UKG vereenvoudigt de complexiteit na een fusie dankzij ServiceNow en Tanium 

Het was 2020 en er bestond geen blauwdruk voor het op afstand uitvoeren van een fusie tijdens een pandemie – een fusie die een revolutie in de branche zou ontketenen. Het creëren van UKG, een wereldwijd toonaangevend AI-platform dat HR, salarisadministratie en personeelsbeheer combineert, was echt een onvoorstelbare prestatie.

UKG helpt meer dan 80.000 organisaties werk gedaan te krijgen. Tientallen miljoenen werknemers wereldwijd, van eerstelijns- tot front-officemedewerkers, werken elke dag met UKG. UKG levert het eerste Workforce Operating Platform in de branche. Het platform combineert tijd-, salaris-, plannings- en personeelsgegevens met people-first AI om organisaties te helpen om in real time actie te ondernemen, arbeid op de vraag af te stemmen en efficiënter te werken. UKG is diep geworteld in eerstelijns werk en klanten in elke branche, van mkb's tot twee derde van de Fortune 1000-bedrijven, inclusief ServiceNow en Tanium. Het bedrijf voert missiekritieke personeelsactiviteiten uit waarbij uitvoering, nauwkeurigheid en de werknemerservaring direct van invloed zijn op de bedrijfsresultaten.

"De hoogste prioriteit van ons interne IT-team is het leveren van schaalbare oplossingen en een probleemloze digitale ervaring voor onze werknemers, zodat ze zich kunnen richten op wat het belangrijkst is: onze klanten helpen", zegt Adam Zaulyczny, Senior Director, Enterprise Solutions & Experience bij UKG.

IT-activiteiten moeten op samenwerking gericht, efficiënt en innovatief zijn, zodat werknemers over de tools beschikken om de klanten van UKG optimaal van dienst te kunnen zijn. Na de fusie in 2020 stond de reductie van dubbele systemen en het standaardiseren van processen centraal, evenals het afscheid nemen van reactief incidentbeheer bij IT. "En om dat te kunnen bereiken, moesten we realtime zichtbaarheid krijgen in betrouwbare gegevens", zegt Zaulyczny.

Ter ondersteuning van deze visie leidde Zaulyczny een strategisch project om de IT-activiteiten van UKG te vereenvoudigen en te moderniseren met ServiceNow AI Platform als basis. Zijn team wilde de complexiteit verminderen, de zichtbaarheid verbeteren en een meer agile basis voor innovatie creëren, een basis die beter werkt voor werknemers, met name voor werknemers die contact hebben met klanten.

"Het grote aantal tools en variabele processen dat de fusie opleverde, had een inconsistente en frustrerende werknemerservaring kunnen creëren", zegt Zaulyczny. "Dat wilden we voorkomen." Maar er waren goede gegevens nodig om te beslissen welke tools bewaard moesten blijven en hoe processen moesten worden gestandaardiseerd.

IT-activiteiten verbeteren met AI en automatisering

Het IT-team van UKG ontwierp een strategisch plan voor de aanpak van uitdagingen zoals dubbele tools, die tegenstrijdige en verschillende gegevens opleverden. Tegelijkertijd werd de werknemerservaring in alle afdelingen, waaronder de IT-afdeling, voortdurend verbeterd. Met een gefaseerde aanpak richtte het team van Zaulyczny zich op het transformeren van IT-activiteiten met behulp van AI. Het doel was om onsamenhangende gegevens en reactief gedrag te transformeren in een op gegevens gericht en proactief proces – en uiteindelijk een voorspellend proces.

Toen ServiceNow en Tanium hun partnerschap aankondigden, kwam het plan van Zaulyczny in een stroomversnelling terecht.

"Op dat moment hebben we de sterke punten van Tanium gecombineerd met het ServiceNow AI Platform", zegt Zaulyczny. IT was al Tanium gaan gebruiken voor het verkrijgen van realtime endpointintelligentie en had veel vertrouwen in de betrouwbaarheid ervan. Ze beschikten ook over een solide ServiceNow-basis voor hun hele ecosysteem, met name in de vorm van ServiceNow IT Service Management (ITSM).

Het team wilde het aantal reactieve IT-incidenten verminderen en gebruikte de Servicegrafiekconnector voor Tanium die verbonden was met de Configuratiebeheerdatabase (CMDB) om continu de inventaris van assets door te geven, dubbele tools voor eindgebruikers te verwijderen en ITSM-processen te standaardiseren. "Door de realtime endpointintelligentie van Tanium te integreren met CMDB," zegt Zaulyczny, "hebben we één actiesysteem opgezet dat de operationele duidelijkheid en efficiëntie bevordert. Zo konden we dubbele tools verwijderen, consistente workflows opzetten en een vertrouwen opbouwen in de gegevens die zijn verkregen door de integratie van Tanium en ServiceNow." Vervolgens gebruikten ze Tanium-intelligentie om de automatisering in ServiceNow uit te voeren, waarbij ze zich op de meest voorkomende problemen richtten. 

