Een centraal callcenter opzetten
Per februari 2023 zijn bijna 8 miljoen mensen wegens de oorlog in Oekraïne gevlucht naar naburige landen en de rest van Europa. UNHCR, de vluchtelingenorganisatie van de VN, streeft ernaar ervoor te zorgen dat vluchtelingen het recht kunnen uitoefenen om asiel aan te vragen in een andere staat, en vrijwillig naar huis te gaan wanneer ze dat willen en wanneer dit veilig is.
UNHCR werkte, met de ondersteuning van het United Nations International Computing Center (UNICC), samen met experts ServiceNow, British Telecom (BT) en Thirdera (voorheen Silverstorm Solutions) om een regionaal contactcentrum (RCC) op te zetten voor vluchtelingen die de oorlog in Oekraïne ontvlucht zijn. De nieuwe UNHCR RCC-oplossing biedt vluchtelingen een gebruiksvriendelijk, meertalig platform voor toegang tot essentiële informatie over hulpdiensten, ondersteuning, en psychosociale voorlichtingsdiensten, en maakt het mogelijk kwetsbare vluchtelingen te identificeren en door te verwijzen naar specialisten voor nazorg. Het RCC-platform biedt een kosteneffectieve, cloudgebaseerde oplossing voor de werkzaamheden van UNHCR op locatie.
De service is een gratis telefoonsysteem en is nu beschikbaar in Hongarije en Polen, en kan worden uitgebreid naar andere landen in de regio, afhankelijk van de behoeften.
Het RCC-platform biedt een kosteneffectieve, cloudgebaseerde oplossing voor de inspanningen van UNHCR op locatie. Het is gebouwd rond een BT-oplossing die is geïntegreerd met casebeheer van Thirdera, met behulp van de Customer Service Management (CSM)-toepassing van ServiceNow, om gegevens van interacties met bellers te bewaren en om kwetsbaarheden te identificeren en door te verwijzen naar UNHCR en haar partners voor nazorg en respons.
Met het oog op de lange termijn is de RCC-oplossing speciaal ontworpen om ook in andere situaties te worden toegepast. Het systeem kan snel worden geïmplementeerd ter ondersteuning van UNHCR en partnerorganisaties van de VN die elders ter wereld te maken hebben met noodsituaties.