Coaching in Personaloptimierung für ITSM

Erfahren Sie, wie Sie die Qualität der von Ihren Teams abgeschlossenen Interaktionen und Aufgaben überprüfen und bewerten können. Sie können die Kompetenzen Ihres Teams verbessern, indem Sie auf Grundlage dieser Bewertungen Schulungen zuweisen. Sie können den Profilen Ihres Teams nach entsprechenden Schulungen auch Kompetenzen hinzufügen.

Starten Sie eine Fähigkeitenanalyse, damit Ihre Teams ihre eigenen Kompetenzen bewerten können, und genehmigen Sie die Kompetenzen oder lehnen Sie sie ab. Nach der Genehmigung werden sie automatisch den Kompetenzen des betreffenden Teammitglieds hinzugefügt.

Coaching – Übersicht

Die Abbildung zeigt den allgemeinen Workflow, mit dem Coaching-Administratoren Coaching einrichten und wie Manager und Service Desk-Mitarbeiter Coaching verwenden.

Das folgende Beispiel zeigt, wie Personaloptimierung für ITSM mithilfe von Predictive Intelligence Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter empfiehlt:

Schritt	Beschreibung	Beispiel
1.	Predictive Intelligence verknüpft die Incidents, die mithilfe von ähnlichen Kompetenzen abgeschlossen wurden. Dann werden die Aufgaben nach den Service Desk-Mitarbeitern gruppiert, die sie gelöst haben.	Predictive Intelligence analysiert die Ähnlichkeit zwischen den Aufgaben, die mithilfe der Kompetenz „Firewall“ gelöst wurden.
2.	Wenn Service Desk-Mitarbeiter Incidents lösen, speichert die Anwendung Skill Recommendation Zuordnungen zwischen Kompetenzen und Service Desk-Mitarbeitern.	Service Desk-Mitarbeiter A führt eine Aufgabe aus, für die die Kompetenz „Firewall“ erforderlich ist, doch diese Kompetenz befindet sich noch nicht im Benutzerprofil des Service Desk-Mitarbeiters.
3.	Systemadministratoren legen den Schwellenwert für die Zuordnungen zwischen Kompetenzen und Service Desk-Mitarbeitern fest. Wenn der Schwellenwert erreicht ist, empfiehlt die Anwendung Skill Recommendation dem für den Service Desk-Mitarbeiter zuständigen Manager, die Kompetenz dem Profil des Service Desk-Mitarbeiters hinzuzufügen.	Der Systemadministrator legt den Schwellenwert auf 10 fest. Das bedeutet, dass Service Desk-Mitarbeiter über die Kompetenz verfügen und 10 ähnliche Aufgaben erfolgreich abschließen müssen. Service Desk-Mitarbeiter A schließt 10 Aufgaben mit der Kompetenz „Firewall“ erfolgreich ab. Skill Recommendation empfiehlt dem Manager von Service Desk-Mitarbeiter A, diesem die Kompetenz „Firewall“ hinzuzufügen.
4.	Der Manager genehmigt die Kompetenz und fügt sie dem Profil des Service Desk-Mitarbeiters hinzu.	Der Manager von Service Desk-Mitarbeiter A genehmigt die Kompetenz „Firewall“ und fügt diese dem Profil des Mitarbeiters hinzu.
5.	Advanced Work Assignment (AWA) nutzt die neuen Kompetenzen, die dem Profil des Service Desk-Mitarbeiters hinzugefügt wurden. AWA sucht nach Aufgaben, die diese Kompetenzen erfordern, und weist die Service Desk-Mitarbeiter den Aufgaben zu.	Wenn für eine Aufgabe die Kompetenz „Firewall“ erforderlich ist, wird Service Desk-Mitarbeiter A automatisch für diese Aufgabenzuweisung berücksichtigt.
6.	Im Laufe der Zeit erlernen die Algorithmen für maschinelles Lernen von Predictive Intelligence, welche zum Lösen der Incidents erforderlichen Kompetenzen den Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen wurden.

Die Infografik zeigt, wie Sie mit Predictive Intelligence Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter empfehlen können.

Coaching-Terminologie

Terminologie	Beschreibung
Coaching-Bewertung	Mithilfe von Bewertungen können Sie einen Service Desk-Mitarbeiter bewerten und ihm dann auf Grundlage der Bewertung Schulungen und Kompetenzen zuweisen. Eine Bewertung kann automatisch aus einer Coaching-Möglichkeit generiert werden, basierend auf den in der Möglichkeit festgelegten Bedingungen. Die Bewertung kann auch manuell erzeugt werden.
Coaching-Möglichkeit	Ein kritischer Moment in einem Prozess, der eine Bewertung auf Basis festgelegter Bedingungen generiert. Eine Coaching-Möglichkeit kann jederzeit während des Lebenszyklus von Aufgabendatensätzen (z. B. Incidents, Problemen, Change-Anforderungen oder Anforderungselementen) generiert werden.
Virtueller Coach	Ein Datensatz, der mit einer Coaching-Möglichkeit verknüpft werden kann, die automatisch Aufgaben abschließt, die einer Bewertung zugeordnet sind.
Coaching-Umfrage	Eine Umfrage, die einer Coaching-Bewertung zugeordnet ist, mit der Coaches Feedback zu der von Service Desk-Mitarbeitern geleisteten Arbeit geben können. Außerdem können Service Desk-Mitarbeiter damit Feedback zur Effektivität des Coachings geben.