Sinds de introductie van AEM (Autonomous Endpoint Management) door Tanium richten Zaulyczny en zijn team zich op het verhogen van de efficiëntie en het stimuleren van autonome IT. Tanium haalt continu hardware- en toepassingsgegevens op en stuurt deze naar ServiceNow, waar met gebruik van AI-agents automatisch workflows worden geïdentificeerd en gemaakt om problemen in real time op te lossen. Tanium biedt bijvoorbeeld realtime zichtbaarheid in endpoints en uitvoerbaarheid, zodat AI-agents in ServiceNow proactief problemen met samenwerkingstools kunnen oplossen voordat werknemers de problemen zelfs maar opmerken. Door patronen zoals een vastlopende cache en instabiele toepassingen te detecteren, activeert Tanium geautomatiseerde oplossingen, zoals het leegmaken van de cache of het opnieuw opstarten van apps. Door Now Assist-vaardigheden te combineren met de kracht van GenAI, worden IT-tickets of de inzet van technici overbodig en wordt de tijd die nodig is om problemen op te lossen met 67% verkort. Deze naadloze platformintegratie heeft de werknemerservaring en operationele efficiëntie aanzienlijk verbeterd.

"Voor een grote organisatie als UKG is het van cruciaal belang om binnen enkele seconden te kunnen zien wat er gebeurt en bedrijfsbrede actie te ondernemen om de risico's te beperken en de beschikbaarheid te garanderen", zegt Saqib Khan, Field CIO bij Tanium.

Van reactief tot strategisch: het aantal break-fixincidenten drastisch reduceren dankzij realtime IT-inzichten

Toen dubbele tools eenmaal waren verwijderd en gestandaardiseerde processen waren geïmplementeerd, werd het verminderen van reactieve incidenten een topprioriteit voor het team van Zaulyczny. De IT-organisatie van UKG heeft in 2023 meer dan 150.000 reactieve break-fixincidenten afgehandeld.

Nadat het team van Zaulyczny zich had verdiept in Tanium-gegevens en ServiceNow-workflows en zich vooral had geconcentreerd op CMDB en assetmanagement, kon het de IT-afdeling helpen bij de transformatie van een reactieve status naar een veel productievere, goed voorbereide status. "Met de integratie van Tanium en ServiceNow hebben we het volume van break-fixproblemen over een periode van twee jaar met wel 70% teruggebracht, waardoor IT-teams zich kunnen concentreren op waardevolle innovatie en strategische kwesties in plaats van op incidentbeheer", zegt Zaulyczny. De meeste beslissingen over IT-activiteiten zijn nu gebaseerd op realtime en runtimegegevens met IT Operations Management (ITOM). Het team van Zaulyczny heeft ook gebruikgemaakt van procesmining en automatische werktoewijzing om 85% van de inkomende werkitems automatisch te routeren. Dit resulteerde in slimmere classificatie, snellere servicelevering en efficiëntere uitvoering van activiteiten op niveau 1, waarbij 80% van de problemen werd opgelost bij het eerste contact.

Implementatie van volledig voorspellende activiteiten voor IT en meer

Het volgende punt op de roadmap van Zaulyczny betreft voorspellende activiteiten. Het doel van zijn team is om IT te helpen problemen te voorkomen door opkomende patronen te identificeren en anticiperende oplossingen te bieden. In het kader van deze evolutie beschouwt hij de recente adoptie van RaptorDB Pro als een essentiële basis voor het opschalen van toekomstige automatisering en agentic workflows, zodat het platform snellere inzichten en betrouwbaardere voorspellende activiteiten kan leveren. "RaptorDB Pro biedt ons de prestaties en stabiliteit die we nodig hebben om de volgende stap te zetten op weg naar echte voorspellende en geautomatiseerde activiteiten", zegt Zaulyczny.

Ze zien ook een model voor zich voor selfservice ondersteuning, waarbij werknemers via interactie met AI-agents onmiddellijk een oplossing krijgen. Dit leidt tot een snelle oplossing bij het eerste contactmoment en tot een aanzienlijke reductie van reactieve incidenten, zodat IT-experts meer tijd krijgen om zich te blijven richten op strategischere taken.

Door gebruik te maken van de unieke, realtime intelligentie van Tanium op het ServiceNow AI Platform, kan UKG workflows bouwen die interne IT-problemen kunnen detecteren, diagnosticeren en oplossen voordat ze de bedrijfsvoering verstoren. In de woorden van Zaulyczny: "We zijn veel verder gegaan dan de vraag hoe we efficiënter kunnen werken. Ons doel is alles in het werk te stellen om onze werknemers te helpen de belangrijkste taken uit te voeren, namelijk onze klanten bedienen en zich richten op meer transformationele werkzaamheden voor ons bedrijf."