De huidige staat van IT

Elke IT-leider herkent deze spanning.

Het bedrijf wil meer: snellere implementaties, betere beveiliging, onmiddellijke oplossingen. Je team is bekwaam, maar hun talent wordt verspild aan werk onder hun expertiseniveau en salarisschaal. Reactieve processen, gefragmenteerde tools en niet-verbonden AI-investeringen zorgen voor extra obstakels. De vraag is niet óf je moet veranderen. Maar hóe je kunt veranderen zonder de controle te verliezen.

Dit zijn geen tekenen van een slechte uitvoering, maar veeleer symptomen van een bedrijfsmodel dat is gebouwd voor een ander tijdperk. De meeste IT-organisaties werken nog altijd reactief. Als iemand een ticket indient, is er een andere persoon die hierop moet antwoorden. Als systemen met elkaar moeten worden verbonden, is er iemand die een aangepaste integratie bouwt. Deze aanpak werkte misschien prima toen IT nog minder omvangrijk was, het bedrijf minder snel hoefde in te spelen op de markt, en dreigingen nog niet zo geavanceerd waren. Maar het landschap is veranderd en er wordt nu een onmiddellijke oplossing verwacht. Je concurrenten automatiseren. En de tijd van je team is te kostbaar om te besteden aan werk dat automatisch zou kunnen worden gedaan.

De weg vooruit is niet harder werken. Het is anders werken.

Betere IT gaat niet om het toevoegen van meer tools of het inhuren van meer mensen. Het draait om een fundamentele omslag in IT: van reactief handelen naar intelligente, zelfsturende systemen.

Dit is wat organisaties ‘autonome IT’ noemen. Hierbij sturen processen zichzelf aan, onder toezicht van de mensen die ze het beste kennen. Zo kan je team zich richten op complexer, strategisch werk en wordt de weg vrijgemaakt voor snellere innovatie en schaalbaarheid.

De kenmerken van betere IT:

• AI-klare infrastructuur. Je infrastructuur en gegevens zijn klaar om AI-investeringen te ondersteunen, in plaats van zich gefragmenteerd te bevinden in silo's of vast te zitten in verouderde systemen.
• Proactief, niet reactief. Problemen worden geïdentificeerd en opgelost voordat ze gevolgen hebben voor gebruikers. Je team rent niet achter waarschuwingen aan, maar voorkomt alvast problemen.
• Kennis delen op grote schaal. Expertise zit niet opgesloten in het hoofd van mensen. Deze is geconsolideerd in workflows die iedereen kan gebruiken. AI kan de kennis gebruiken om van te leren.
• Geïntegreerde intelligentie. Je AI-investeringen werken samen via verbonden systemen, niet geïsoleerd in losstaande silo’s. Je hebt volledige inzicht in en controle over je IT-landschap.
• Meetbare bedrijfsimpact. IT levert zichtbare bedrijfsresultaten: snellere oplossingen, minder risico, lagere kosten en meer strategische capaciteit.

Dit is waar organisaties naartoe werken. Maar om daar te komen, moet je de obstakels aanpakken die in de weg staan.

Er zijn drie obstakels die de meeste IT-organisaties belemmeren in het bereiken van betere IT:

1. Operationele inefficiëntie waarbij te veel tijd wordt besteed aan handmatig, repetitief werk
2. Systeemfragmentatie met niet-verbonden tools, wat schaduw-AI in de hand werkt en het delen van kennis blokkeert
3. Onvoldoende aantoonbare ROI doordat de resultaten van AI- en automatiseringsinvesteringen moeilijk meetbaar zijn

Het probleem:

Je beste mensen zitten vast in taken waarin hun expertise niet optimaal wordt benut. Ondertussen blijft de backlog aan tickets groeien. Er ontstaat ‘ticketmoeheid’ onder je werknemers. En de strategische initiatieven die het bedrijf daadwerkelijk vooruit zouden kunnen helpen, worden weer naar het volgende kwartaal geschoven. 
 Dit is geen talentprobleem. Het is een onhoudbaar capaciteitsprobleem!

