Ein Problem lösen und abschließen

Lösen Sie das Problem und fügen Sie eine detaillierte Notiz zur Lösung hinzu, um später darauf zurückgreifen zu können.

Vorbereitungen

• Erforderliche Rolle: admin, problem_admin, problem_coordinator oder problem_manager
• Aktivieren Sie das Plugin Problem-Management Best Practice – Madrid – Statusmodell (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model), um die neuen Best-Practice-Status und geführten Aktionen zum Navigieren im Lebenszyklus eines Problems zu erhalten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Aktivieren von Problem-Management Best Practice – Madrid – Statusmodell.

Prozedur

1. Klicken Sie auf Lösen.

   

   Das Problem tritt in den Status Gelöst ein, und zwar mit dem Auflösungscode Korrektur angewendet.
2. Klicken Sie auf Abschließen.

   

   Das Problem tritt in den Status Geschlossen ein, und zwar mit dem Auflösungscode Korrektur angewendet.

   Hinweis:

   • Wenn ein Problem geschlossen oder abgebrochen wird, werden alle zugehörigen offenen Problemaufgaben abgebrochen, sofern Sie die Problem-Management-Eigenschaft Offene Problemaufgaben beim Schließen eines Problems abbrechen (problem.closed.cancel_open_tasks) auswählen.
   • Wenn ein Problem geschlossen ist, können Sie weiterhin Problemaufgaben erstellen, sofern Sie die Problem-Management-Eigenschaft Kann eine Problemaufgabe für ein geschlossenes Problem erstellen? (problem.closed.can_create_tasks) auswählen.

   Sie können das Problem auch dann erneut analysieren, nachdem es geschlossen wurde, indem Sie auf Erneut analysieren klicken. Der Status des Problems ändert sich von Geschlossen zu Ursachenanalyse. Die folgenden Problem-Management-Eigenschaften steuern, wer das Problem erneut analysieren kann:

   • Wer darf ein abgebrochenes Problem erneut analysieren? (problem.closed.role.reanalyze_from_canceled)
   • Wer kann ein Risikoakzeptanzproblem (Status „Geschlossen“) erneut analysieren? (problem.closed.role.reanalyze_from_closed_riskaccepted)
   • Wer kann ein abgeschlossenes Problem erneut analysieren? (problem.closed.role.reanalyze_from_completed)

   Wenn alle zugehörigen Aufgaben in der Problem-Management-Eigenschaft „-Liste der verwandten Aufgabendatensätze (durch Komma getrennt) zum Nachverfolgen als Korrekturen für dieses Problem“ aufgeführt sind. Wird verwendet, um den Koordinator zu benachrichtigen, wenn alle zugehörigen reparierten Datensätze abgeschlossen oder storniert sind. Wenn z. B. incident.problem_id, change_request.parent (problem.fix.records) abgeschlossen sind, wird eine entsprechende Benachrichtigung an den Problemkoordinator gesendet.

   Hinweis:

   Wenn Sie diese Eigenschaft so ändern, dass neue Tabellen enthalten sind, müssen Sie auch eine entsprechende Geschäftsregel erstellen, damit die Funktion insgesamt ordnungsgemäß verwendet werden kann. Für die Change-Anforderung lautet die Geschäftsregel z. B. Check Related Problem Fixes - Change Req.