Ondersteuning van alle inwoners van Tennessee
Het Department of Human Services (DHS) van de Amerikaanse staat Tennessee biedt elk jaar sociale, familie- en kinderondersteunende services aan twee miljoen mensen, waaronder veel van de meest kwetsbare burgers van Tennessee.
Vanuit het hoofdkantoor in Nashville coördineert het DHS programma's die tot in alle 95 landelijke en stedelijke districten in de staat doordringen en het werkt samen met lokale instanties, partners en community-organisaties om de gezondheid, het welzijn, het onderwijs en de werkgelegenheid te verbeteren.
In 2022/23, verdeelde het DHS bijna 600 miljoen dollar aan kinderbijslag en leverde het 34 miljoen maaltijden aan kinderen en volwassenen via voedselprogramma's.
Legal Service Delivery transformeren
Het kantoor van de General Counsel in Tennessee biedt juridisch advies aan alle DHS-programma's, evenals juridische vertegenwoordiging in alle gerechtelijke en administratieve geschillen. "We zijn in feite het interne advocatenkantoor voor de afdeling", legt Deputy General Counsel, Beka Parkhurst, uit. "We hebben een team van 30 advocaten en juridische assistenten die alle rechtszaken afhandelen.
"We stellen wetgeving op, beoordelen contracten en geven collega's in het hele DHS advies over alle juridische zaken, van HR-kwesties tot het waarborgen dat onze programma's alle nationale en federale regels en voorschriften naleven. Ons werk is zo divers dat ons team een breed scala aan expertise en ervaring nodig heeft."
Naarmate de omvang en schaal van de programma's van de afdeling met de jaren groeit, groeit ook het werk van het juridische team. In het verleden vertrouwde het team op handmatige, papieren systemen en Excel-spreadsheets, waarbij verzoeken om ondersteuning persoonlijk of via e-mails, telefoongesprekken en chatberichten werden ontvangen.
"Het werd steeds moeilijker om alles bij te houden en onze resources effectief te beheren", legt Beka uit. "We hadden geen overzicht van waar al onze advocaten aan werkten en de voortgang van elk verzoek. We wisten dat we een modern systeem voor verzoekbeheer nodig hadden met alle voordelen die digitale technologie biedt.
"De staat is al jaren klant van ServiceNow. Toen we een demonstratie zagen van de Legal Service Delivery-oplossing, zag deze er fantastisch uit. We konden meteen zien dat het ons in staat zou stellen om verzoeken en resources op één plek te beheren, voortgang en resultaten te volgen, veel processen te automatiseren en naadloos te verbinden met onze andere systemen."
Een blauwdruk voor gezamenlijke oplossingen
Om een oplossing te ontwerpen die voldeed aan de vele gedetailleerde eisen van het team, werkten Beka en collega's nauw samen met Kloves, een advies- en implementatiepartner van ServiceNow Elite en een expert in Legal Service Delivery.
"We bouwden iets van begin af aan en Kloves deed het geweldig bij de gedetailleerde informatieverzameling aan het begin van het project, waarbij juridische taal en concepten werden vertaald in systeemtaal, waardoor die kloof perfect werd overbrugd."
"Het was een echte samenwerking, een co-creatie, en we hebben iedereen in het team erbij betrokken om ervoor te zorgen dat aan al onze behoeften werd voldaan en dat iedereen zich onderdeel voelde van het eindproduct. Kloves gaf ons opties voor elke use case, waarbij ze de positieve en negatieve kanten van elk scenario uitlegden en ons naar een conclusie hielpen. Hun mensen waren altijd beschikbaar en ze hadden een geweldig systeem voor het bijhouden van de voortgang en het delen van informatie en updates.
"Het was een fantastische ervaring en sinds go-live hebben we maar een handvol aspecten hoeven te verbeteren, die elk gemiddeld ongeveer drie werkdagen in beslag namen. Dit geeft aan hoeveel tijd en aandacht voor detail we allemaal hebben geïnvesteerd om het goed te doen."
Automatisering van routering en beheer van verzoeken
Het Now Platform heeft het vermogen van het Office of Legal Counsel om alle juridische verzoeken en zaken te accepteren, te verwerken en te beheren getransformeerd, waarbij elk verzoek automatisch naar de juiste advocaat of het juiste teamlid wordt gerouteerd op basis van geografische locatie, praktijkgebied en beschikbaarheid.