De gegevens vertellen het verhaal:

• 58% van de IT-organisaties besteedt minstens 5 uur per week aan routineverzoeken van belanghebbenden binnen het bedrijf (InformationWeek)
• Meer dan 1 op de 5 IT-werknemers besteedt gemiddeld minstens 10 uur per week aan routinetaken (InformationWeek)
• Meer dan 90% van de werknemers ziet een productiviteitsstijging door automatiseringsoplossingen (Harvard Business Review)

Elk uur dat je team besteedt aan werk dat zou kunnen worden geautomatiseerd, is een uur niet besteed aan innovatie, transformatie of veerkracht.

En dat is een onhoudbare situatie. Bekwame mensen vertrekken als hun werk niet aansluit bij hun capaciteiten. Het bedrijf verliest het vertrouwen als responstijden niet worden verbeterd. En strategische projecten worden steeds verder vooruitgeschoven omdat er nooit genoeg capaciteit is.

De oplossing: Autonome serviceactiviteiten

Autonome serviceactiviteiten transformeert de manier waarop je IT-team werkt. Stap over van reactieve, mensafhankelijke triage naar AI-gestuurde workflows die de meeste incidenten automatisch detecteren, diagnosticeren en oplossen.

Autonome serviceactiviteiten loodst IT het tijdperk van autonome AI in. Werknemers dienen verzoeken in. Het systeem begrijpt, valideert en orkestreert deze en handelt ze af, zonder tussenkomst van je team. Je team komt pas in actie wanneer menselijk oordeel echt nodig is. Al het andere wordt automatisch afgehandeld. De automatisering leert na een tijd, met continue aanpassing, de complete levenscyclus van routineverzoeken zelfstandig te beheren, van de intake tot en met de afhandeling.

Belangrijkste mogelijkheden:

• AI-gestuurde ticketdeflectie handelt routineverzoeken af voordat ze je team bereiken
• Zelfherstellende workflows detecteren problemen en lossen deze op, alles automatisch 
• Voorspellende intelligentie identificeert patronen en voorkomt problemen voordat deze escaleren 
• Geautomatiseerde triage en routering zorgen ervoor dat het werk bij de juiste persoon terechtkomt wanneer een menselijk oordeel nodig is

De resultaten: Je team kan zich richten op het werk waarvoor ze zijn ingehuurd. De rest wordt afgehandeld door autonome IT.

Succesverhaal van onze klanten:
EY kreeg zijn mensen terug door AI aan het werk te zetten

EY, een wereldwijd netwerk voor professionele dienstverlening, implementeerde ServiceNow AI-agents om routinematige IT- en HR-servicetaken te automatiseren, van het genereren van afhandelingsnotities tot grootschalige selfservice door medewerkers. Servicedeskmedewerkers konden zich weer richten op complex werk met een hoge toegevoegde waarde. Werknemers bleven productief. De verantwoorde AI-implementatie toonde bovendien aan dat IT mensen op de eerste plaats kan zetten én de efficiëntie kan verhogen zonder compromissen.

Het probleem:

Je hebt geïnvesteerd in de juiste tools voor monitoring, ticketing, automatisering, beveiliging en analyse. Maar als deze tools allemaal apart in silo's werken, loont de investering niet. Voor elke systeemoverschrijdende workflow is handmatige overdracht vereist. Kennis blijft opgesloten in het hoofd van mensen in plaats van automatisch naar de plek te gaan waar deze nodig is. Teams beginnen hiernaast hun eigen AI-tools in te zetten omdat de officiële stack geen verbinding maakt met hun systemen.

Dat is schaduw-AI. En zodra dit zich verspreidt, wordt governance bijna onmogelijk.

