Now Platform bewältigt sämtliche Anforderungen an die IT
Die Milchwirtschaft ist eine schnelllebige Branche, und die internationale Milchproduzentin Emmi ist nicht die Einzige, die in den vergangenen zehn Jahren ein rasantes Wachstum verzeichnen konnte. Von den bescheidenen Anfängen in der Milchverarbeitung im Jahr 1907 ist das Unternehmen zum führenden Hersteller von hochwertigen Milchprodukten in der Schweiz mit einer starken lokalen Präsenz in 14 Ländern gewachsen. Emmi vertreibt ihre Produkte heute in 60 Ländern weltweit und stellt diese an über 50 eigenen Produktionsstandorten in elf Ländern her. Sie beschäftigt insgesamt mehr als 9000 Mitarbeitende, davon rund 3000 Mitarbeitende in der Schweiz.
Die Emmi IT erhielt Anfragen über diverse Kanäle aus dem gesamten Unternehmen, deren manuelle Bearbeitung ineffizient und kostspielig war. „Wir konnten nicht weiter versuchen, einen Servicekatalog anzubieten, den es faktisch nicht gab und der prozessual nicht abgebildet war“, erklärt Ricardo Nebot, Head of IT, Emmi Schweiz AG. Um die gestiegenen Anforderungen an die IT hinsichtlich Verfügbarkeit, Performance und Service zu bewältigen, haben sie sich für die Einführung des IT Service Management (ITSM) von ServiceNow entschieden. „Die Software-Lösungen von ServiceNow zeichnen sich durch ihre hohe Funktionsvielfalt aus“, begründet Ricardo die Wahl. „Wir haben in den vergangenen fünf Jahren keinen Betriebsausfall der NOW Plattform gehabt. Anhand der Performance, mit der das System funktioniert, merken wir, dass uns entsprechende Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, damit die Applikationen performant funktionieren.“
Das war der Beginn einer langen Reise, die die Emmi IT gemeinsam mit dem IT-Partner BitHawk im Jahr 2015 angetreten hat. Seither begleitet Marcel Leu, Teamleader Enterprise Service Management Consulting bei BitHawk, das Projekt. „Das Organisations- und Changemanagement hat einen hohen Stellenwert bei Emmi, das wird aktiv gelebt“, stellt Marcel fest. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist aus seiner Sicht die klare Rollenverteilung der Prozessverantwortlichen vom ersten Tag an. Außerdem hat Emmi von Beginn an das Buy-In für die Plattform sichergestellt. So war es möglich, langfristig Baustein für Baustein zu setzen, um die maximale Automatisierung zu erreichen, die heute die Emmi IT deutlich entlastet. „Das Knowhow unseres Implementierungspartners BitHawk, die Zusammenarbeit, der Austausch und das gemeinsame Lernen an sicherlich vielen Stellen hat uns bei der sukzessiven Weiterentwicklung der Lösung sehr unterstützt“, sagt Ricardo. „Die 3,5 Personen im Service Desk wären ohne das Portal komplett überlastet und könnten die heutigen Anforderungen nicht mehr handhaben“, sagt Adrian Schmid, Platform Owner.
Self-Service-Gedanke beginnt mit „Software-Kiosk“
Da insbesondere die Bereitstellung von Software sehr viel Aufwand verursachte, wurde als erster Self-Service ein „Software-Kiosk“ auf der Managed Service Plattform (MSP) von ServiceNow eingeführt. Das ermöglichte den Mitarbeitenden, Hard- und Software selbst zu bestellen und zu verwalten, wodurch die Betriebs- und Lizenzkosten gesenkt werden konnten.
Als Nächstes wurden die ITIL-Prozesse standardisiert und zentralisiert. „Vorher wurden die Prozesse in unterschiedlichen Abteilungen unterschiedlich ausgelegt und in verschiedenen Werkzeugen abgebildet“, erklärt Adrian. Es waren unterschiedliche Ticketing-Werkzeuge im Einsatz, beispielsweise liefen Tickets über den SAP-Solution Manager, aber auch über die MSP-Plattform. Abhilfe schafften Schnittstellen, sodass das Ticketing nun zentral über ServiceNow läuft und so sämtliche Arbeitsaufträge in einem System zusammenlaufen.
Mit der Transformation wurden die Verantwortlichkeiten neu definiert und für jeden ITSM-Prozess ein Business Process Manager eingesetzt. Diese steuern die Prozesse und entwickeln diese weiter.
Lifecycle-Management-Dashboard ermöglicht klare Kostenplanung
Eine erste große Automatisierung wurde 2019 mit der Laufwerkberechtigung umgesetzt. Der User kann seitdem seine Zugriffe auf Ordner und Laufwerke in der ganzen Struktur selber beantragen, während die Berechtigung vollautomatisiert über den Ordner- oder Laufwerkmanager gegeben wird. „Dieser Prozess ist vollständig automatisiert, es benötigt keinen manuellen Eingriff mehr, das ist mehr als nur ein Ticket selbstständig zu erstellen“, betont Adrian.
