Verandering mogelijk maken en duurzame groei stimuleren
Raleigh, North Carolina, waar bijna 500.000 mensen wonen, wordt consequent erkend als een van de beste plaatsen om te wonen in de VS. Met diverse gemeenschappen, eersteklas universiteiten en succesvolle bedrijven is Raleigh een slimme stad die vooroploopt op het gebied van innovatie en vooruitgang.
"Onze burgemeester Mary-Ann Baldwin is voorstander van technologie om verandering mogelijk te maken en duurzame groei te stimuleren," vertelt Mark Wittenburg, Chief Information Officer, City of Raleigh. "De resultaten zijn duidelijk: Raleigh is nu een van de snelst groeiende steden in het land."
Raleigh vertrouwt op technologische innovatie om mensen en systemen met elkaar te verbinden, zodat gemeentepersoneel efficiënt overheidsservices van hoge kwaliteit kan leveren die voldoen aan de veranderende behoeften van een snel groeiende bevolking. "Raleigh is een slimme stad dankzij de mensen die er wonen", legt Beth Stagner, Assistant IT Director, City of Raleigh, uit. "We maken gebruik van de nieuwste technologie om op kosteneffectieve wijze uitstekende services te leveren aan inwoners, bedrijven en bezoekers, en proberen daarbij aloude problemen zoals verkeer, parkeren en betaalbare woningen op te lossen."
Raleigh is zich bewust van het belang van werknemersbetrokkenheid en heeft een intuïtieve selfserviceportal gepresenteerd dat gemeentepersoneel gemakkelijk toegang biedt tot een breed scala aan tools, van het bijhouden van servicedesktickets en het onboarden van nieuwe werknemers, tot het melden van incidenten op de werkplek en het indienen van functieaanpassingen, of het doen van verzoeken om fysieke toegang.
"De ServiceNow-portal van Raleigh stelt werknemers in staat om naadloos services te leveren waarmee de stad elke gemeenschap en elk bedrijf effectief kan bedienen", zegt Stagner. "Processen die voorheen uren in beslag namen en waarbij veel teams betrokken waren, worden nu in enkele minuten onafhankelijk voltooid door werknemers."
Standaardiseren op ServiceNow
Voordat ServiceNow werd geïmplementeerd, werkte Raleigh met verschillende IT-servicedesksystemen en werden ticketstatusupdates handmatig bijgehouden in spreadsheets en e-mail. "Werknemers hadden geen zicht op de situatie en gingen naar meer dan één persoon voor hulp," herinnert Stagner zich. "Dit maakte het voor teams moeilijk om problemen snel op te lossen en verhinderde soms dat werknemers onmiddellijk reageerden op burgerverzoeken."
Als onderdeel van het Smart Raleigh-initiatief, gesteund door de Mayor’s Office, zocht de IT-afdeling naar een veilig, geautomatiseerd cloudplatform waarmee de stad snel systemen kon consolideren, apparaten efficiënt kon beheren en op kosteneffectieve wijze een gecentraliseerde selfserviceportal voor werknemers kon bouwen.
De organisatie ontdekte dat ServiceNow kant-en-klare mogelijkheden bood en probleemloos met bestaande applicaties is geïntegreerd. "ServiceNow haalt meer rendement uit belastinggeld, vermindert inefficiënties en verhoogt onze betrokkenheid bij de inwoners, bedrijven en bezoekers van Raleigh", zegt Stagner.
Door te standaardiseren op ServiceNow kon Raleigh zes verouderde servicebeheeroplossingen vervangen en werd het aantal werknemers in het IT-callcenter van de stad van acht naar twee gereduceerd. De overige zes werknemers werken nu op andere gebieden waar zij een directere invloed hebben op de dienstverlening aan het personeel van Raleigh en dus aan de kiezers. Met een geschatte jaarlijkse besparing van $ 315.000 schrijft Stagner de toename van de operationele efficiëntie toe aan de selfserviceportal, waardoor werknemers eenvoudig IT-aanvragen kunnen indienen en volgen.
