Komponenten der Bedarfsprognose in Personaloptimierung für ITSM

Personaloptimierung für ITSM installiert Rollen zur Verwaltung von ITSM Manager-Arbeitsbereich Bedarfsprognose, Eigenschaften zum Konfigurieren des Standardverhaltens, geplante Aufgaben zum Sammeln von Daten für die Konfigurationen, Tabellen zum Speichern von Daten, Prognosekonfigurationen zum Sammeln von Daten für Incidents und Interaktionen sowie eine Aufbewahrungsrichtlinie zum Speichern von Metrikdaten.

Prognosekonfigurationen

Name	Beschreibung
Chat Interactions Created (Erstellte Chatinteraktionen)	Sammelt Daten für Chatinteraktionen
Non P1 Incidents Created (Erstellte Nicht-P1-Incidents)	Sammelt Daten für alle Incidents, die nicht mit der Priorität 1 gekennzeichnet sind
P1 Incidents Created (Erstellte P1-Incidents)	Sammelt Daten für Incidents der Priorität 1
Walkup Interactions Created (Erstellte Walk-up-Interaktionen)	Sammelt Daten für Walk-up-Interaktionen

Aufbewahrungsrichtlinie für Metriken

Die Aufbewahrungsrichtlinie der Zeitreihenmetriken für WFO Forecast (WFO-Prognosen) ist standardmäßig für alle Prognosekonfigurationen verfügbar. Diese Aufbewahrungsrichtlinie speichert standardmäßig in einstündigen Intervallen Daten für die letzten drei Jahre.

Formeln zum Erstellen von Ressourcenprognosekonfigurationen

Name	Formel zum Erstellen dieser Ressourcenprognosekonfiguration
Chat Interactions to Agent Conversion (Konvertierung Chatinteraktionen mit Service Desk-Mitarbeiter)	([FC:Erstellte Chatinteraktionen] * [FP:Durchschnittliche Chat-Dauer]) / [FP:Durchschnittliche Arbeitszeit eines Service Desk-Mitarbeiters pro Tag]
Incident and Interaction Resources (Incident- und Interaktionsressourcen)	[FC:Konvertierung Erstellte Incidents zu Service Desk-Mitarbeiter] + [FC:Konvertierung Chatinteraktionen zu Service Desk-Mitarbeiter] + [FC:Konvertierung Walk-up-Interaktionen zu Service Desk-Mitarbeiter]
Incidents Created to Agent Conversion (Konvertierung Erstellte Incidents zu Service Desk-Mitarbeiter)	(([[FC:Erstellte P1-Incidents] * [FP:Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro P1-Incident]) / [FP:Durchschnittliche Arbeitszeit eines Service Desk-Mitarbeiters pro Tag]) + (([FC:Erstellte Nicht-P1-Incidents] * [FP:Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Nicht-P1-Incident]) / [FP:Durchschnittliche Arbeitszeit eines Service Desk-Mitarbeiters pro Tag])
Walkup Interactions to Agent Conversion (Konvertierung Walk-up-Interaktionen zu Service Desk-Mitarbeiter)	([FC:Erstellte Walk-up-Interaktionen] * [FP:Durchschnittliche Walk-up-Dauer]) / [FP:Durchschnittliche Arbeitszeit eines Service Desk-Mitarbeiters pro Tag]

Prognoseparameter

Name	Beschreibung
Average Agent Work Time Per Day (Durchschnittliche Arbeitszeit eines Service Desk-Mitarbeiters pro Tag)	Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter an einem bestimmten Tag arbeitet
Durchschnittliche Chat-Dauer	Durchschnittliche Dauer des Chats eines Service Desk-Mitarbeiters pro Incident oder Interaktion
Average Non P1 Incident Work Time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Nicht-P1-Incident)	Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Bearbeitung aller Incidents verbringt, die nicht als Priorität 1 kategorisiert sind
Average P1 Incident Work Time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro P1-Incident)	Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Bearbeitung aller Incidents verbringt, die als Priorität 1 kategorisiert sind
Average Walkup Duration (Durchschnittliche Walk-up-Dauer)	Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter mit einer Walk-up-Interaktion verbringt

Wenn Sie Prognoseparameter für eine Prognosekonfiguration erstellen, werden anstelle der im Abschnitt mit den Prognoseeigenschaften aufgeführten Standardprognoseparameter die in der Konfiguration festgelegten Werte verwendet. Informationen zum Konfigurieren von Prognoseparametern finden Sie unter Prognoseparameter zum Visualisieren von Prognosedaten ändern.

