ServiceNow^® – Stellungnahme zur Barrierefreiheit

Wir bei ServiceNow glauben, dass jeder eine barrierefreie digitale Experience verdient. Aus diesem Grund wollen wir unsere Plattform und unsere Produkte für alle zugänglich machen und setzen uns fest dafür ein, die Standards von WCAG 2.2 Level AA zu erfüllen.

Unsere Verpflichtung zu diesen Standards bedeutet, dass die Barrierefreiheit in unseren gesamten Produktentwicklungslebenszyklus (Product Development Lifecycle, PDLC) eingebettet ist. Wir nutzen verbindliche Prozesse mit messbaren Resultaten, um in jeder Phase des Produktentwicklungslebenszyklus barrierefreie Ansätze einzubetten. Neben formellen Validierungen der Barrierefreiheit priorisieren wir auch die Benutzerfreundlichkeit – da sie eine entscheidende Rolle bei inklusiven Experiences spielt. Aus diesem Grund haben wir ein Beratungsgremium namens Accessibility Employee Engagement Panel ins Leben gerufen, in dem mehr als 200 Mitarbeiter mit unterschiedlichen Behinderungen bereits früh im Entwicklungsprozess direktes Feedback geben. Dieser strenge Ansatz stellt sicher, dass wir die Lösungen, die wir entwickeln, ständig auf ihre reibungslose Eignung für alle Anwender bewerten.  Wir verbessern unsere Plattform und unsere Produkte kontinuierlich, indem wir den Funktionsumfang erweitern und die Experience optimieren, um Benutzern die höchstmögliche Barrierefreiheit zu bieten und die WCAG‑Standards so genau wie möglich einzuhalten. Die kontinuierlichen Verbesserungen, die wir vornehmen, planen wir strategisch für zukünftige Releases ein. Sie spiegeln unser Engagement für eine digitale Landschaft wider, in der jeder mitwirken kann. 

Wir stellen nicht nur bei der Entwicklung unserer Core‑Produkte Barrierefreiheit sicher, sondern unterstützen auch unsere Kunden mit wichtigen Ressourcen. Wir bieten Tools zur Barrierefreiheitsprüfung, Best Practices für Barrierefreiheit und Nutzungsrichtlinien, um ihnen bei der Konfiguration ihrer gewählten Lösungen zu helfen und zu gewährleisten, dass ihre Anpassungen barrierefrei bleiben.

Unser Engagement erstreckt sich auf umfangreiche Investitionen in unsere Praxis für Barrierefreiheit, einschließlich eines multidisziplinären Kompetenzzentrums (COE) für Barrierefreiheit. Mit diesem Kompetenzzentrum stellen wir sicher, dass wir die Kundenerwartungen erfüllen und Branchenstandards einhalten. Bei der Entwicklung unserer Anwendungen achten wir darauf, dass sie assistive Technologien wie NVDA, JAWS, VoiceOver, TalkBack, Dragon und ZoomText unterstützen. Unsere Produktinhalte und Funktionalitäten können auch ohne Maus nur mit der Tastatur verwendet und bedient werden.  Um umfassende Kompatibilität zu gewährleisten, testen wir rigoros in mehreren Browsern, einschließlich Chrome, Safari und Edge Chromium.

In den Konformitätsberichten zur Barrierefreiheit (Accessibility Conformance Reports, ACRs) von ServiceNow beschreiben wir, wie unsere Plattform und unsere Produkte die anerkannten globalen Barrierefreiheitsstandards von Section 508 des US Rehabilitation Act von 1973, die WCAG‑Richtlinien (Web Content Accessibility Guidelines) und ETSI EN 301 549 erfüllen.

In ServiceNow ACRs dokumentieren wir auch den Grad der Konformität unserer Produkte und der Plattform mit den globalen Barrierefreiheitsstandards. Wir verwenden für unsere Berichte die internationale Version von VPAT (Voluntary Product Accessibility Template), einer standardisierten und häufig verwendeten Vorlage zum Erstellen von ACRs. An unseren ACRs wirken sowohl interne Beitragende als auch Drittanbieter mit. Ausnahmen, die während des Bewertungsprozesses identifiziert werden, vermerken wir in den Berichten mit erläuternden Anmerkungen. Nach der Veröffentlichung sind die ACRs auf unserer Produktdokumentationsseite einsehbar.

