Welke selfservicemogelijkheden zijn beschikbaar?
AI-agents handelen klantverzoeken af via digitale en spraakkanalen: ze verifiëren de identiteit van klanten, begrijpen wat deze willen, halen realtime accountgegevens op, voeren workflows uit en lossen problemen op zonder tussenkomst van een klantenservicemedewerker. Digitale kanalen omvatten chat, sms, WhatsApp, Apple Business Messages, e-mail, en webportal, allemaal native ingebouwd binnen ServiceNow. Voor spraak kunnen klanten rechtstreeks bellen vanuit een browser of mobiele app om een AI-spraakagent te bereiken voor selfservice. Je hebt hier geen contactcenterplatform voor nodig. Als oproepen afkomstig zijn van een via CCaaS voorzien telefoonnummer, kunnen ze worden doorgeschakeld naar AI-spraakagents via ondersteunde integraties met Vonage, Genesys, NICE, Amazon Connect, Five9, 3CLogic, Cisco Webex en Zoom.
Hoe draagt de AI het gesprek over aan een klantenservicemedewerker en blijft de AI daarna nog helpen?
Als voor een probleem menselijk inzicht nodig is, bundelt de AI de volledige gesprekscontext, bestaande uit het transcript, de identiteit van de klant, wat deze wil, de ondernomen acties en de aanbevolen vervolgstappen. Dit wordt naar de meest geschikte servicemedewerker gestuurd op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en capaciteit. Na de overdracht blijft de AI samen met de servicemedewerker actief: het toont kennisartikelen, doet aanbevelingen voor vervolgstappen, maakt automatisch samenvattingen van de case en stelt afrondingsvelden voor.
Welke kanalen worden door ServiceNow ondersteund en is spraak native inbegrepen?
ServiceNow ondersteunt live chat, e-mail, sms, WhatsApp Business, Apple Business Messages en webportal met geïntegreerde chat en AI-spraak. Er is geen berichtfunctie-middleware van derden vereist. ServiceNow biedt ook native WebRTC-gebaseerde spraak waarmee klanten een oproep kunnen starten vanuit een webbrowser of mobiele app en rechtstreeks verbinding kunnen maken met een AI-spraakagent zonder dat hiervoor een contactcenterplatform nodig is. Voor PSTN-spraaktelefonie kan ServiceNow via het Contact Center Integration Framework worden geïntegreerd met je bestaande contactcenterplatform en kunnen gesprekken die binnenkomen op een via CCaaS voorzien telefoonnummer worden doorgeschakeld naar ServiceNow AI-spraakagents.
Is context kanaaloverschrijdend beschikbaar?
Ja. Elk kanaal maakt verbinding met dezelfde caserecord, klantgeschiedenis en AI-laag. Wanneer een klant begint te chatten en overstapt naar een telefoongesprek of naar een andere agent wordt doorverbonden, reizen de volledige gespreksgeschiedenis, casegegevens en workflowstatus mee. Klanten hoeven nooit opnieuw te beginnen.
Wat omvat de werkomgeving voor medewerkers van de klantenservice?
De configureerbare CSM-werkomgeving biedt servicemedewerkers één scherm met native oproepbeheer, een 360-graden klantweergave, casegeschiedenis, realtime transcriptie, AI-aanbevelingen en een centrale inbox voor cases, chats, telefoongesprekken, terugbellen en voicemails. Oproepbeheer wordt rechtstreeks binnen ServiceNow weergegeven, niet in een apart pop-outvenster, en het uitbreidbare framework ondersteunt het insluiten van CCaaS-specifieke componenten.
Welke AI-ondersteuning krijgen klantenservicemedewerkers?
Klantenservicemedewerkers krijgen AI-aanbevelingen, waaronder aanbevolen kennisartikelen, next-best actions, automatisch gegenereerde caseoverzichten, het automatisch invullen van velden bij het afsluiten van een gesprek en live transcriptie tijdens telefoongesprekken.
Wat gebeurt er als een probleem van een klant meerdere afdelingen betreft?
ServiceNow activeert workflows automatisch op basis van het type probleem. Als een zending beschadigd is, wordt via Fulfillment vervanging geactiveerd. Bij een apparatuurstoring wordt een werknemer van de buitendienst uitgezonden. Een factuurverschil wordt naar de afdeling Financiën gestuurd voor goedkeuring. Allemaal via hetzelfde platform, zonder dat de servicemedewerker de werkomgeving verlaat.
Welke afdelingen en systemen kunnen workflows bereiken?
Elke afdeling of elk proces op het ServiceNow-platform, inclusief klantenservice (CSM), buitendienst (FSM), IT (ITSM), HR (HRSD), Operations, Inkoop en aangepaste apps op basis van App-engine. Via integraties kunnen workflows ook worden gekoppeld aan externe systemen.
Welke mogelijkheden voor routering, personeelsoptimalisatie en coaching zijn beschikbaar?
Routering op basis van vaardigheden koppelt cases aan servicemedewerkers op basis van vaardigheden, taal, productexpertise, klantsegment, beschikbaarheid en capaciteit, kanaaloverschrijdend en zonder code geconfigureerd in Geavanceerde werktoewijzing. Native Personeelsoptimalisatie omvat vraagprognoses, dienstroosters, beheer van verlof en dienstruil, controle op de naleving van dienstroosters, wachtrijbeheer en een werkplanner voor het toewijzen van taken. Coachingtools, ML-gestuurde vaardigheidsaanbevelingen en het volgen van leertrajecten zijn alle ingebouwd.
Wat biedt het managerdashboard en kan de werkomgeving worden aangepast?
De werkomgeving voor de manager biedt een geconsolideerd overzicht van teams en kanalen: realtime wachtrijlengte, beschikbaarheid van servicemedewerkers, KPI's van team en individuele personen, naleving van roosters, escalatietracking en capaciteitsbenutting. Managers kunnen gesprekken monitoren, spraakopnamen beoordelen en het tabblad Vraagprognose gebruiken voor visualisatie van de planning van de personeelsbezetting per uur. De werkomgeving kan met weinig code volledig worden aangepast met tools voor rolspecifieke lay-outs en componenten.