Verouderde technologie in een nieuw jasje
Koffieserviceprovider UCC Group is opgericht in Japan met als missie om 'altijd en overal heerlijke koffie te leveren aan zoveel mogelijk mensen'. Met 88 locaties in 21 landen maakt het bedrijf deze belofte meer dan waar. Maar het bedrijf staat niet alleen bekend om zijn internationale aanwezigheid, het lanceerde ook 's werelds eerste koffiedrankje uit blik en verricht pionierswerk op het gebied van vacuümverpakte koffie, waardoor de bonen langer vers blijven.
Terwijl de UCC Group aan de weg timmerde met innovatieve nieuwe koffieproducten, vergrijsden de technologische middelen van het bedrijf juist. "Toen ik in september 2019 bij het bedrijf kwam, realiseerde ik me dat onze algehele IT-services, inclusief apparatuur en systemen, verouderd waren", herinnert Toshio Kurosawa, Executive Officer en Group Chief Information & Chief Information Security Officer bij UCC Holdings zich. "Ik ben begin 2020 begonnen met een programma om onze IT-omgeving zo snel mogelijk te vernieuwen".
Een belangrijk aspect van dit project was het transformeren van de werknemersbeleving en de organisatie besloot de oude portal, die niet gebruiksvriendelijk was vanwege de ingewikkelde gebruikersinterface, te vervangen door ServiceNow-technologie.
Een cloud- en mobielgerichte aanpak
Kurosawa koos voor een cloud- en mobielgerichte aanpak van zijn transformatietraject. Dat betekende dat ingewikkelde processen, zoals workflowgoedkeuringen, moesten worden vervangen. Als een verzoek of serviceaanvraag bijvoorbeeld van buiten het bedrijf afkomstig was, moesten werknemers vanaf hun computer verbinding maken met een VPN en zich met hun gebruikersnaam en wachtwoord aanmelden bij meerdere systemen. En die verschilden natuurlijk per systeem.
"Er zijn oplossingen beschikbaar voor het controleren en goedkeuren van verzoeken en serviceaanvragen met één druk op een knop op een tablet", legt Kurosawa uit. "Dat is het soort systeem dat ik wilde introduceren om het bestaande proces te vervangen."
Kurosawa besloot een cloud- en mobile-first benadering voor zijn transformatie te implementeren. Het team begon met het verwijderen van VPN's uit het netwerk en gebruikte internet en SaaS (software-as-a-service) om een zero-trust netwerk te creëren dat werken op afstand mogelijk maakt. Ook hebben ze ServiceNow geïmplementeerd om een cloudgerichte IT-omgeving te creëren met geavanceerde technologieën die de workflows voor werknemers transformeren.
Implementatie van gebruiksvriendelijke technologie
UCC Group koos voor ServiceNow vanwege de mogelijkheid om meerdere toepassingen te verbinden en consolideren in één platform.
"Het onthouden van inloggegevens voor meerdere toepassingen was tijdrovend en inefficiënt. ServiceNow fungeert als een hub en verbindt gebruikers met ons systeem vanuit één inlogscherm", zegt Kurosawa. "Dat is veel efficiënter en verbetert de gebruikerservaring. En het sluit aan bij mijn visie van 'gebruiksvriendelijke' technologie".
Het bedrijf wilde ook een platform dat veel lokale bedrijfstoepassingen consolideert. ServiceNow als Java-platform was daarvoor zeer geschikt, omdat gebruikers hiermee eenvoudig toepassingen konden maken.
Een eenvoudige en geavanceerde werknemersportal ontwerpen
Toen het tijd was om de bestaande werknemersportal te transformeren, was Kurosawa diep onder de indruk vanaf het eerste moment dat hij de demo op ServiceNow zag. "Ik was onder de indruk van het uitstekende portalontwerp. Het was zowel eenvoudig als stijlvol", legt hij uit. "Onze vorige portal was niet goed ontworpen, dus ik wilde dat onze gebruikers hetzelfde 'wauw'-moment zouden hebben dat ik had toen ik de nieuwe portal zag."
De oude portal bevatte veel informatie over de werkmaatschappijen van de groep. Voor veel werknemers waren veel gegevens echter irrelevant en dat maakte het moeilijk om te vinden wat ze nodig hadden.
"We hebben met vertegenwoordigers van elk bedrijf gesproken om onnodige gegevens te verwijderen en een meer gestroomlijnde en gebruiksvriendelijke portal te creëren", aldus Shinsuke Omori, UX Design Manager van de ICT and Digital Division van UCOT Infotechno, een IT-dochteronderneming van de UCC Group.
De portal is in september 2020 vernieuwd met een eenvoudig, geavanceerd ontwerp. Toen ze zagen wat allemaal mogelijk was, ging het team op zoek naar manieren om de gebruikerservaring verder te verbeteren. Ook stonden werknemers nu meer open voor toekomstige veranderingen. Dankzij deze culturele verschuiving kon de digitale transformatie versnellen en werd er enthousiasme gewekt om andere systemen ook te verbeteren.
Het team richtte zich vervolgens op de vraag hoe ze ServiceNow konden gebruiken om een workflow te ontwikkelen voor interne verzoeken of serviceaanvragen. Voorheen werden alleen belangrijke workflows, zoals goedkeuringsaanvragen, geïmplementeerd in SharePoint. De meeste andere aanvraagprocessen vonden schriftelijk plaats. Met ServiceNow kunnen alle interne aanvragen digitaal worden verwerkt.
"We hebben complexe procedures afgedankt en elektronische handtekeningen geïmplementeerd, waardoor de heffingen op belastbare documenten zijn verminderd. We hebben het aantal papieren formulieren met ongeveer 90% verminderd ten opzichte van de 1.549.000 papieren formulieren uit het verleden", zegt Omori.
Focus op mensen, niet op processen
In juli 2022 heeft het team een nieuwe werknemersportal gebouwd op ServiceNow HR Service Delivery, zodat werknemers gemakkelijker levensgebeurtenissen zoals een huwelijk en zwangerschap kunnen registreren. Gebruikers en HR-managers hebben workshops gevolgd om de portal te helpen ontwikkelen. Kurosawa hanteert een gebruikersgerichte werkwijze in plaats van een op bedrijfsvoering gerichte werkwijze.
Kurosawa hanteert een op gebruikers gerichte werkwijze in plaats van een op bedrijfsvoering gerichte werkwijze. Hij legt uit: "Vaak wordt prioriteit gegeven aan de operationele efficiëntie van het team dat de toepassing verwerkt in plaats van aan de werknemersbeleving. Daarom was het zo belangrijk om workshops te houden met onze werknemers en feedback te krijgen over de bruikbaarheid".
In totaal werden er 10 workshops gehouden en ondersteund door vertegenwoordigers van ServiceNow. "ServiceNow heeft tijdens onze gesprekken geholpen door ons voorbeelden te laten zien van portals die andere klanten hebben gemaakt", zegt Omori. "Zo konden we productievere gesprekken voeren en realiseerden we ons hoe flexibel het platform is".
Na het succes van de werknemersportal is de UCC Group van plan om het gebruik van ServiceNow uit te breiden. "ServiceNow is een wereldwijd platform. We willen het graag uitbreiden in heel Japan en in onze dochterondernemingen in het buitenland", aldus Kurosawa.
De visie voor het wereldwijde platform is de integratie van het gegevensplatform, de ERP-oplossing en het toepassingsplatform. "We hebben hoge verwachtingen voor ServiceNow. Het zal een cruciale rol spelen bij de ontwikkeling van ons toepassingsplatform", concludeert Kurosawa.