Een oase van academische excellentie
United Arab Emirates University (UAEU) werd opgericht in 1976 en bevindt zich in de oasestad Al Ain, 140 km ten oosten van Abu Dhabi. Deze universiteit is de oudste in de VAE.

Met een toewijding aan academische excellentie en continu onderzoek, ongeveer 15.000 studenten en bijna 3000 werknemers, wordt de UAEU consequent beschouwd als de tweede beste universiteit in de VAE, en de vijfde in de Arabische regio. Opleidingen variëren van bedrijfskunde en economie, IT, wetenschap en techniek tot rechten, geneeskunde, landbouw, onderwijs en geesteswetenschappen. Onder de noemenswaardige alumni bevinden zich talloze vooraanstaande politici, maar ook zakelijke pioniers, kunstenaars en schrijvers.

Afschaffen van handmatige processen
Het beheren van de IT-verplichtingen van een grootschalige universiteit als UAEU is niet niks – vooral niet als de IT-afdeling zo'n breed scala aan verantwoordelijkheden en een groot IT-domein heeft. “We bieden infrastructuurservices, netwerkservices, toepassingsservices en technische ondersteuning voor eindgebruikers voor ongeveer 6000 endpoint-apparaten,” aldus Mariam al Khili, Head of IT Support bij UAEU. “We staan studenten, werknemers en faculteitsleden ook toe om hun eigen apparaten mee te nemen als ze hulp nodig hebben.”

De IT-afdeling bestaat uit ongeveer 120 werknemers, waarvan 72 zich bezighouden met ondersteuning voor eindgebruikers. Het beheren van workflows en het toewijzen van taken binnen een eenheid van deze grootte is een complexe taak.

Alles was handmatig,” voegt Aysha al Meqbaali, hoofd van de IT-helpdesk van UAEU toe. “Als we taken moesten toewijzen of escaleren naar andere teams, werd dit allemaal met de hand gedaan en afgehandeld door de helpdesk. Tickets werden snel uit het oog verloren. Een relatief eenvoudig proces kon soms wel tien dagen duren, maar we wisten niet waarom of waar het in het systeem was.”

End-to-end zichtbaarheid
UAEU had meer zichtbaarheid en eenvoudigere controle nodig, en een tool die haar IT-personeel in staat zou stellen zich te concentreren op kerntaken in plaats van tijd te verliezen aan het navigeren door onduidelijke workflows. ServiceNow IT Service Management (ITSM) werd geselecteerd om een enkel platform te bieden dat in staat is om de diverse behoeften van UAEU aan te kunnen.

Elite ServiceNow-partner Quintica speelde een instrumentale rol in de succesvolle implementatie en go-live van de ServiceNow ITSM-oplossing van UAEU. “We hebben een zeer goede relatie met het Quintica-team,” zegt Mariam, “dat zelfs voorstellen heeft gedaan die onze IT-afdeling hebben geholpen bij het introduceren van nieuwe tools om een aantal bestaande IT-uitdagingen aan te pakken.”

ITSM stelt UAEU in staat workflows te definiëren en automatiseren, zorgt voor de noodzakelijke granulariteit binnen bredere processen, en verbetert de zichtbaarheid van individuele taken en verzoeken. Bovenop ITSM draait Service Catalog, dat een gebruiksvriendelijke portal biedt waarmee gebruikers aanvragen kunnen starten en de voortgang tot aan de voltooiing kunnen volgen. Survey Management houdt de gebruikerservaring bij en geeft belangrijke feedback, terwijl een reeks rapportagetools de IT-afdeling ook in staat stelt belangrijke informatie te verstrekken aan het senior management van de universiteit.

Geruststelling door helderheid
De workflow-automatisering van ITSM heeft een fundamentele transformatie in de activiteiten van de IT-divisie mogelijk gemaakt. Werknemers hebben een duidelijk overzicht van de status van een aanvraag en ITSM wijst taken automatisch toe, zodat werknemers zich kunnen concentreren op essentieel werk.

“Individuele taken binnen elke aanvraag worden automatisch opgeslagen en bijgewerkt,” legt Mariam uit. “Werknemers hoeven zich alleen maar te concentreren op hun deel van het proces; als hun werk eenmaal is voltooid, wordt het automatisch toegewezen aan het volgende team. Er is geen noodzaak voor mensen om van plek naar plek te gaan en te proberen te ontdekken wat er daarna moet gebeuren.”

De verbeteringen in helderheid en zichtbaarheid strekken zich ook uit tot de gebruikers van de service. “Ze kunnen simpelweg naar de portal gaan en een incident creëren,” voegt Aysha toe. “Belangrijke velden worden automatisch ingevuld op basis van hun accountgegevens; ze hoeven alleen maar de service te selecteren die ze zoeken in de Service Catalog.”

Gebruikers worden vervolgens automatisch up-to-date gehouden over hun verzoek terwijl dit het systeem doorloopt. “Met ons oude systeem was de enige informatie die gebruikers kregen dat een opdracht was voltooid,” aldus Mariam. “Met ITSM kunnen ze meteen zien of het nog moet worden goedgekeurd, of dat het in behandeling is, of zich in een ander stadium bevindt. De kennis dat iemand aan het verzoek werkt en dat het de nodige aandacht krijgt, geeft gebruikers veel geruststelling.”

Verbeterde focus op service
De voltooiing van klanttevredenheidsonderzoeken van januari tot februari 2022 is met 7,72% toegenomen, wat aantoont dat de betrokkenheid van gebruikers hoger is. Mariam verwijst naar een gebruikersgoedkeuringscijfer van 95,8% van bijna 2300 respondenten uit de enquête, en voegt toe dat de overstap van de vorige lokale oplossing van UAEU naar de cloud ook een belangrijke factor was. “Vroeger werden alle patching en updates intern afgehandeld. De overstap naar ITSM en de cloud bevrijdt ons daarvan en stelt ons in staat om ons echt op de services zelf te richten.”

De invloed van ServiceNow verspreidt zich verder dan de IT-divisie en de gebruikers daarvan. UAEU overweegt nu om dezelfde gebruikerservaring te implementeren die het momenteel met ITSM biedt aan haar studenten, door ze te voorzien van automatisering, realtime zichtbaarheid, single sign-on (SSO) en een uniform platform.

Nu Mariam in staat is om een mate van detail, nauwkeurigheid en snelheid in haar rapportageproces toe te passen die eerder ongekend was, zijn zij en het senior management van UAEU in staat probleemgebieden te lokaliseren en hun oplossingen en strategieën op de langere termijn te plannen. “Met de rapportagefunctie kunnen we zo diep mogelijk in de gegevens graven als nodig is,” zegt Mariam. “Dit kunnen we vervolgens gebruiken om beter geïnformeerde beslissingen te nemen en de services nog verder te verbeteren.”

Het ServiceNow-traject van UAEU gaat verder, en Mariam en het team plannen nu een overstap naar ServiceNow IT Operations Management, samen met de vertrouwde ServiceNow-partner Quintica: “Dankzij de diepgaande kennis van het team van zowel ITSM- als ITIM-modules en de bestaande infrastructuur bij UAEU zal Quintica een zeer capabele partner zijn om het succes van deze nieuwe implementatie te garanderen.”