Voor elke zaak genereert het systeem relevante taken en prompts om te verwerken, waardoor de voortgang wordt versneld en elke stap wordt voltooid en geregistreerd.
"Ik kan me op elk moment aanmelden bij het systeem, mijn dashboards bekijken en in één oogopslag zien hoeveel verzoeken en zaken er openstaan, welke advocaten ze afhandelen en de huidige status van elke aanvraag", legt Beka uit. "Dus als we een dringend verzoek hebben, kan ik in ServiceNow direct zien wie de capaciteit heeft om te reageren en het tot de voltooiing bijhouden."
Het is een enorm voordeel om toegang te hebben tot de verzoeken van elke advocaat en de status te kunnen bekijken, volgens Paul Helton, de toezichthoudende advocaat. "We kunnen de werklast voor onze advocaten beoordelen en indien nodig verzoeken aan iemand anders toewijzen. Het is ook handig om informatie over zaken in ons systeem te hebben wanneer advocaten afwezig zijn. Door verzoeken direct toe te wijzen, gaat ons werk sneller en zijn er minder misverstanden over wie er aan elk verzoek werkt of wie verantwoordelijk is voor die case."
Integraties zorgen voor snelheid en efficiëntie
Kloves bouwde ook afzonderlijke integraties tussen Legal Service Delivery en andere staatssystemen, waardoor een vrije gegevensstroom werd geautomatiseerd die meer snelheid en efficiënte biedt.
Een API-verbinding zorgt er bijvoorbeeld voor dat alle achtergrondinformatie over zaken met betrekking tot bescherming van een volwassene automatisch kan worden gedeeld met de juiste advocaten wanneer juridische input vereist is. Toegangsbeperkingen en beveiligingsniveaus kunnen in het systeem worden ingesteld om ervoor te zorgen dat vertrouwelijkheid en advocaat-cliënt-geheimhouding worden beschermd.
"Het grootste deel van ons werk valt onder de bescherming van kinderen en volwassenen en het verlenen van licenties aan leveringspartners", legt Beka uit. "Met deze verbinding en de vooraf ingevulde sjablonen die we hebben ontwikkeld, kunnen we onze doorlooptijden voor licentie- en handhavingsdocumentatie aanzienlijk verkorten.
"Doordat alles is vastgelegd in ServiceNow kunnen we het delen met iedereen die bevoegd is om de informatie te zien, bijvoorbeeld met onze toezichthouders. Hoe sneller we de juridische documenten kunnen verwerken, hoe sneller onze partners actie kunnen ondernemen om onze kwetsbare kinderen en volwassenen te beschermen."
Beka is Kloves dankbaar voor het feit dat ze tijd hebben doorgebracht met het juridische team om elke use case in detail te onderzoeken om er zeker van te zijn dat de juiste functies en functionaliteit vanaf het begin in ServiceNow aanwezig waren.
"Voorheen kon het delen van informatie meerdere dagen duren, met veel heen en weer gecommuniceer, het uitwisselen van e-mails en het overeenkomen van protocollen. Gebruikers kunnen nu gebruikmaken van de reactiefunctie om vragen te stellen en de voortgang te controleren, waarbij alles aan het betreffende verzoek is gekoppeld. De automatisering van het hele proces in ServiceNow is een enorme tijdwinst en hoewel we een interne service bieden, loont het om te zien dat burgers hiervan profiteren."
Voortgang en prestaties tonen
Ondertussen maakt een integratie met Adobe Sign elektronische handtekeningen mogelijk voor belangrijke juridische documenten, waardoor eerder tijdrovende, handmatige taken worden geëlimineerd. "Dit kan cruciaal zijn wanneer snelheid essentieel is wanneer we bijvoorbeeld een burger naar een veilige plek moeten brengen."
Hierna wil Beka verbinding maken met het HR-systeem van de afdeling. "Het verbinden van onze twee teams en het delen van informatie zou nog een groot voordeel zijn. Voor het eerst kan ik een breed scala aan rapporten produceren in ServiceNow, voor onze leidinggevenden en onze wetgevers, om de omvang en schaal van onze activiteiten te laten zien. Nu kunnen we de kwaliteit van onze service en onze prestaties meten met behulp van gezaghebbende gegevens en laten zien hoe we voortgang en verbeteringen bieden."