Öffnen Sie einen Incident in erneut Service Operations-Arbeitsbereich

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Öffnen Sie einen gelösten Incident aus dem Incident-Datensatz in erneut Service Operations-Arbeitsbereich( SOW).

    Vorbereitungen

    Ein Incident muss erstellt und auf festgelegt werden Gelöst status. Weitere Informationen finden Sie unter Incident in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.

    Erforderliche Rolle: itil oder sn_incident_write

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ein Service Desk-Mitarbeiter mit Schreibzugriff für Incidents (sn_Incident_write) kann anzeigen und verwenden Erneut Öffnen Option auf der Incident-Datensatzseite in SOW Dient zum erneuten Öffnen von Incidents, die ihnen oder anderen Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen sind. Jedoch in den Portal-UI-s wie Serviceportal Und Mitarbeiter-Servicecenter( ESC) Portal, kann ein Service Desk-Mitarbeiter nur anzeigen und verwenden Erneut Öffnen Option zum erneuten Öffnen eines Incidents, wenn es sich um den Anrufer oder handelt Geöffnet von (Anfordernde Person) Endanwender für diesen Incident.

    Sowohl der Anrufer als auch der Geöffnet von (Anfordernde Person) Anwender können anzeigen und verwenden Öffnen Sie den Incident erneut Option in den Portal-UIs, z. B. Serviceportal Und Mitarbeiter-Servicecenter( ESC) Portal zum erneuten Öffnen eines gelösten Incidents.

    Wenn ein Incident-Status auf festgelegt ist Geschlossen , Der Incident kann nicht erneut geöffnet werden. Wenn Sie jedoch anfordern, den Incident erneut zu öffnen, indem Sie auf die E-Mail-Lösungsbenachrichtigung antworten, wird ein neuer Incident mit ausgewählten Feldwerten geöffnet, die aus dem geschlossenen Incident kopiert werden. Weitere Informationen zum erneuten Öffnen eines Incidents finden Sie unter Incident erneut öffnen.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Incident mit Gelöst status.
    2. Wählen Sie Aus Erneut Öffnen .
      Ein Dialogfeld wird geöffnet.
    3. Geben Sie Ein Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) .
    4. Wählen Sie Aus Erneut Öffnen .

    Ergebnisse

    Auf dem Banner wird eine Popup-Meldung zur Erfolgsbenachrichtigung angezeigt. Der Status des Incident-Datensatzes ist auf festgelegt In Bearbeitung .