Sind Sie auf die Pflege der Zukunft vorbereitet?

Pflegetechnologie der nächsten Generation
Tunstall liefert Technologie und Dienstleistungen für das Gesundheitswesen, einschließlich Gesundheitsmonitoren und persönlichen Alarmgeräten, die Pflegedienstanbieter verwenden, um hilfsbedürftige Menschen zuhause oder in Pflegeheimen zu unterstützen.

Einen einzigen Kontaktpunkt schaffen
Technologie von Tunstall spielt eine bedeutende Rolle, um die Sicherheit und Lebensqualität von pflegebedürftigen Personen zu gewährleisten. Sowohl Einzelpersonen als auch Pflegedienstleister müssen rund um die Uhr in der Lage sein, Unterstützungsdienstleistungen anzufordern, wenn sie Schwierigkeiten oder Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben.

„Wir befinden uns in einer Übergangsphase von einem produktbasierten Unternehmen zu einem Lösungsanbieter und bewegen uns dabei von der reaktiven Pflege zu proaktiven und letztendlich präventiven Pflegedienstleistungen“, sagt Mikael Kluge, IT, Support and Service Operations Director bei Tunstall Nordic. „Unsere Technologie hilft Menschen, bessere Entscheidungen über Pflegedienstleistungen zu treffen, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Deshalb müssen wir in der Lage sein, rund um die Uhr auf Anforderungen schnell zu reagieren.“

Tunstall entschied sich dazu, den Zugang zu Unterstützungsleistungen mithilfe eines einzigen Kontaktpunkts für seinen Kundendienst zu vereinfachen. Außerdem wollte das Unternehmen die Echtzeit-Sichtbarkeit zwischen Teams ermöglichen und implementierte einen standardmäßigen IT-Prozessrahmen, um die Effizienz zu maximieren.

Um 70 % gestiegene Kundenzufriedenheit
Das Team implementierte das Customer Service Management von ServiceNow und erstellte Tunstall Connect: Dieses Portal implementiert standardmäßige IT-Prozesse, damit von Kunden gemeldete Probleme schnell, d. h. innerhalb eines Tages, von Technikern behoben werden können.

„Unser früheres System bot unzureichende Sichtbarkeit. Mit ServiceNow können wir jetzt jedes von einem Kundenfall erstellte Ticket in Echtzeit sehen und die Tickets dementsprechend schnell bearbeiten. Die Bearbeitung ist unabhängig davon, ob ein Kunde seinen Fall telefonisch, per E-Mail oder über das Portal meldet“, sagt Daniel Pilquist, Service Desk Manager bei Tunstall Nordic.

Sobald ein Ticket abgeschlossen ist, wird der zugehörige Fall ebenfalls abgeschlossen und ServiceNow sendet dem Kunden automatisch ein Umfrageformular, um sein Feedback zu erhalten. Die Kundenzufriedenheitsbewertung von Tunstall ist innerhalb von lediglich zwei Jahren um 70 % gestiegen, und viele zufriedene Kunden fördern das Wachstum des Unternehmens.

Den Außendienst vereinfachen
Das Unternehmen verwendet außerdem das Field Service Management von ServiceNow, um Kunden Fernunterstützung zu bieten. Außendiensttechniker erhalten Arbeitsaufträge in Verbindung mit Tickets in ServiceNow und besuchen Kunden vor Ort, um Reparaturen durchzuführen. Der Fortschritt aller Fälle wird im System automatisch aktualisiert.

Kunden melden sich lediglich im Portal an und verfolgen den Status ihres Falls bis zu seiner Behebung durch den Techniker.

„Vor unserer Einführung von ServiceNow hatten wir mehrere Tickets für den Außendienst. Jetzt können wir den Support vereinfachen, dem Kunden ein vollkommen übergangsloses Erlebnis bieten und dabei als ein einziges Team arbeiten“, fügt Daniel Pilquist hinzu.

Einen Service von Weltklasse anbieten
Tunstall Connect wurde zuerst in Schweden getestet. Nach seiner erfolgreichen Implementierung wird es jetzt in anderen nordischen Ländern und europaweit eingeführt.

„ServiceNow spielt eine entscheidende Rolle für die Weiterentwicklung unserer Dienstleistungen“, folgert Mikael Kluge. „Die Fähigkeit, schnell auf Kundenanforderungen zu reagieren, ist nicht nur ein Bonus in unserer Branche, sondern bedeutet, dass Pflegedienstleister mehr Zeit für ältere und hilfsbedürftige Menschen aufwenden können.“