De gegevens vertellen het verhaal:

• Meer dan 50% van de Amerikaanse bedrijven geeft aan dat de kosten van het oplossen van technologisch schuld nieuwe investeringen in de weg staan (2026 KPMG US Technology Survey)
• Slechts 28% van de AI-use cases in IT-infrastructuur en -activiteiten slaagt volledig en voldoet aan de ROI-verwachtingen (enquête van Gartner, Inc. onder 792 I&O-leiders)
• Slechts 37% van de dagelijkse beveiligingswaarschuwingen wordt gedetecteerd en onderzocht, zelfs met adoptie van AI in het Security Operations Center (enquête van het Ponemon Institute onder 649 IT- en IT-beveiligingsmedewerkers in de VS)

Fragmentatie leidt niet alleen tot inefficiëntie. Het creëert risico’s voor je AI-investeringen, je compliance en vermogen om te schalen.

De oplossing: Gegevensorkestratie

Gegevensorkestratie verenigt je tools, workflows en AI-agents in één intelligente laag. Geen doelspecifieke oplossingen meer die naast elkaar worden uitgevoerd. Geen handmatige overdrachten meer tussen systemen. Geen schaduw-AI meer die buiten je zicht werkt. Met Action Fabric kan elke AI-agent (of deze nu is gebouwd op ServiceNow, Microsoft Copilot of je eigen stack) beheerde bedrijfsworkflows uitvoeren met dezelfde audittrails, goedkeuringsketens en controles die al in je platform zijn ingebed.

Belangrijkste mogelijkheden:

• Workflow-orkestratie tussen systemen maakt handmatige overdrachten overbodig 
• Centrale AI-governance voorkomt schaduw-AI en zorgt voor zichtbaarheid
• Bedrijfsbreed kennisbeheer consolideert expertise in schaalbare workflows  
• Realtime, end-to-end zichtbaarheid elimineert blinde vlekken in je gehele IT-omgeving 

De resultaten: AI-investeringen die samenwerken. Kennis die schaalbaar is. Infrastructuur die meegroeit met het bedrijf.

Succesverhaal van onze klanten: Lenovo heeft 180 landen met elkaar verbonden en alles versneld

Lenovo heeft ServiceNow Servicebeheer voor technologieproviders met Workflow Data Fabric geïmplementeerd om gefragmenteerde systemen met elkaar te verbinden en naadloze Device-as-a-Service-oplossingen te leveren aan zakelijke klanten wereldwijd. Door gegevensstromen te verenigen, applicaties van derden te integreren en gepersonaliseerde selfserviceportals te maken, heeft Lenovo complexe bewerkingen van meerdere systemen omgezet in gestroomlijnde workflows.

Het probleem:

Je AI-investeringen lonen voor afzonderlijke bedrijfsdomeinen. De servicedesk is efficiënter. Het aantal waarschuwingen is gedaald. Maar als het management vraagt naar ROI, verwijs je naar cijfers van één onderdeel van de organisatie, niet van de hele onderneming. De strategische initiatieven die juist versneld zouden moeten worden, komen nog steeds niet van de grond.

Het probleem hier is niet de uitvoering. Maar de verbinding. Je IT-investeringen worden niet end-to-end georkestreerd, dus successen in één domein dragen niet direct bij aan andere domeinen. Beveiligingsverbeteringen betekenen niet automatisch dat aan compliance-eisen is voldaan. Verbeteringen op servicegebied leiden niet tot echte operationele transformatie. De beloofde ROI moet nog steeds worden gerealiseerd.

