Die Ursache eines Problems untersuchen

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Identifizieren Sie die Ursache des Problems, um wiederkehrende Incidents dauerhaft zu analysieren, nachzuverfolgen und zu lösen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: problem_admin, problem_coordinator, problem_manager oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Aktivieren Sie das Plugin „Problem-Management Best Practice – Madrid – State Model“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model), um die neuen Best Practice-Status und geführte Aktionen für die Navigation im Lebenszyklus eines Problems zu erhalten. Details finden Sie unter Aktivieren von Problem-Management Best Practice – Madrid – Statusmodell.

    Abbildung : 1. Ursachenanalyse
    Status der Ursachenanalyse

    Prozedur

    Sie können eine der folgenden Aufgaben ausführen.
    OptionAuszuführende Aktionen
    Das Problem untersuchen
    • Wenn Sie der Fachexperte für diesen Problembereich sind, führen Sie die Untersuchung durch, und geben Sie die Ursachenhinweise und Korrekturhinweise zu diesem Problem an.
    • Wenn Sie nicht der Fachexperte sind und Hilfe bei der Untersuchung benötigen, erstellen Sie eine Problemaufgabe vom Typ „Ursachenanalyse“, und weisen Sie diese dem entsprechenden Team zu. Sobald der Fachexperte die Problemaufgabe abgeschlossen hat, können Sie die Ursachenhinweise und die vorgeschlagene Korrektur manuell aus der Problemaufgabe in dieses Problem kopieren.

    Weitere Informationen zum Erstellen einer Problemaufgabe finden Sie unter Problemaufgaben erstellen.
    Wenn Sie das Problem lösen können Klicken Sie auf Beheben. Der Problemstatus wird in Korrektur in Bearbeitung geändert. Sie können dann einen neuen Change Request erstellen oder eine Verknüpfung zu einem vorhandenen Change Request erstellen, um eine dauerhafte Lösung für das Problem anzuwenden.
    Hinweis:
    Eine Benachrichtigung wird an den Problemkoordinator gesendet, der dem Problem zugewiesen ist, wenn alle zugehörigen Change-Anforderungen abgeschlossen oder storniert wurden.
    Wenn Sie das Problem erkennen, es jedoch keine dauerhafte Lösung für das Problem gibt Klicken Sie auf Risiko akzeptieren. Das Problem tritt direkt in den Status Geschlossen oder Gelöst ein, und zwar mit dem Lösungscode Risiko akzeptiert.
    Hinweis:
    Ob das Problem in den Status Geschlossen oder in den Status Gelöst eintritt, hängt von der Eigenschaft „Risiko akzeptieren“ versetzt das Problem in den Status „Geschlossen“ anstelle des Status „Gelöst“ (problem.acceptrisk.move_to_closed) ab.
    Wenn Sie sich entscheiden, das Problem erneut zu analysieren Klicken Sie auf Erneut analysieren. Das Problem wird für eine erneute Analyse geöffnet, und der Status wird in Ursachenanalyse geändert.
    Wenn Sie einen Known Error-Artikel für dieses Problem oder ein ähnliches Problem erstellt haben, können Sie den Verweis auf diesen Artikel in dem Feld Primärer Known Error-Artikel hinzufügen.
    Hinweis:
    Das Feld Primärer Known Error-Artikel ist nur verfügbar, wenn Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid — Knowledge Integration“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) aktivieren.

    Nächste Maßnahme

    Sie können das Problem lösen und abschließen. Sie können auch einen Change Request erstellen, um eine Lösung für das Problem zu implementieren.