Coaching-Bewertungen

Sie können Coaching-Bewertungen manuell erstellen und einem Aufgabendatensatz zuordnen oder sie automatisch mithilfe von Coaching-Möglichkeiten generieren. Wenn die in einer Coaching-Möglichkeit festgelegten Auslöserbedingungen erfüllt sind, wird automatisch eine Bewertung generiert. Sie wird dann automatisch dem Coach zugewiesen, damit der Auszubildende versteht, in welchem Kontext die Bewertung ausgelöst wurde. Angenommen, ein Mitarbeiter verfasst beim Eskalieren von Incidents keine aussagekräftigen Arbeitsnotizen. Sie können in der Coaching-Möglichkeit Bedingungen dafür festlegen, dass in diesem Szenario eine Coaching-Bewertung erstellt wird. Anhand dieser Bewertung kann der Coach den Mitarbeiter bewerten und Lernaufgaben hinzufügen, damit er lernt, bessere Arbeitsnotizen zu verfassen.

Nachdem Sie Coaching-Bewertungen manuell oder automatisch erstellt haben, haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Kompetenzen vergeben
• Lernaufgaben zuweisen
• Coaching-Umfragen mit der Bewertung verknüpfen

Hinweis:

Sie können diese Aufgaben über einen virtuellen Coach automatisieren, der der Coaching-Möglichkeit zugeordnet ist.

Kompetenzen vergeben: Nachdem der Coach eine Bewertung abgeschlossen hat, kann er an den Auszubildenden entsprechende Kompetenzen vergeben.

Lernaufgaben zuweisen: Coaching-Bewertungen können Lernaufgaben zugeordnet sein, die dazu dienen, Service Desk-Mitarbeiter auf Grundlage der Bewertungen zu schulen. Wenn Service Desk-Mitarbeiter eine Schulung abschließen, werden die dabei erworbenen Kompetenzen ihren bestehenden Kompetenzen hinzugefügt. Angenommen, ein Service Desk-Mitarbeiter hat eine Eskalation gelöst, für die Routerfähigkeiten erforderlich waren. Wenn der Mitarbeiter diese Kompetenz nicht hat, können die Lernaufgaben Schulungen zu Routerfähigkeiten umfassen. Nachdem der Service Desk-Mitarbeiter die Schulung abgeschlossen hat, werden die Routerfähigkeiten den Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters hinzugefügt. Wenn dem Service Desk-Mitarbeiter das nächste Mal ein Incident zugewiesen wird, für den Routerfähigkeiten erforderlich sind, kann er den Incident erfolgreich lösen.

Coaching-Umfragen einrichten: Coaching-Umfragen können mit einer Coaching-Bewertung verknüpft werden. Wenn der Coach die Coaching-Bewertung abschließt, kann eine Umfrage ausgelöst werden. Mit Coaching-Umfragen können Coaches Feedback zur Fähigkeit der Service Desk-Mitarbeiter bezüglich der Lösung von Incidents oder zur Qualität abgeschlossener Aufgaben geben. Umfragen für Auszubildende geben Service Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit, Feedback zur Effektivität des Coachings geben.

• Die Umfrage für den Coach richtet sich an Coach, wobei der Coach Feedback zur Bewertung des Auszubildenden eingeben kann. Beispiel: Hat der Auszubildende die erforderlichen Kenntnisse und technischen Kompetenzen nachgewiesen?
• Die Umfrage für den Auszubildenden richtet sich an den Service Desk-Mitarbeiter, wobei der Mitarbeiter Feedback zur Bewertung des Coach eingeben kann. Beispiel: Waren die dem Mitarbeiter zugewiesenen Lernaufgaben hilfreich beim Aufbau von Kompetenzen?

Coaching-Möglichkeit

Eine Coaching-Möglichkeit ist ein kritischer Moment in einem Prozess, bei der auf Basis von Bedingungen, die für den Coaching-Möglichkeits-Datensatz festgelegt wurden, Coaching-Bewertungen ausgelöst werden. Eine Coaching-Möglichkeit kann jederzeit während des Lebenszyklus von Aufgabendatensätzen generiert werden. Diese Datensätze können beliebige Aufgaben enthalten, z. B. Incidents, Probleme, Change-Anforderungen oder Anforderungselemente. Sie können festlegen, dass eine Coaching-Möglichkeit ausgelöst wird, wenn ein Incident neu zugewiesen oder eskaliert wird. Beispiele zum Identifizieren von Coaching-Möglichkeiten finden Sie unter Coaching-Möglichkeiten erkennen.