Prognose-Eigenschaften

Name	Beschreibung	Beispiel
sn_agent_forecast.historical_data_points	Die für die Prognose verwendeten stündlich erfassten historischen Datenpunkte. Maximal sind 26.280 Datenpunkte zulässig. Der Standardwert ist 8.760 und steht für die Anzahl der stündlich erfassten Datenpunkte im Zeitraum von einem Jahr (24 Stunden x 365 Tage x 1 Jahr).	Beispiel: 24 Stunden x 365 Tage x 3 Jahre = 26.280
sn_agent_forecast.seasonal_frequency	Die saisonale Häufigkeit eines wiederholten Musters. Der Standardwert beträgt 168.	Beispiel: Tägliches Datenmuster = 1 * 24 = 24 Wöchentliches Datenmuster = 7 * 24 = 168 Monatliches Datenmuster = 30 * 24 = 720
sn_agent_forecast.forecast_periods	Die Anzahl der zu prognostizierenden Zeiträume/Saisons. Ein Zeitraum ist die Länge einer Saison. Der Standardwert beträgt 5.	Beispiel: Wenn die Länge einer Saison „Täglich“ ist und damit 24 Stunden (1 Tag) entspricht und der Prognosezeitraum 30 Tage dauert, beträgt die Anzahl der Prognosezeiträume 24 * 30 = 720 Stunden. Wenn die Länge einer Saison „Wöchentlich“ ist und damit 168 Stunden (1 Woche) entspricht und der Prognosezeitraum 5 Tage dauert, beträgt die Anzahl der Prognosezeiträume 168 * 5 = 840 Stunden.
sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart	Die Anzahl der Tage im Verlauf, die im Zeitreihendiagramm in Manager Workspace dargestellt werden.	Wenn die Anzahl beispielsweise auf 90 festgelegt ist, wird die Anzahl der Tage vom aktuellen Tag bis vor 90 Tagen gezählt.

Rollen für Bedarfsprognose

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Prognose-Administrator [sn_agent_forecast.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete – CRUD) von Konfigurationstabellen für Prognosen	sn_agent_forecast.users clotho_admin
Prognosebenutzer [sn_agent_forecast.user]	Gewährt Lesezugriff auf Konfigurationstabellen für Prognosen

Tabellen für Bedarfsprognose

Tabelle	Beschreibung
Prognosekonfiguration [sn_agent_forecast_configuration]	Legt die Konfigurationen für die Datensammlungsdefinition und die Formel für die Ressourcenkonvertierung fest
Prognoseparameter [sn_agent_forecast_parameter]	Legt die Prognoseparameter fest, die für die Formel benötigt werden
Prognosekonfiguration Gruppe [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group]	Verknüpft Formeln für die Ressourcenkonvertierung mit Zuweisungsgruppen

Standardmäßig verfügbare Prognosekonfigurationen

Standardmäßig sind Prognosekonfigurationen für die folgenden Gruppen verfügbar:

• Desk-seitiger Support
• IT Service Desk
• Anwendungssupport
• Technischer Support

Aufgaben für Bedarfsprognose planen

Name	Beschreibung
Collect historical data for automated forecast configurations	Bei Bedarf ausgeführte Aufgabe zum Sammeln von Verlaufsdaten​ Erfasst täglich die Verlaufsdaten für jede Stunde innerhalb der letzten drei Jahre
Collect daily data for automated forecast configurations	Wird täglich um 2 Uhr ausgeführt Ruft für jede Tabelle, die in der Konfiguration der Datensammlungsdefinition definiert ist, die Anzahl der Datensätze vom vorherigen Tag für jede Stunde und jede Gruppe ab und speichert sie in MetricBase Sie können auf die Zeitreihen für die erfassten Daten zugreifen, indem Sie den MetricBase-Befehl „list“ auf die Tabelle „Gruppe“ [sys_user_group] anwenden. Verwendet zur Datenspeicherung die Aufbewahrungsrichtlinie WFO-Prognose
Forecast resources for future	Berechnet die prognostizierten Ressourcen für die Zukunft auf Grundlage der gesammelten Daten Wird täglich um 3 Uhr ausgeführt Sammelt täglich stündliche Daten für die Formelprognosekonfiguration Speichert die Daten in MetricBase in der Metrik „Agent-Prognose“ Verwenden Sie Prognoseeigenschaften, um die Häufigkeit der Datenerfassung oder den Zeitraum zum Speichern der Daten festzulegen. Die Prognoseeigenschaften werden nicht verwendet, wenn ein für eine Datensammlungsdefinition veröffentlichter Prognoseparameter vorhanden ist.