Bitte beachten Sie, dass sich Änderungen, Aktualisierungen oder Verbesserungen der Plattform und der Produkte durch ServiceNow auf die Informationen in veröffentlichten ACRs auswirken können.

Kunden, die Fragen oder Anmerkungen zur Barrierefreiheit haben, können sich unter Accessibility_Support@servicenow.com an unser Kompetenzzentrum für Barrierefreiheit wenden.

Wichtige Erfolge im Bereich Barrierefreiheit 2024

Durch dedizierte Verbesserungen in mehreren Releases, darunter Washington DC (Q1) und Xanadu (Q4), hat ServiceNow im Jahr 2024 erhebliche Fortschritte bei der Barrierefreiheit der Plattform und der Produkte gemacht. Zu unseren wichtigsten Erfolgen gehörten:

• Bessere WCAG‑Konformität: Durch die Behebung von Fehlern hoher Priorität haben wir eine umfassendere WCAG 2.1 AA‑Konformität unserer Plattform und unserer Produkte erreicht. Außerdem haben wir mit den strategischen Vorbereitungen begonnen, um Konformität mit WCAG 2.2 zu erzielen, und wir haben uns auf kritische Bereiche wie Overlays, Ziehbewegungen und Zielgrößen konzentriert.
• Verbesserte visuelle Benutzerfreundlichkeit:
• Verbesserte Unterstützung für Personen mit eingeschränktem Sehvermögen: Wir haben die Zoomfunktionen erheblich verbessert und Reflow (400%iger Zoom) für konfigurierbare Arbeitsbereiche und Next Experience‑Komponenten implementiert. Wir haben den Text‑ und Bildkontrast verbessert und die Beschriftungen von Steuerelementen schärfer gemacht. So gewährleisten wir eine zugänglichere und benutzerfreundlichere Experience für Menschen mit geringer Sehkraft oder Personen, die assistive Technologien nutzen.
• Erweiterte Optionen für das dunkle Design: In mehr Bereichen der Plattform, einschließlich der Mobile Platform, kann jetzt ein dunkles Design aktiviert werden. Dies kann die Augenbelastung für einige Anwender reduzieren und die Lesbarkeit von Inhalten bei schlechten Lichtverhältnissen verbessern.
• Optimierte Tastaturnavigation:
• Globale Tastenkombinationen: Wir haben neue globale Tastenkombinationen für Next Experience eingeführt, mit denen Anwender ohne Maus schneller und effektiver auf den Seiten des konfigurierbaren Arbeitsbereichs navigieren können. Dies ist insbesondere für Personen mit Mobilitätsproblemen, kognitiven Beeinträchtigungen und Benutzer, die nur die Tastatur verwenden, von Vorteil.
• Verbesserungen der Erfüller‑Experience: Wir haben die Barrierefreiheit unserer Erfüller‑Experiences, insbesondere in den konfigurierbaren Arbeitsbereichen, optimiert.
• Breitere Unterstützung für assistive Technologien (AT):
• Wir haben die Kompatibilität mit verschiedenen assistiven Technologien weiter verbessert, einschließlich verbesserter Unterstützung für die Spracherkennungssoftware Dragon Naturally Speaking und die Vergrößerungssoftware ZoomText.
• Außerdem haben wir die Verwendung von Bildschirmlesern für Datenvisualisierungsfunktionen verbessert. Es werden jetzt VoiceOver‑Funktionalität und die Anpassung der Textgröße in Datenvisualisierungsdiagrammen für eine bessere Lesbarkeit unterstützt.
• Erstellung barrierefreier Dokumente und Inhalte:
• Dokumentenservices: Wir haben Unterstützung für die Konvertierung von Dokumenten von DOCX in PDF hinzugefügt. Neue PDF‑Tags für Barrierefreiheit definieren die Struktur des Dokuments und bieten eine logische Lesereihenfolge, sodass Anwender leichter in konvertierten PDF‑Dokumenten navigieren, sie besser verstehen und besser mit ihnen interagieren können.
• Aktualisierungen des Rich Text‑Editors: Der TinyMCE Editor in Knowledge und im Servicekatalog wurde (von Version 5 auf 6.8.3) aktualisiert. So wurden Lücken in der Barrierefreiheit behoben, die Formatierungsoptionen verbessert und eine Barrierefreiheitsprüfung integriert, um Probleme in Wissensartikeln zu identifizieren und zu lösen.
• Unterstützung für Kunden und Partner:
• Barrierefreiheitsprüfung für Themengenerator: Wir haben eine Barrierefreiheitsprüfung im Themengenerator eingeführt, mit dem Kunden sicherstellen können, dass sie bei der Anwendung ihres eigenen Brandings konforme Farbkontrastwerte einhalten.
• Wir haben weitere Berichte zur Barrierefreiheit (Accessibility Conformance Reports, ACRs) sowie Best Practices veröffentlicht.
• Wir haben Fallstudien geteilt, die zeigen, wie die Barrierefreiheit von ServiceNow die Anwender‑Experience für unsere Kunden verbessert.
• Wir bieten unseren Partnern wertvolle Unterstützung bei der Schaffung barrierefreier Experiences.
• Förderung einer integrativen Kultur:
• Wir setzen unsere unternehmensweiten Mitarbeiterschulungen fort, um das Bewusstsein und das Verständnis für die digitale Barrierefreiheit kontinuierlich zu steigern.
• Wir haben ein Programm zur Förderung der Barrierefreiheit sowie ein Mitarbeitergremium eingeführt, um das Mitarbeiterbewusstsein, die interne Weiterbildung und die Einbindung zu stärken.
• Wir halten vierteljährliche Tagungen unseres Produktberatungsgremiums (Product Advisory Council, PAC) mit unseren Kunden ab, um die Produktqualität zu verbessern, die Anwender‑Experience zu optimieren und die Transparenz zu steigern.
• Wir haben gezielte Marketinginitiativen für Barrierefreiheit durchgeführt, um die Position von ServiceNow als engagiertes, konformes, anwenderorientiertes und führendes Unternehmen zu sichern.