Im selben Jahr wurde die CMDB aufgebaut, welche die gesamte Emmi IT Infrastruktur abbildet. Damit wurde die Grundlage für das Shopfloor Lifecycle-Management-Dashboard geschaffen. Auf diese Weise kann die Emmi IT den Produktionsbetrieben Daten für eine klare Kostenplanung für den jährlichen Budgetierungsprozess zur Verfügung stellen. „Wir sehen die rund 1300 Server, die wir in den Produktionshallen haben und können klar aufzeigen, was hinsichtlich Security, Lifecycle und Wartung in den nächsten Jahren getan werden muss“, erklärt Reto Luginbühl, Leiter IT Demand & Services.
Mit dem Integration Hub Professional, den die IT ein Jahr später einführte, haben die Mitarbeitenden im IT Employee Center die Möglichkeit eine Collaboration Platform im MS Teams zu beantragen, die dann innerhalb weniger Minuten automatisiert erstellt wird. „Der Eintrittspunkt für den Integration Hub wird stark genutzt“, betont Reto. Müssen für ein Projekt in einem Fachbereich Kommunikationskanäle erstellt werden, werden diese im IT Employee Center bestellt. Durch Vorkonfigurationen werden im Hintergrund automatisch alle notwendigen Microsoft-365-Werkzeuge zur Verfügung gestellt.
Fachbereiche können eigene IT-Nutzung einsehen und die Kosten verwalten
Vergangenes Jahr machte die Emmi IT einen weiteren großen Schritt und baute das IT Kosten Management auf und verknüpfte dieses mit dem Benutzerinformationsportal Dadurch hat jeder Fachbereich einen Überblick über alle von ihm in Anspruch genommenen IT-Services, deren Kosten und die Möglichkeit, diese selbst zu verwalten. „Jeder Kostenstellenmanager sieht in ServiceNow, welche Geräte, Lizenzen und Services ihm monatlich berechnet werden, er kann die Kosten steuern und managen, indem er Geräte oder Services zurückgibt“, sagt Adrian. Das Unternehmen erhält einen genaueren Überblick über die IT-Ressourcen im gesamten Unternehmen, wodurch die Effizienz gesteigert und die Kosten gesenkt werden konnten. „Damit können wir unsere IT-Dienstleistungen, die wir das ganze Jahr erbringen, maximal transparent in die Fachbereiche tragen“, unterstreicht Reto. „Wichtig zu erwähnen ist, dass wir durch die Wiederverwendung von Hardware und Software effektiv Kosten vermeiden“, ergänzt Ricardo.
Eine wichtige Rolle spielt das Strategic Portfolio Management (SPM). „Alle IT-Anforderungen werden über SPM zentralisiert aufgenommen. Dieser Prozess wird durch unsere IT Key Account Manager gesteuert“, erklärt Reto. Hat der Fachbereich eine IT-Anforderung, wird diese als Request for Change eingegeben, in der IT auf Inhalt und Verständlichkeit geprüft, gemeinsam wird an der Lösungserarbeitung und dem Freigabeprozess gearbeitet. Anschließend wird die Anforderung zur Umsetzung an das Change- oder Projektmanagement übergeben.
Im IT Employee Center können die Mitarbeitenden 300 Artikel bestellen. Mehr als 100 000 Bestellungen wurden bereits abgewickelt. Nur durch die Automatisierung und geführten Prozesse konnte das Team das Wachstum in den vergangenen fünf Jahren auffangen. „2022 konnten wir die ganzen Anfragen und Störungsmeldungen deutlich in das Portal verlagern, den Service-Desk entlasten und dadurch neue Themen initiieren“, sagt Reto. Er setzt die Reise mit ServiceNow einer Transformation gleich. Diese begann mit einem einfachen Software-Kiosk, der sich weiterentwickelt hat, zu umfangreichen Self-Services für die Mitarbeitenden sowie geführten und gemanagten ITSM-Prozessen. Der Erfolg der Reise zeigt sich deutlich an der Zufriedenheit der Mitarbeitenden, denen das IT Employee Center rund um die Uhr zur Verfügung steht. In einer kürzlich durchgeführten standardisierten Zufriedenheitsumfrage hat die Emmi IT erneut den Bestwert von 5,2 erreicht. „Die Zufriedenheit hängt sehr stark mit dem Automatisierungsgrad und dem Self-Service-Grad zusammen“, stellt Reto fest. Ein Grund mehr dafür, dass die IT in der nahen Zukunft die Automatisierung weiter vorantreiben und das IT Employee Center weiterentwickeln wird. „ServiceNow ist für uns als IT das, was ein gutes ERP für das Business ist. Einfach unverzichtbar”, fasst Ricardo zusammen.