De gegevens vertellen het verhaal:

• 40% van de organisaties verwerkt nu 960 waarschuwingen per dag waarvan 40% niet wordt onderzocht (The Hacker News)
• Meer dan 60 minuten is nu de gemiddelde detectietijd voor veel organisaties (Catchpoint SRE Report 2024)
• 40% snellere beheersing van dreigingen met geautomatiseerde detectiesystemen (Ponemon Institute)

De ROI-vraag wordt dan: transformeren we IT of automatiseren we alleen de chaos? Het management heeft niets aan betere meetwaarden in geïsoleerde domeinen. Het wil bedrijfsbrede resultaten zien die een positieve invloed hebben op de onderneming: minder risico, verbeterde uptime, een grotere strategische capaciteit en meetbare verbeteringen in de beveiliging.

De oplossing: Autonome IT en beveiliging

Autonome IT en beveiliging levert de complete visie: service, operations, assets, beveiliging en strategie werken samen als één systeem, waarbij AI Control Tower inzicht biedt in de realtime, meetbare ROI die het management wil zien. Zo is AI niet langer een regelitem, maar wordt het de motor van je bedrijf.

Belangrijkste mogelijkheden:

• Zelfbeherende serviceactiviteiten: AI handelt automatisch routine-supporttaken af. Je team kan zich richten op strategische initiatieven in plaats van op ticketwachtrijen
• Proactieve in plaats van reactieve processen: Zelfherstellende workflows en voorspellende monitoring voorkomen uitval voordat deze gevolgen heeft voor gebruikers
• Volledig inzicht in en controle over het hele IT-landschap: Geautomatiseerd assetmanagement zorgt voor continue compliance, elimineert schaduw-IT en optimaliseert de kosten
• Beveiliging die problemen voorkomt, in plaats van er alleen op te reageren: AI-agents detecteren en beperken dreigingen sneller. Inbreuk wordt gestopt voordat het probleem zich verspreidt in plaats van triage nadat de schade is aangericht
• Automatische strategische afstemming: AI-gestuurde planning houdt technologie-investeringen gekoppeld aan de bedrijfsdoelstellingen en op schema

De resultaten:

IT levert kwantificeerbare bedrijfsresultaten die het management kan zien, verdedigen en waarop het kan voortbouwen.

Klantsucces: Hoe AstraZeneca vorm geeft aan de toekomst van geneeskunde

AstraZeneca heeft de ambitieuze missie om tegen 2030 20 nieuwe geneesmiddelen te lanceren tegen zeldzame ziektes die miljoenen mensen treffen. Met ServiceNow automatiseert het bedrijf tijdrovende handmatige processen, van het bestellen van laboratoriumbenodigdheden tot onboarding van werknemers. De impact was onmiddellijk en enorm, waarbij taken die ooit 30 minuten in beslag namen, werden omgezet in workflows van seconden. Onderzoekers en wetenschappers kregen hun tijd terug. De missie om levens te redden kwam in een stroomversnelling.​

Het pad naar betere IT begint met het aanpakken van je grootste obstakel. Je hoeft niet alles tegelijk te transformeren. De meeste organisaties beginnen met het knelpunt dat de meest directe invloed op het bedrijf heeft, of dat nu operationele inefficiëntie, systeemfragmentatie of onvoldoende aantoonbare ROI is.

Belangrijkste deliverables:

• Workflow-orkestratie tussen systemen maakt handmatige overdrachten overbodig
  
• Centrale AI-governance voorkomt schaduw-AI en zorgt voor zichtbaarheid 
• Bedrijfsbreed kennisbeheer consolideert expertise in schaalbare workflows 
• End-to-end zichtbaarheid van je hele IT-omgeving in real time 

Het resultaat:

AI die samenwerkt met kennis die schaalbaar is en infrastructuur die bedrijfsgroei ondersteunt.

Het typische voortgangsproces:

1. Identificeer je grootste obstakel en de oplossing die dit kan verhelpen  
2. Handel snel, meet vroeg en toon de waarde aan voor het bedrijf 
3. Breid uit naar verschillende domeinen naarmate vertrouwen en volwassenheid toenemen 
4. Bereik de volledige visie: IT die zichzelf aanstuurt, zichzelf schaalt en resultaten levert die het management kan zien