Complexe financiële processen met kritieke deadlines
Standard Chartered Bank heeft meer dan 600 filialen in 53 markten en meer dan 80.000 werknemers die miljoenen klanten bedienen. Deze grootschalige wereldwijde operatie wordt mogelijk gemaakt door het Global Finance Operations-team van de bank bestaande uit ongeveer 1600 werknemers onder leiding van Shikha Bountra Jetley, Global Head of Finance Operations bij Standard Chartered Bank.
"Finance Operations is verantwoordelijk voor de wereldwijde financiële kernprocessen van de Groep, waaronder groepsplanning en -analyse, stresstests, boekhouding en rapportage, liquiditeit en kapitaal, gegevensbeheer en productcontrole", legt Shikha uit. "Dit houdt onvermijdelijk een verscheidenheid aan kritieke verzoeken en workflows in die tijdig en nauwkeurig moeten worden uitgevoerd om te voldoen aan wettelijke voorschriften en auditvereisten en om belanghebbenden betrokken te houden."
Doorgaans worden elke maand tienduizenden verzoeken verwerkt, maar voordat ServiceNow werd geïmplementeerd waren er wat problemen met het bijhouden van taken en query's. Er was dringend behoefte aan het stroomlijnen van kernprocessen, het ontwikkelen van aangepaste apps en het verder verbeteren van de transparantie en traceerbaarheid, zodat teams effectief konden samenwerken en potentiële vertragingen konden voorkomen.
"Gezien het aantal processen en activiteiten was het lastig voor managementteams om te weten in welke fase een proces, verzoek of activiteit zich bevond en waarom iets vertraging opliep", vertelt Joshua Samuel, Head, Service Management FinOps bij Standard Chartered Global Business Services. "Dit was een belangrijke drijfveer om op zoek te gaan naar geautomatiseerde workflowoplossingen."
De ervaring van eindgebruikers verbeteren met het ServiceNow-platform
Betere zichtbaarheid in de aanvraagstatus was van cruciaal belang. Hiervoor moesten dashboards worden ontwikkeld die een begrijpelijk overzicht konden bieden.
"Group Planning is een van de belangrijkste processen die het Finance Operations-team beheert", aldus Vikas Kohli, Head of Innovations, Analytics, and Enablement bij Standard Chartered Global Business Services. "Tijdens de jaarlijks uitgevoerde bedrijfsplanning worden de financiële- en managementplannen voor de komende vijf jaar opgesteld. Daar komen meerdere workflows bij kijken."
Deze processen werden voorheen beheerd met meerdere spreadsheets en e-mails. Het proces was moeizaam en tijdrovend en werkzaamheden werden soms onnodig dubbel uitgevoerd. Door ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) en ServiceNow App-engine te implementeren heeft het Finance Operations-team van de bank de servicelevering voor belangrijke wereldwijde processen aanzienlijk verbeterd. Volledige workflows zijn nu geautomatiseerd en leveren resultaten na een paar klikken op een paar knoppen. Toepassingen op maat beheren workflowautomatisering, dashboards, een aanvraagmodule en een speciale selfserviceportal.
De kennisbank, die toegang biedt tot duizenden artikelen, vormt een belangrijk onderdeel van de nieuwe portal op het ServiceNow-platform. In plaats van elke maand op talloze identieke query's te reageren, worden alle aankondigingen en belangrijke gebeurtenissen nu gepubliceerd via de portal. Hierdoor hebben werknemers meer tijd om aan belangrijkere taken te werken. Ze ervaren minder stress en het moreel is aanzienlijk beter. Het aantal af te handelen query's is hierdoor met wel 80% gedaald.
"De portal heeft het inzicht in de bedrijfsplanning verbeterd en daar krijgen we veel positieve feedback over. Workflows, zoekopdrachten naar artikelen, aanvraagmodules en hercertificeringsmodules zijn de belangrijkste functies", vertelt Baskaran Kripakaran, Global Process Manager Group Planning bij Standard Chartered Global Business Services. "We willen nu nog meer flexibiliteit gaan bieden en meer van de low-code/no-code mogelijkheden benutten. Het is een hele transformatie."
