Succes met verantwoordelijkheid

Votorantim Cimentos is een van de grootste producenten van cement, beton, mortel en aggregaten voor de bouwsector ter wereld.

Het bedrijf is gevestigd in Sao Paolo (Brazilië) en is actief in 11 landen in Noord- en Zuid-Amerika, Europa, Azië en Afrika, en genereert een jaarlijkse omzet van 26,7 miljard Braziliaanse real. Het bedrijf zet zich in om zijn productieprocessen koolstofarm te maken en investeert in innovatieve technologieën om de CO2-voetafdruk de komende vijf jaar verder te verkleinen.

De activiteiten in Europa, Azië en Noord-Afrika worden gecoördineerd vanuit het regionale hoofdkantoor in Madrid en omvatten grote productiefaciliteiten in Spanje, Turkije, Marokko en Tunesië.

Snelle groei stimuleert IT-innovatie

De bouwsector implementeert gretig nieuwe technologieën, zoals robotica, kunstmatige intelligentie, Internet of Things (IoT) en automatisering om de productiviteit te verbeteren en efficiënter en duurzamer te werken. Votorantim Cimentos is wereldwijd marktleider op het gebied van onderzoek en ontwikkeling van innovatieve oplossingen om de milieu-impact te beheren en te verminderen.

Het bedrijf past dezelfde principes toe bij de implementatie van innovatieve technologieën om IT-services te leveren aan zijn werknemers en bedrijfseenheden en om zijn IT-omgeving te beheren.

Toen de regionale vestiging in Madrid het IT-ecosysteem wilde stroomlijnen en standaardiseren, werd gekozen voor ServiceNow. Na de snelle groei van de afgelopen jaren, voornamelijk door strategische overnames, moesten veel verouderde IT-systemen worden gemoderniseerd. Het bedrijf had ook te kampen met problemen rond lokale contracten en licentieregelingen, en met variaties in de kwaliteit van IT-services die aan teams in hun thuismarkten werden geleverd.

"Elk land opereerde op zijn eigen manier", legt José Antonio Palomero del Agua, Business Solutions and Architecture Regional Manager bij Votorantim Cimentos Europa, Azië en Afrika uit. "Er waren geen gemeenschappelijke processen en veel duplicatie.

"Verzoeken om ondersteuning werden persoonlijk gedaan, per e-mail, telefoon of instant messaging. We hadden iets professionelers nodig. We kozen voor ServiceNow omdat het de beste in zijn klasse is. Maar ook omdat het veel meer dan alleen een ticketingtool is, het is een suite met oplossingen, waarvan we sommige meteen nodig hadden en andere pas in de toekomst."

Het bedrijf ging verder met ServiceNow IT Service Management (ITSM) en IT Operations Management (ITOM) en gaf het Madrileense kantoor van Devoteam, een Global Elite Partner van ServiceNow, de opdracht om de implementatie te beheren.

Controle dankzij een uniforme Service Operations-strategie

"We gingen voor een combinatie van ITSM en ITOM om twee pijnpunten op te lossen", legt José Antonio uit. "We moesten de binnenkomende vraag naar ondersteuning stroomlijnen en beheren en we moesten de assets en apparaten binnen onze IT-infrastructuur detecteren en vastleggen. Het gebruik van een combinatie van ITSM en ITOM levert meerwaarde op."

De implementatie van ITSM biedt één gecentraliseerde inventaris van alle supportaanvragen. Zo kunnen reacties worden geprioriteerd waarbij elke aanvraag wordt gefilterd naar het team dat het beste ondersteuning kan bieden.

Als gevolg van de automatisering binnen ITSM werd de kwaliteit van elke respons verbeterd en werden de afhandeltijden verkort. Werknemers konden de voortgang van hun aanvraag in het systeem bekijken, waardoor follow-upgesprekken en e-mails overbodig werden. Trends en patronen binnen de duizenden verzoeken konden worden herkend, zodat iedereen kon profiteren van regionale oplossingen.

Werknemers in heel Europa, Azië en Afrika hebben nu toegang tot IT-ondersteuning via een webportal en een mobiele app. Gebruiksvriendelijke functionaliteit en een uitgebreide knowledge base en catalogus maken snelle selfservice mogelijk. Werknemers kunnen nu direct antwoorden en oplossingen vinden voor veelgestelde vragen, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden.

Een belangrijke factor voor betere servicebeschikbaarheid was het aanbieden van IT Service Management in meerdere talen: Spaans, Frans, Portugees, Turks, Arabisch en Engels. Zo wordt voldaan aan de behoeften van elke werknemer, van leidinggevenden in Madrid tot productiemedewerkers in Noord-Afrika.

En voor degenen die liever e-mail gebruiken of een servicedesk bellen voor hulp; er wordt ook automatisch een ticket gemaakt en geïntegreerd in ITSM in geval van een onbetrouwbare internetverbinding (zoals in een enorme productiefaciliteit).

