen. Vandaag de dag wordt tot wel 98% van de door AI gegenereerde samenvattingen in de huidige staat geaccepteerd.

"Met die nauwkeurigheid zeggen werknemers dat het precies klopt", zegt King. "En dat maakt mensen enthousiast over waar AI nu toe in staat is."

Ral-E stuurt nu 98% van de tickets correct door bij de eerste poging, waardoor het werk wordt weggenomen dat ooit alles vertraagde. Dit komt neer op een besparing van 66% op de kosten van de IT-servicedesk en meer dan 1.300 werkuren per jaar.

"Nu de AI-agents van ServiceNow de last wegnemen, kunnen onze werknemers zich breder oriënteren, nieuwe vaardigheden leren en zich richten op betekenisvoller werk", zegt Stagner.

AIli pakt meer werk op en geeft werknemers de tijd om zich te concentreren op wat belangrijk is

Ral-E veranderde de manier waarop werknemers antwoorden kunnen vinden. Alli veranderde de volgende stap.

Terwijl Ral-E begeleidt en routeert, werkt Alli end-to-end om veelvoorkomende verzoeken van begin tot eind af te handelen zonder menselijke tussenkomst, tenzij dit echt vereist is in de situatie. Door vroegtijdige toegang tot de ServiceNow Autonomous Workforce van AI-specialisten kon de stad overstappen van AI die ondersteunt naar AI die het werk volledig afrondt.   

"AI-specialisten verwerken de repetitieve verzoeken, de taken waarbij slordige fouten kunnen ontstaan nadat iemand ze al duizend keer heeft uitgevoerd", zegt Wittenburg. "Dat geeft ons personeel de ruimte om zich te concentreren op complexe problemen en geeft hen ruimte om te groeien."

Raleigh volgt een crawl-walk-run-aanpak door intern te testen, vertrouwen op te bouwen en zorgvuldig uit te breiden. Meer dan 20 workflows zijn al geautomatiseerd, met nog veel meer in het vooruitzicht.   

AI-gestuurde service bereikt iedere inwoner van een groeiende stad

De volgende stap van Raleigh is om wat intern goed werkt uit te breiden naar elke inwoner. Ral-E en Alli worden binnenkort geïntegreerd in de Ask Raleigh-portal, zodat inwoners door services kunnen navigeren, betere vragen kunnen stellen en sneller antwoorden kunnen krijgen.

"Een van de uitdagingen binnen de lokale overheid is dat bewoners niet altijd weten wat ze moeten vragen", zegt Stagner. "Het doel is hen de soort begeleiding te geven van iemand die dezelfde situatie al eerder heeft meegemaakt."

Dat leidt tot minder telefoontjes. Snellere antwoorden. En problemen die worden opgelost voordat ze de helpdesk bereiken.

"Het keerpunt is dat we niet meer hoeven te reageren op verzoeken, maar ze bij voorbaat kunnen voorkomen", zegt Wittenburg. "Met ServiceNow kunnen we AI gebruiken om problemen eerder te signaleren en actie te ondernemen voordat mensen überhaupt hoeven te bellen."

Dat is de richting die Raleigh opgaat. En voor een stad die groeit met 75 mensen per dag, is dat de enige manier om de rekensom kloppend te krijgen.

"De bewoners hoeven niet te weten hoe de stad werkt", zegt Wittenburg. "De stad moet gewoon voor hen werken."