Betere routering voor een betere operationele efficiëntie
Als grote bank met klanten over de hele wereld moet Standard Chartered communiceren met zowel betalingsleveranciers als toezichthouders. Inkomende berichten snel en betrouwbaar kunnen afhandelen is dan essentieel.
Het ServiceNow-platform beschikt over integratiemogelijkheden voor inkomende e-mail met geautomatiseerde routeringslogica en uitermate configureerbare workflowmechanismen. Hierdoor kunnen interacties met leveranciers en toezichthouders snel en nauwkeurig worden gevolgd en kan er even snel en nauwkeurig op worden gereageerd. Aansprakelijkheid en verantwoordelijkheid zijn nu duidelijk gedefinieerd met taakeigenaren.
"Ontvangen e-mails worden automatisch naar de juiste persoon gestuurd, zodat ze snel kunnen worden opgepikt", zegt Joshua. "In plaats van te moeten vertrouwen op algemene mailboxen en handmatige controles weten we nu zeker dat inkomende berichten correct worden gerouteerd en snel worden verwerkt."
Meerdere aspecten bieden bredere voordelen
Gecentraliseerde workflowautomatisering heeft het Finance Operations-team veel meer zichtbaarheid gegeven. Zo kunnen verzoeken zoals goedkeuringen van inkooporders, betalingen of vergoedingen eenvoudig worden gecontroleerd, waarmee zowel interne belanghebbenden als externe leveranciers geholpen zijn.
Kritieke paden en draaiboeken markeren deadlines en laten verschillende teams weten of een SLA in gevaar is. Hierdoor kunnen teamleiders de status van gemarkeerde taken zien, meer duidelijkheid krijgen over toekomstige taken en taken opnieuw toewijzen om de werklast in evenwicht te brengen.
De draaiboeken worden gebruikt voor meerdere processen en zijn herbruikbaar voor verschillende cycli. Joshua voegt hieraan toe: "Alle follow-ups, herinneringen, SLA's en escalaties worden op de juiste wijze voor elk team ingesteld. Menselijke interventie is nu minimaal, omdat taken goed zijn georganiseerd waarbij de status gevolgd kan worden voor interventie door het management."
Eenvoudigere en snellere stresstests
Ook governance en controles binnen stresstests profiteren van het ServiceNow-platform. De zeer complexe regelgeving van de centrale bank is van toepassing op bedrijven en locaties, met gelijktijdige activiteiten om aan investeringsrisico's en de kapitaaleisen van assets te voldoen. De processen omvatten meerdere handmatige contactpunten, repetitieve processen en strenge audittrails en metrische gegevens. Met ServiceNow verlopen deze processen echter eenvoudiger en sneller.
De weg vrijmaken voor de toekomst
Net als bij elke belangrijke verandering was er binnen diverse teams aanvankelijk sprake van bezorgdheid. Joshua en het implementatieteam hebben echter tijd en moeite geïnvesteerd in het begeleiden van deze teams tijdens de transitie, waarbij verschillende prototypes en 'proofs of concept' werden gepresenteerd. Het verkoopteam van ServiceNow bood ook veel ondersteuning.
"Toen managementteams eenmaal resultaten begonnen te zien, groeide ook de acceptatie van de oplossing", legt Joshua uit. "Teams begonnen hun eigen briljante ideeën voor workflows aan te dragen, waarvan er sindsdien vele zijn geautomatiseerd. Dankzij deze automatiseringen kunnen teams de veranderingen die binnen het proces nodig zijn onafhankelijk beheren, reguleren en controleren."
Shikha voegt hieraan toe: "Het automatiseringsproces van de workflow is net opgestart en de eerste resultaten zijn bemoedigend. Het Financial Operations-managementteam heeft nu vertrouwen in verdere investeringen."
Tot nu toe heeft de bank meer dan 16.800 uur per jaar aan handmatige inspanningen bespaard via de toepassingen op maat en interactieve modules die zijn gebouwd met ServiceNow ITSM Pro en App-engine. Het senior-managementteam profiteert ook van aanzienlijk eenvoudigere en snellere attesten, hercertificeringen, goedkeuringen, beoordelingen en escalaties.