Passwort mit Service Desk-Unterstützung zurücksetzen

Durch die Zurücksetzung des Passworts können sich Anwender beim System anmelden und ihre Arbeit fortsetzen.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn der Anwenderaccount gesperrt ist, wird er durch die Zurücksetzung des Passworts entsperrt, und es wird ein neues Passwort festgelegt.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: password_reset_service_desk oder password_reset_admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereichan.
2. Wählen Sie in der Navigationsliste Liste.
3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
   • Navigieren Sie zur Liste der Incidents, und wählen Sie einen Incident-Datensatz aus.
   • Navigieren Sie zur Liste der Interaktionen, und wählen Sie einen Interaktionsdatensatz aus.
4. Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen und dann Passwort zurücksetzen.
   Hinweis:

   Diese Option wird nur dem Service Desk-Mitarbeiter mit der Rolle „Passwortzurücksetzung“ angezeigt, der dem Incident oder einer Interaktion zugewiesen ist.
5. Identifizieren Sie den Anwender.
   1. Wählen Sie im Abschnitt Identifizieren den Anwender aus dem Dropdown-Menü aus.
   2. Wählen Sie den Prozess zum Zurücksetzen des Passworts für den Anwender.
      Hinweis:

      Sie können das Passwort nur mit einem bestimmten Prozess dreimal in einem 24-Stunden-Intervall zurücksetzen.
   3. Wählen Sie Verifizierung fortsetzen.
6. Verifizieren Sie den Anwender.

   Tabelle : 1. Verifizierung des Anwenders

   Verifizierungsmethode	Beschreibung
   E-Mail-Verifizierung	Ein Verifizierungscode wird an die angezeigte registrierte E-Mail-Adresse gesendet. Wählen Sie „Verifizierungscode senden“, und geben Sie den Code in das Feld „Verifizierungscode eingeben“ ein. Hinweis: Sie haben nur drei Versuche, um eine E-Mail-Verifizierung durchzuführen.
   SMS-Verifizierung	Ein Verifizierungscode wird an die registrierten Mobiltelefonnummern gesendet. Derselbe Verifizierungscode wird an alle registrierten Mobiltelefonnummern des Anwenders gesendet. Wählen Sie Verifizierungscode senden, und geben Sie den Code in das Feld Verifizierungscode eingeben ein. Hinweis: Sie haben nur drei Versuche, um eine SMS-Verifizierung durchzuführen. Wenn das Plugin „Notify“ in Ihrer Instanz nicht aktiv ist, müssen Sie den Service Provider für die registrierte Mobiltelefonnummer auswählen.
   Verifizierung durch Sicherheitsfrage.	Sie müssen dem Anwender die Sicherheitsfragen stellen und die Antwort auf die Sicherheitsfrage in die entsprechenden Felder eintragen.
   Verifizierung der persönlichen Daten	Geben Sie die E-Mail-Adresse des Anwenders in das Feld „Enter user’s email address (E-Mail-Adresse des Anwenders eingeben)“ ein.
   Bestätigung der persönlichen Daten	Die E-Mail-Adresse des Anwenders wird angezeigt. Sie müssen die E-Mail-Adresse des Anwenders erfragen und bestätigen, ob die E-Mail-Adresse korrekt ist.

7. Wählen Sie Weiter zurücksetzen.
8. Setzen Sie das Passwort zurück.

   Tabelle : 2. Kennwort zurücksetzen

   Methode zur Passwortzurücksetzung	Beschreibung
   E-Mail mit Anweisungen senden	Eine E-Mail mit den Details zur Passwortzurücksetzung wird an den Anwender gesendet.
   Neues Passwort automatisch generieren	Das System generiert automatisch ein neues Passwort für den Anwender. Sie müssen dem Anwender das Passwort vorlesen.
   Passwort manuell zurücksetzen	Sie müssen ein neues Passwort in die Felder „Neues Passwort eingeben“ und „Neues Passwort erneut eingeben“ eingeben. Wählen Sie „Passwort zurücksetzen“. Sie müssen dem Anwender das Passwort vorlesen.

9. Wählen Sie Schließen.
10. Wählen Sie in den modalen Bestätigungsfenstern Beenden, um anzugeben, dass das Passwort mit dem Anwender geteilt wurde.

    Informationen zu Fehlern, die beim Zurücksetzen des Passworts auftreten können, finden Sie unter Passwortzurücksetzung in Service Operations-Arbeitsbereich Referenz.