Wir werden die Barrierefreiheit der Now Platform und der Produkte von ServiceNow im Jahr 2025 weiter verbessern. Wir setzen uns weiterhin dafür ein, Technologien zu entwickeln, die für alle Anwender zugänglich sind. Die kontinuierlichen Verbesserungen, die wir vornehmen, bieten mit jedem Release konkrete Verbesserungen der Barrierefreiheit. Hier sind einige wichtige Innovationen, die wir 2025 eingeführt haben oder planen:

Spracheingabe für Now Assist: Wir haben eine optionale Spracheingabeeinstellung für den Now Assist‑Bereich aktiviert. Damit können Anwender in allen unterstützten Sprachen eine Sprache‑zu‑Text‑Option für den Zugriff auf Now Assist‑Fähigkeiten nutzen.

• Verbesserte Tastenkombinationen für Next Experience:
  • Anwenderdefinierte Tastenkombinationen: Wir bieten Anwendern die Möglichkeit, auf Administrator‑ oder Benutzerebene mehr als 40 vordefinierte Tastenkombinationen zu nutzen oder eigene festzulegen.
  • Kategorisierte Tastenkombinationen: Wir haben neue Kategorien für Tastaturkurzbefehle eingefügt, damit Benutzer Tastenkombinationen schneller finden können. Dies macht die Navigation für Personen mit Mobilitätseinschränkungen, die Kurzbefehle verwenden, erheblich einfacher.
  • Neue Tastenkombinationen: Wir haben neue Tastenkombinationen zum Öffnen/Schließen des Now Assist‑Bereichs und zum Aktivieren der Spracheingabe für Now Assist eingeführt.
• Dokumentenservices: Wir haben die Funktionalität erweitert, damit Benutzer barrierefreie PDF‑Dateien leichter direkt aus Datensätzen und Listen erstellen und exportieren können.
• Aktualisierung von Rich Text Editor (TinyMCE) für Knowledge und Servicekatalog: Benutzer können jetzt Probleme mit der Barrierefreiheit in Wissensartikeln mithilfe der integrierten Barrierefreiheitsprüfung selbst identifizieren und beheben.
• Verbesserte Experience mit assistiver Technologie (AT): Potenzielle Einschränkungen wurden behoben, um den Zugriff auf Inhalte, die Navigation in Anwendungen und die Nutzung von Funktionen assistiver Technologie reibungslos zu gewährleisten.
• Erweiterung der Textanpassung für Anwender mit Neurodivergenz: Ermöglicht es Benutzern mit Neurodivergenz (Dyslexie, Autismus, ADHS usw.), ihre Lese‑Experience zu personalisieren. Mit dieser Chromium‑basierten Erweiterung (verfügbar im ServiceNow Store) können Anwender die UI der Webseite ändern, indem sie Schriftfamilien ändern und die Buchstaben‑, Wort‑ und Absatzabstände anpassen, um eine optimale Lesbarkeit zu gewährleisten.