Tweederde van de werknemers doet aan selfservice

De diepgang en kwaliteit van de ondersteuning binnen ITSM is zo populair dat 65% van de werknemers nu selfservice gebruikt en toegang heeft tot een steeds groter wordende knowledge base.

"Bijna 85% omschrijft de service als 'goed' of 'uitstekend', wat echt geweldig is," aldus Javier Grande Marquez, Logistics and Operations Architect bij Votorantim Cimentos Europa, Azië & Afrika, die binnen het bedrijf ook een rol speelt als ServiceNow Global Product Owner. "Mensen zijn echt blij, wat een volledig contrast is met de situatie vóór ServiceNow. We kunnen nu ook de werklast van ons IT-team beheren door taken om te leiden naar degenen die deze het beste kunnen afhandelen, waardoor we veel efficiënter zijn geworden."

Ondertussen zorgt een goedkeuringsworkflow ervoor dat aanvragen voor apparatuur die via ServiceNow ITSM binnenkomen, worden doorgestuurd naar een manager voor aftekening. Dit betekent dat alleen aankopen die voldoen aan vooraf ingestelde criteria worden verwerkt, wat zorgt voor budgettaire controle en transparantie.

Gezonde CMDB bevordert efficiëntie en beveiliging

Met behulp van de detectiemogelijkheden binnen ServiceNow ITOM heeft het bedrijf nu een vergelijkbaar niveau van zichtbaarheid in de locatie, opslagcapaciteit en prestaties van elk IT-asset, apparaat en configuratie-item. Hierdoor geeft de gezonde Configuratiebeheerdatabase (CMDB) van het bedrijf aan welke afzonderlijke items problemen veroorzaken die aandacht vereisen, zodat snel actie kan worden ondernomen om deze op te lossen.

Het detectieproces biedt ook bedrijfsinformatie. De software van het bedrijf kan nu worden bijgewerkt naar de nieuwste versies, met actuele functies en functionaliteit, zodat werknemers kunnen beschikken over de tools die ze nodig hebben om productiever te werken. Licentiegegevens en gebruikersstatistieken uit ITOM worden doorgegeven aan commerciële teams zodat deze betere contracten met leveranciers kunnen afsluiten. En wanneer nieuwe apparatuur wordt aangeschaft en aangesloten op het netwerk, worden unieke identificatiegegevens en serienummers automatisch door Detectie vastgelegd en bijgewerkt in de CMDB, zonder handmatige tussenkomst.

"Dankzij Servicemapping hebben we nu een overzicht van onze assets en apparaten, hoe ze verbonden zijn en wat de onderlinge afhankelijkheden zijn", legt Javier uit. "Als we een probleem hebben met één server, kunnen we de potentiële gevolgen zien en vervolgens de noodzakelijke actie prioriteren, waarbij we eerst de belangrijkste punten aanpakken." Javier en José Antonio zijn van plan om in de toekomst de operationele technologie van het bedrijf die in de productieprocessen wordt gebruikt toe te voegen aan de CMDB om een volledig beeld te creëren van zowel operationele technologie als IT-assets.

Door de hoogwaardige CMDB kan Votorantim Cimentos Europa, Azië en Afrika ook ServiceNow Business Continuity Management (BCM) inzetten. BCM is een functie van ServiceNow Governance, risico's en compliance die een sterker beveiligingsprofiel en meer herstelmogelijkheden biedt in geval van een inbreuk.

"Met een schone, gezonde CMDB en volledige zichtbaarheid kunnen we onze collega's de verbindingen en onderlinge afhankelijkheden in onze infrastructuur en de potentiële implicaties van elk event laten zien", vertelt José Antonio.

"Met al die informatie kunnen ze het beste, meest effectieve en efficiënte herstelplan ontwerpen." Bovendien heeft de transparantie van de CMDB een snelle en efficiënte gebruiksklare implementatie van BCM mogelijk gemaakt.

Waarde maximaliseren

Naarmate het gebruik van ServiceNow in Europa, Azië en Afrika gestaag toeneemt, zijn Javier en José Antonio druk bezig met het delen van gepersonaliseerde rapporten en dashboards met managers en leidinggevenden om de waarde en impact van het platform te tonen aan lokale teams en het bedrijf als geheel. Het doel is het gebruik te stimuleren en de waarde van de investering van het bedrijf te maximaliseren.

De nieuwste module in de roadmap was Strategic Portfolio Management (SPM) dat in december 2023 live is gegaan. SPM (serviceportfoliobeheer) biedt één platform voor alle IT-projecten en maakt verbinding met ITSM en Demand Management om ervoor te zorgen dat alle activiteiten zijn afgestemd op bedrijfsdoelstellingen, budgetten en strategische prioriteiten.

"ServiceNow is een uitstekend, goed doordacht platform dat direct kan worden gebruikt", concludeert Javier. "En we hechten ook veel waarde aan de expertise en flexibiliteit van onze Devoteam-collega's, ze helpen ons voortdurend om het beste uit ServiceNow te halen."