Kommunikation mit Stakeholdern über Incidents und schwerwiegende Incidents in SOW

Verwenden Sie die Registerkarte Kommunizieren für die gesamte Kommunikation mit Stakeholdern während der verschiedenen Phasen eines Incident oder schwerwiegenden Incident.

Die Registerkarte Kommunizieren enthält die folgenden Optionen zum Erstellen und Verwalten von Mitteilungen:

Gruppieren nach

Gruppieren Sie wie folgt Kommunikationsaufgaben:

• Kommunikationsplan – Die einem bestimmten Kommunikationsplan zugeordneten Kommunikationsaufgaben werden zusammen gruppiert.
• Abschlussstatus – Die Kommunikationsaufgaben werden basierend auf Abschlussstatus und Fälligkeitsdatum gruppiert. Sie können die Aufgaben aus den folgenden Gruppenabschnitten auflisten:
  • Überfällig – Kommunikationsaufgaben mit überfälligem Fälligkeitsdatum.
  • Bevorstehend – Kommunikationsaufgaben mit bevorstehendem Fälligkeitsdatum.
  • Abgeschlossen – Kommunikationsaufgaben, die abgeschlossen sind.
  • Übersprungen – Kommunikationsaufgaben, die übersprungen werden.

Nach Kommunikationsplan filtern

Filtern Sie die Kommunikationsaufgaben anhand eines Kommunikationsplans.

Verfassen

Eine Kommunikationsnachricht verfassen, z. B. eine E-Mail, DEX Desktop-Assistent, SMS, Microsoft Teams, Oder Slack Nachricht. Weitere Informationen zu finden DEX Desktop-Assistent, Siehe Verwenden DEX Desktop-Assistent.

Hinweis:

DEX Desktop-Assistent Wird als Kanal in unterstützt Management schwerwiegender Incidents In SOW Nur wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• SOW Muss Version 7,0 oder höher sein.
• Die Instanz muss aktiviert sein Yokohama Release oder höher.
• DEX Muss Version 2.5.0 oder höher sein.

Empfänger verwalten

Fügen Sie Empfänger für eine Kommunikationsaufgabe hinzu, und verwalten Sie sie. In der Empfängerliste können Sie eine Anwenderrolle und einen Anwender hinzufügen. Sie können diese Option auch aufrufen, indem Sie in der Kommunikationsaufgabe das Symbol Weitere Aktionen () wählen und dann Empfänger verwalten auswählen.

Neue Kommunikation

Erstellen Sie eine Kommunikationsaufgabe. Diese Option ist nur für die folgenden Anwender verfügbar:

• Anwender mit der Rolle major_incident_manager
• Anwender mit den Rollen ia_admin und itil

Ankündigungen verwalten

Erstellen und verwalten Sie eine Ankündigung, um Nachrichten an Serviceportal-Anwender zu senden und sie über den aktuellen schwerwiegenden Incident auf dem Laufenden zu halten.

Datensatz anzeigen

Zeigen Sie detaillierte Informationen zum Datensatz der Incident-Kommunikationsaufgabe (ICT) an. Wählen Sie in der Kommunikationsaufgabe das Symbol Weitere Aktionen () und dann Datensatz anzeigen.

Im ICT-Datensatz können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

• Initiieren Sie einen Anruf oder Chat über die Registerkarte Zusammenarbeit im Seitenbereich mit Zusammenarbeiten ( ) Symbol im kontextbezogenen Seitenbereich. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenarbeit mit Stakeholdern bei schwerwiegenden Incidents.
• Fügen Sie Zusammenarbeitskanäle aus der zugehörigen Liste „Kommunikationskanal“ von hinzu Zugehörige Datensätze Registerkarte.
• Fügen Sie Kommunikationskanäle hinzu, z. B. DEX Desktop-Assistent Aus der zugehörigen Liste „Kommunikationskanal“ von Zugehörige Datensätze Registerkarte.

Schließen

Schließen Sie die Kommunikationsaufgabe. Wählen Sie in der Kommunikationsaufgabe das Symbol Weitere Aktionen () und dann Schließen. Die Kommunikationsaufgabe wird dann je nach Szenarium in den Abschnitt „Abgeschlossen“ oder „Übersprungen“ der Registerkarte Kommunikation verschoben:

• Wenn bei einer Kommunikationsaufgabe das Feld Häufigkeit auf Wiederkehrend festgelegt ist und mindestens eine Kommunikation erstellt und gesendet wurde, wird die Kommunikationsaufgabe durch nach dem Schließen in den Abschnitt „Abgeschlossen“ verschoben.
• Wenn bei einer Kommunikationsaufgabe das Feld Häufigkeit auf Einmal oder Wiederkehrend festgelegt ist und keine Kommunikation verfasst und gesendet wurde, wird die Kommunikationsaufgabe durch das Schließen in den Abschnitt „Übersprungen“ verschoben.

Start

Starten Sie die Kommunikationsaufgabe mit dem Status Ausstehend. Wählen Sie in der Kommunikationsaufgabe das Symbol Weitere Aktionen () und dann Starten.

Schlummern

Erhöhen Sie die Zeit für Fällig in für eine Kommunikationsaufgabe. Wählen Sie in der Kommunikationsaufgabe das Symbol Weitere Aktionen ( ) und dann Schlummern.

• Mitteilungen für Incidents und schwerwiegende Incidents verfassen
  Verfassen Sie über Kommunikationskanäle wie E-Mail und SMS Kommunikationsnachrichten für Incidents und schwerwiegende Incidents.
• Empfänger in einer Kommunikationsaufgabe verwalten
  Verwalten Sie die Empfängerliste für eine Kommunikationsaufgabe, um für eine flexible und effektive Kommunikation mit den erforderlichen Stakeholdern zu sorgen.
• Erstellen Sie eine Ad-hoc-Kommunikationsaufgabe
  Erstellen Sie nach Bedarf während der verschiedenen Phasen eines Incident in Management schwerwiegender Incidents eine Ad-hoc-Kommunikationsaufgabe.
• Ankündigung der Kommunikation über schwerwiegende Incidents verwalten
  Erstellen und verwalten Sie eine Ankündigung, um Nachrichten an Serviceportal-Anwender zu senden und sie über den aktuellen schwerwiegenden Incident auf dem Laufenden zu halten. Manager schwerwiegender Incidents können über Service Operations-Arbeitsbereich (SOW) Ankündigungen erstellen und bereitstellen.