• Konformität: Wir werden die WCAG 2.2 AA‑Konformität für unsere Plattform und Produkte steigern und Fehler beheben, die die Benutzerfreundlichkeit beeinträchtigen.
• Wir werden zusätzliche automatisierte Barrierefreiheitsprüfungen und ‑kontrollen in den Produktentwicklungslebenszyklus integrieren.

• Wir werden Barrierefreiheitsprüfungen in weitere Generator‑Tools integrieren, damit Kunden Vorgaben für Barrierefreiheit einhalten können, wenn sie die Software konfigurieren und anpassen.

• Wir werden neue Funktionen für Text‑zu‑X einführen, um Anpassungen zu vereinfachen und die Effizienz zu steigern.
• Wir werden neue [generative] KI‑LLM‑Fähigkeiten einführen, um Datensätze und Seiten zusammenzufassen, die Anwenderfreundlichkeit zu verbessern und die Produktivität zu steigern.
• Wir werden die Anzahl der verfügbaren Ressourcen steigern, z. B. zusätzliche Produktdokumentationen, Demos und Anleitungsvideos zur Barrierefreiheit, um zu zeigen, wie die Now Platform und unsere Produkte für Anwender mit Behinderungen angepasst werden können.
• Wir werden eine neue Communities‑Seite für die Barrierefreiheit hinzufügen.
• Wir werden unser Produktberatungsgremium (PAC) erweitern und vierteljährliche Sitzungen zur Anwenderfreundlichkeit einführen.
• Wir werden in unsere Mitarbeiter in Form eines erweiterten Champion‑Programms für Barrierefreiheit, eines Mitarbeiterpanels und von Schulungsmöglichkeiten investieren.

Im Jahr 2026 werden wir die Barrierefreiheit der Now Platform und der Produkte von ServiceNow weiter verbessern.

Unsere Pläne für 2026 umfassen unter Vorbehalt von Änderungen:  

• Als Wegbereiter für barrierefreie Unternehmenssoftware entwickeln wir Technologien, die von allen Anwendern genutzt werden können.
• Wir werden unsere Now Platform und unsere Produkte strategisch positionieren, um neue Standards für die Barrierefreiheit zu übernehmen und einzuhalten.
• Wir werden weitere grundlegende Elemente für WCAG 2.2 AA‑Konformität implementieren, um Beeinträchtigungen der Benutzerfreundlichkeit auf unserer Plattform und in unseren Produkten zu beheben.
• Wir werden die Sprachinteraktionsfunktionen mit [generativer] KI ausbauen, um Anwender mit Mobilitätseinschränkungen und/oder Sehbehinderungen zu unterstützen und weitere Arbeitsweisen anzubieten.
• Wir werden weitere Funktionen für Text‑zu‑X einführen, um Anpassungen zu vereinfachen und die Effizienz zu steigern.
• Wir werden weitere Designs zum Verbessern des Farbkontrasts anbieten, die neue Algorithmen verwenden, um die Experience für Anwender mit Sehbehinderungen zu verbessern.
• Wir werden die Unterstützung der PDF‑Tags für die Barrierefreiheit zur Dokumentkonvertierung ausbauen. PDF‑Tags für die Barrierefreiheit definieren die Struktur des Dokuments und bieten eine logische Lesereihenfolge, sodass Anwender leichter in konvertierten PDF‑Dokumenten navigieren, sie besser verstehen und besser mit ihnen interagieren können.
• Wir werden die Unterstützung neurodivergenter Anwender verbessern und ihnen die Möglichkeit bieten, die Anwenderoberfläche innerhalb der Plattform mit Präferenzen anzupassen.
• Wir werden zusätzliche Hilfsmethoden direkt in unsere Plattform integrieren.

