Toonaangevende digitale transformatie
Raiffeisen Bank Roemenië, met het hoofdkantoor in Boekarest, is deel van Raiffeisen Bank International (RBI), een Oostenrijkse bankgroep met het hoofdkantoor in Wenen en vestigingen in Centraal- en Oost-Europa. Raiffeisen Bank Roemenië, dat in 2021 door PWM/The Banker zowel met 'Beste private bank' als 'Beste bank' in Roemenië werd bekroond, bedient 2,28 miljoen particuliere en zakelijke klanten in ongeveer 300 filialen.
Modern bankieren vereist een digitaalgerichte onderneming. Klanten schakelen voor vrijwel elke bankactiviteit over naar digitale kanalen, van creditcardaanvragen tot bankoverschrijvingen en vragen over hypotheken. Voor deze eisen moeten banken beschikken over robuuste en naadloze digitale workflows.
"Digitale transformatie staat centraal in onze plannen, omdat het van invloed is op alle onderdelen van ons bedrijf", zegt Cristi Stoica, ServiceNow Administrator, Raiffeisen Bank Roemenië.
Als toonaangevende binnenlandse bank wil Raiffeisen Bank Roemenië de digitale transformatie van de sector leiden. Het bedrijf wil zijn digitale kanalen verfijnen en nieuwe, digitaalgerichte services introduceren.
De transformatieplannen van de bank moeten klantgericht zijn en backoffice omvatten. Om de beste klanttoepassingen te ondersteunen, erkent Raiffeisen Bank Roemenië dat het een strakke, naadloze operationele structuur moet creëren. Het moet ook de volgende generatie talent aantrekken om deze verandering te sturen.
"Het is van essentieel belang dat de manier waarop service wordt geleverd aan onze werknemers en onze klanten wordt gestroomlijnd en geautomatiseerd", aldus Cristi. "Vóór ServiceNow hadden we een gedecentraliseerd ondersteuningssysteem, dat sterk afhankelijk was van e-mail en Excel. Het was niet geschikt voor het doel. Werknemers moesten e-mail gebruiken om een probleem te melden, vaak op een moment dat hun e-mail niet werkte. Bovendien was het onmogelijk om een duidelijk beeld te krijgen van wat er aan de hand was voor onze werknemers en onze klanten."
Het opzetten van een samenhangende servicestructuur
ServiceNow is essentieel voor de transformatie van de bedrijfsworkflows van Raiffeisen Bank Roemenië. De Roemeense tak van de groep heeft zowel ServiceNow IT Service Management als IT Operations Management geïmplementeerd om de manier waarop IT werd beheerd en onderhouden te vernieuwen en uiteindelijk de manier te verbeteren waarop IT zijn gebruikers een uitzonderlijke beleving biedt.
Raiffeisen Bank Roemenië heeft een speciaal team opgezet voor het beheer van de implementatie, dat in minder dan zes maanden werd geleverd. Volgens Cristi had het team weinig ervaring met ServiceNow en wilde het zoveel mogelijk leren: "We wisten dat we moesten beginnen met Discovery, om een duidelijk beeld te vormen van de omvang van de taak." Het doel van de bank was om transparantie te vinden in de geleverde IT-services en de IT-infrastructuur die nodig is om de services te ondersteunen die de bank aan bedrijven en belanghebbenden levert.
Vertrouwen opbouwen in digitale vooruitgang
De signalen zijn positief. Het Roemeense bedrijf meldt een enorme toename in gebruikerstevredenheid met een consistente Net Promoter Score (NPS) van 60 en hoger sinds de implementatie van ServiceNow. "We meten nu de feedback van gebruikers nadat elk ticket is gesloten", zegt Cristi. "Onze NPS moet altijd boven 60 blijven."
Het belangrijkste is dat gebruikers de voortgang kunnen zien die wordt geboekt, zegt Julian Babulea, Employee Support Services, Raiffeisen Bank Roemenië. "We kunnen nu de voortgang van een aanvraag volgen. Er is de juiste balans tussen automatisering, selfservice en menselijke interactie. Het gebruik van de kennisbank is ideaal voor mensen die graag hun eigen antwoorden vinden."
Er is nu een duidelijker overzicht van de activiteiten binnen de gehele IT-afdeling, een consistenter proces rond de levering van services en duidelijkheid en inzicht in de algehele IT-omgeving. De onzekerheid door decentralisatie is vervangen door een uniform platform en één systeem van waarheid.
"Digitale transformatie is alleen mogelijk met de betrokkenheid van werknemers", zegt Cristi. "We hebben nu een team dat vertrouwen heeft in onze digitale mogelijkheden. Procesefficiëntie en responsieve ondersteuning voor zowel werknemers als klanten zijn essentieel voor het opbouwen van vertrouwen."
Een honger naar voortdurende verbetering creëren
Voor Raiffeisen Bank Romania is de beschikbaarheid van statistieken transformationeel geweest. Voor het eerst heeft het bedrijf duidelijk bewijs van alle vooruitgang en de juiste middelen om de IT-processen te meten.
"We kunnen responstijden en oplossingstijden meten", zegt Catalin Samfira, ServiceNow Administrator, Raiffeisen Bank Roemenië. "Het feit dat we ons werk en de klanttevredenheid kunnen meten, leidt tot nieuwe verbeteringsniveaus."
Voor Cristi ligt het succes van de betrokkenheid in het feit dat er nieuwe serviceniveaus zijn ontstaan in het hele bedrijf. De HR- en boekhoudteams in Roemenië hebben al gevraagd wanneer zij ServiceNow-modules kunnen implementeren; Cristi zegt dat er behoefte is om nieuwe mogelijkheden te blijven vinden om te automatiseren en om de kennisbank uit te breiden.
"We zijn bijvoorbeeld bezig met het automatiseren van verzoeken voor het bijwerken van wachtwoorden. Sinds COVID-19 en werken op afstand (het grootste deel van ons personeel werkte binnen drie weken na de lockdown vanuit huis) beseften we dat meer mensen zichzelf wilden helpen. Uiteindelijk is het bereiken van selfservice en zelfherstel ons doel op de langere termijn."
De ervaring in Roemenië zal naar verwachting invloed hebben op beslissingen binnen de gehele RBI-groep. Roemenië heeft een levensvatbaar bewijs van concept voor implementaties op andere locaties opgezet, waardoor toekomstige implementaties sneller zullen verlopen.
"We zijn nu voortdurend in ontwikkeling", voegt Samfira toe. "We kijken naar de integratie van Active Directory en een bredere integratie met onze afdelingen binnen het bedrijf. We weten dat we het bestaande proces kunnen verbeteren en dat er nieuwe processen zijn die we kunnen implementeren."