"Met IT Service Management Pro, IT Operations Management en Hardware Asset Management Pro verminderen we het aantal open tickets door nieuwe selfservicekanalen aan te bieden, asset discovery te gebruiken om de CMDB te helpen onderhouden en aanvragen voor nieuwe apparaten zoals laptops en smartphones sneller af te handelen," zegt Stagner. "Het automatiseren en optimaliseren van technologie-gerelateerde serviceactiviteiten stelt werknemers in staat zich 100% van hun tijd en inspanning te richten op het helpen van de mensen in Raleigh."
Stagner benadrukt ook de cruciale rol die Strategic Portfolio Management speelt bij het stroomlijnen en consolideren van projecttracering voor alle afdelingen in de stad. "Ontwikkelaars, ondersteuningsspecialisten en management beschikken nu over één enkele databron voor alle personeelsactiviteiten", voegt Stagner toe. "Hierdoor kan Raleigh op effectieve wijze portfoliogestuurde initiatieven plannen en voorspellen, die zijn gekoppeld aan bedrijfsservices die door IT en de gemeente worden aangeboden."
Het stroomlijnen van werving en onboarding
HR-teams werken ook efficiënter met HR Service Delivery. Stagner legt uit dat de werknemersportal handmatige processen automatiseert, samenwerking tussen afdelingen mogelijk maakt en gedetailleerde statusupdates weergeeft op overzichtelijke dashboards.
Het belangrijkste is misschien nog wel dat ServiceNow personeelsformulieren automatisch invult, zodat verschillende teams, zoals HR, IT, facilitaire zaken en salarisadministratie, niet meer dan één keer dezelfde informatie hoeven in te voeren. "ServiceNow bespaart werknemers jaarlijks meer dan 1302 uur door belangrijke HR-formulieren te digitaliseren en processen tussen afdelingen te automatiseren", aldus Daniel Boyette, IT Supervisor, City of Raleigh. "Hierdoor kan Raleigh meer middelen inzetten voor het bouwen van een slimme stadsinfrastructuur en het verbeteren van de gemeenteservices."
Sinds de implementatie van ServiceNow is Raleigh 66% sneller in staat werknemers en aannemers te onboarden, waardoor nieuwe werknemers minder tijd nodig hebben om te beginnen met het leveren van stadsservices. "Raleigh geeft prioriteit aan het werven van nieuw talent om de levenskwaliteit voor inwoners te verbeteren", zegt Boyette. "ServiceNow stroomlijnt het onboardingsproces, waardoor we mensen in weken in plaats van maanden in dienst kunnen nemen."
24/7 reageren op werknemersverzoeken
Om de werknemersbelevingen en ondersteuningsaanvragen 24/7 verder te verbeteren, heeft Raleigh een interactief chatplatform gelanceerd dat wordt bemand door een ServiceNow-gestuurde virtuele agent die Ral-E wordt genoemd. "Door eenvoudige aanvragen om te leiden bespaart Ral-E tijd voor de aanvrager en het ondersteunend personeel, waardoor teams zich kunnen richten op andere opdrachten." "Door het omleiden van eenvoudige aanvragen bespaart Ral-E tijd voor de aanvrager en het ondersteunend personeel, waardoor teams zich kunnen richten op andere opdrachten."
Raleigh werkt Ral-E continu bij met nieuwe mogelijkheden en functies. "We hebben ServiceNow in minder dan 10 minuten naadloos geïntegreerd met Microsoft Teams en het was net zo eenvoudig om Ral-E te transformeren in een proactieve virtuele agent," zegt Boyette. "Toekomstige uitbreidingen van Ral-E omvatten de mogelijkheid om werknemers te herinneren aan gebeurtenissen, updates van serviceverzoeken te versturen en mensen automatisch door te verbinden met live servicemedewerkers wanneer dat nodig is."
Eersteklas stad, met eersteklas services
ServiceNow stelt Raleigh in staat om een mensgerichte slimme stad te bouwen die duurzame groei ondersteunt. In de toekomst is Raleigh van plan om het gebruik van ServiceNow uit te breiden om een selfserviceportal voor inwoners, bedrijven en bezoekers te lanceren. "Dankzij ServiceNow loopt Raleigh voorop op het gebied van online burgerservices en is er een solide digitale basis gelegd om een mensgerichte slimme stad te bouwen," besluit Wittenburg. "Met meer dan 300 dagelijkse bezoeken zijn we er trots op dat onze werknemersportal nu een populaire blauwdruk is voor andere steden die efficiënter services van hoge kwaliteit willen leveren."