Configurer des politiques d’escalade pour votre équipe dans SRM

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Configurez une politique d'escalade pour votre équipe afin de vous assurer que les alertes ou les incidents sont résolus en temps opportun par le membre approprié de l'équipe.

    Avant de commencer

    Avant de créer une politique d’escalade, vous devez créer une équipe d’astreinte pour votre équipe.

    Remarque :
    Seul l'intervenant qui a créé l'équipe ou le gestionnaire de celle-ci peut configurer une politique d'escalade pour cette équipe.

    Rôle requis : Intervenant, Gestionnaire ou Administrateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une politique d’escalade est un ensemble de directives qui décrit comment et quand les incidents doivent être élevés à des niveaux d’autorité supérieurs. Il définit clairement les procédures et les responsabilités en matière d’escalade afin d’aider les intervenants à résoudre rapidement les problèmes. Il définit l’ordre dans lequel les notifications doivent être escaladées si une alerte ou un incident n’est pas authentifié ou résolu dans un délai défini. Si personne ne répond, l'escalade est basée sur les politiques que vous avez définies jusqu'à ce que quelqu'un réponde. Une fois qu’un membre de l’équipe a répondu, l’escalade s’arrête et aucune autre notification n’est envoyée.
    Remarque :
    Le workflow d’escalade n’est déclenché que si une équipe est active.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
      Vous êtes redirigé vers la SRM page d’accueil.
      Remarque :
      Si vous utilisez d’autres applications Espace de travail pour l’exploitation des services (SOW), vous pouvez voir la page d’accueil SOW au lieu de la page d’accueil SRM. La page d’accueil SOW inclut les alertes et les incidents SRM dans ses mesures.
    2. Dans la navigation primaire, sélectionnez l’icône Équipes ( Équipes.).
    3. Sélectionnez l'onglet Déclencheurs et politiques d'escalade.
    4. Dans le panneau de gauche Politiques d'escalade, sélectionnez Créer une politique.
    5. Renseignez les champs du formulaire Politique d’escalade.
      Pour plus d'informations, voir Configurer le formulaire des politiques d’escalade dans SRM
    6. Facultatif : Sélectionnez Ajouter une étape d’escalade pour définir les étapes supplémentaires de l’escalade et le chemin d’escalade.
      Pour en savoir plus sur le formulaire Ajouter une étape d’escalade, reportez-vous à la section Configurer le formulaire des politiques d’escalade dans SRM.
    7. Sélectionnez Enregistrer les modifications.
    8. Facultatif : Ajoutez une autre politique d’escalade à l’équipe pour une autre catégorie d’alerte ou d’incident en sélectionnant Ajouter une politique.