Een cross-college ondernemingsplatform
Het Royal College of Art (RCA) leidt al meer dan vijftig jaar studenten op. Maar deze school die zich eerder uitsluitend richtte op de kunst, loopt nu voorop wat betreft onderzoek en onderwijs op het gebied van wetenschap, technologie, techniek, kunst en wiskunde.
In de afgelopen tien jaar is het aantal studenten van het RCA gestegen van 800 naar meer dan 3.000. Ondanks dit ongelooflijke groeitraject waren de bedrijfsprocessen om deze groei mogelijk te maken grotendeels afhankelijk van ondersteunende systemen die voorhanden waren, voornamelijk e-mail.
De universiteit had 200 gedeelde mailboxen. Sommige waren verouderd, maar nog steeds live, en sommige werden gemonitord en andere niet. Daarom begon het RCA met het creëren van een ‘cross-college’ ondernemingsplatform voor meerdere hogescholen. Zo konden studenten één e-mail sturen die achter de schermen kon worden doorgestuurd naar degene die de student het snelst zou kunnen helpen.
Het RCA heeft zijn bestaande ticketingtool vervangen door ServiceNow IT Service Management (ITSM) en gebruikt nu ServiceNow Klantenservicebeheer (CSM) in alle bedrijfsgebieden die met studenten te maken hebben.
Met studenten uit 80 verschillende landen was het bieden van ondersteuning in hun eigen tijdzone een uitdaging. Met Virtuele agent kan RCA hen toegang geven tot bijna dezelfde service als een mens zou geven, wanneer ze die nodig hebben.
Met een basislijn van 0,5% gebruik van selfservice stelde RCA een doel dat 5% van de tickets na het eerste jaar door selfservice worden geregistreerd. Na slechts vier maanden heeft de universiteit al 14% bereikt. En dankzij het feit dat tickets nu correct via CSM en ITSM worden gerouteerd, behaalt het team ook nog een first time fix percentage van 90%.