• Wir werden mehr automatisierte Barrierefreiheitsprüfungen und ‑kontrollen in den Produktentwicklungslebenszyklus integrieren.

• Wir werden unsere Anwendereinstellungen für Barrierefreiheit und die Experience für Anwender mit Anforderungen an adaptive Technologie optimieren.
• Wir werden auf der Plattform zusätzliche Barrierefreiheitsprüfungen aktivieren, um Kunden bei der Konfiguration und Anpassung der Software dabei zu helfen, die Barrierefreiheit zu wahren.
• Wir werden die Ressourcenbibliothek für den Vertrieb und zur Unterstützung um weitere Demos, Anleitungsvideos und Erfolgsgeschichten von Kunden erweitern.
• Wir werden Anwendertests durch Anwender mit Behinderungen anhand von Partnerschaften und durch Erweiterung unseres Mitarbeiterpanels skalieren.

Im Jahr 2027 werden wir die Barrierefreiheit der Now Platform und der Produkte von ServiceNow weiter verbessern.

Unsere Pläne für 2027 umfassen unter Vorbehalt von Änderungen:  

• Als Wegbereiter für barrierefreie Unternehmenssoftware entwickeln wir Technologien, die von allen Anwendern genutzt werden können.
• Wir werden eine höhere WCAG 2.2 AA‑Konformität der Now Platform und unserer Produkte erreichen, unter anderem durch die Behebung schwerwiegender Fehler.
• Wir werden uns auf die zukünftige WCAG 3.0‑Konformität vorbereiten.
• Wir werden die nächste Stufe des Reifegradmodells für die Barrierefreiheit erreichen, indem wir die Barrierefreiheit in unseren Produktentwicklungslebenszyklus integrieren.
• Wir werden neue Hilfsmethoden mithilfe von (generativer) KI direkt in unsere Plattform integrieren.
• Wir werden über unsere Prüf‑ und Testtools mehr Unterstützung bei der Behebung von anwenderspezifischen Problemen anbieten.
• Die werden die Onboarding‑Experience für unsere Anwender weiter verbessern.
• Wir werden die Anwenderoberfläche für die Anforderungen von Personen mit Neurodivergenz weiter verbessern.
• Wir werden in der Now Platform Barrierefreiheitsprüfungen aktivieren, um Kunden bei der Konfiguration und Anpassung der Software dabei zu helfen, die Barrierefreiheit zu wahren.
• Wir werden weitere Funktionen für Text‑zu‑X einführen, um Anpassungen zu vereinfachen und die Effizienz zu steigern.
• Wir werden die Sprachinteraktionsfunktionen mit [generativer] KI ausbauen, um Anwender mit Mobilitätseinschränkungen und/oder Sehbehinderungen zu unterstützen und weitere Arbeitsweisen anzubieten.
• Wir werden in unserer Ressourcenbibliothek weitere Schulungen, Demos, Studien zur Anwenderfreundlichkeit, Best Practices und Erfolgsgeschichten von Kunden anbieten.

Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem ServiceNow‑Kundenbetreuer. Alternativ können Sie sich an Accessibility_Support@servicenow.com wenden.

• Podcast zu Barrierefreiheit und generativer KI:https://www.youtube.com/channel/UCSbISm6R4KNuJRkhHZk2e1g/about 
• Pressemitteilung zu Eamon McErlean, VP & Global Head of Accessibility, und dem neuen Kompetenzzentrum für Barrierefreiheit: https://www.servicenow.com/company/media/press‑room/commitment‑to‑accessibility.html 
• Blog auf ServiceNow.com zum neuen Kompetenzzentrum für Barrierefreiheit: https://blogs.servicenow.com/2022/accessibility‑center‑strengthens‑inclusion.html
• Produktanleitung zur Aktivierung von Barrierefreiheitsfunktionen für das Xanadu‑Release: https://docs.servicenow.com/bundle/xanadu‑platform‑user‑interface/page/administer/accessibility‑508‑compliance/concept/c_SetUpSect508ComplianceFeature.html