In einem Coaching-Möglichkeits-Datensatz können Sie:

• Auslöserbedingungen festlegen.
• Kompetenzen, Lernaufgaben oder Umfragen mit der Coaching-Möglichkeit verknüpfen. Diese Elemente werden automatisch der Bewertung zugeordnet, die der Coaching-Möglichkeit zugeordnet ist.
• Einen virtuellen Coach definieren. Wenn eine Bewertung automatisch auf Basis einer Coaching-Möglichkeit erstellt wird und ihr ein Datensatz für einen virtuellen Coach zugeordnet ist, wird die Bewertung automatisch in den Status „Abgeschlossen“ versetzt. Außerdem werden dem Auszubildenden alle mit der Bewertung verbundenen Lernaufgaben automatisch zugewiesen bzw. alle Kompetenzen automatisch an ihn vergeben. Die Umfragen, die der Coaching-Möglichkeit zugeordnet sind, werden auch dem Coach bzw. Auszubildenden zugewiesen.
  Hinweis:

  • Allen Datensätzen virtueller Coaches ist eine Coaching-Möglichkeit zugeordnet, aber nicht allen Coaching-Möglichkeiten ist ein Datensatz für einen virtuellen Coach zugeordnet.
  • Ein virtueller Coach kann nicht mit einer manuell generierten Bewertung verknüpft werden.

  Informationen zum virtuellen Coach finden Sie unter Kurselemente für einen virtuellen Berater identifizieren und hinzufügen.

Beispiel für Bewertungsauslöser

Wurde durch die Coaching-Möglichkeit eine Bewertung ausgelöst?	Ist der Coaching-Möglichkeit ein virtueller Coach zugeordnet, und wurden die festgelegten Bedingungen erfüllt?	Ergebnis
Ja	Ja	Da ein virtueller Coach mit der Coaching-Möglichkeit verknüpft ist, werden folgende Aufgaben automatisch ausgeführt: Kompetenzen vergeben Lernaufgaben zuweisen Coaching-Umfragen mit der Bewertung verknüpfen
Ja	Nein	Da ein virtueller Coach mit der Coaching-Möglichkeit verknüpft ist, werden folgende Aufgaben automatisch ausgeführt: Kompetenzen vergeben Lernaufgaben zuweisen Coaching-Umfragen mit der Bewertung verknüpfen
Nein	Nein	Sie können eine manuelle Bewertung erzeugen und die folgenden Aufgaben manuell ausführen: Kompetenzen vergeben Lernaufgaben zuweisen Coaching-Umfragen mit der Bewertung verknüpfen

Sie können Coaching für jeden aufgabenbasierten Prozess verwenden, z. B. für Change-Management, Kundenservice-Management oder Incident-Management, um Coaching einzurichten. Sie können Coaching auch für eine Nicht-Aufgabe oder die Quelle einer anwenderdefinierten Tabelle verwenden, indem Sie eine Geschäftsregel konfigurieren.

Als Coach können Sie folgende Aufgaben durchführen:

• Leistung Ihres Teams mithilfe von Umfragen bewerten.
• Verbesserungspotenzial erkennen und Schulungsaufgaben zuweisen
• Fähigkeit von Auszubildenden zur Lösung von Incidents bewerten.
• Auf Grundlage der Bewertungen Schulungen zuweisen
• Basierend auf einer Empfehlung von Predictive Intelligence zusätzliche Kompetenzen eines Auszubildenden ergänzen.
• Starten Sie eine Fähigkeitenanalyse, damit Ihre Teams ihre eigenen Kompetenzen bewerten können.
• Genehmigen Sie eine Kompetenz, die von Mitgliedern Ihres Teams bewertet wurde, oder lehnen Sie sie ab.

Als Schulungsteilnehmer können Sie:

• Schulungen in Anspruch nehmen, um Kompetenzlücken zu schließen.
• Die Fähigkeitskompetenz für eine vorhandene Kompetenz bewerten oder eine neue Kompetenz hinzufügen.
• Die Genehmigung Ihres Managers anfordern, um die bewerteten Kompetenzen zu Ihren Kompetenzen hinzuzufügen.

Erste Schritte mit Coaching in Personaloptimierung für ITSM

Finden Sie auf einfache Weise die Aufgaben, die Sie im Modul „Coaching“ erledigen müssen.

Tabelle : 1. Coaching mit Lerninhalten

Vorteil	Rollen	Aufgaben, die Sie in Coaching erledigen müssen
Coaching in Personaloptimierung für ITSM aktivieren.	Administrator	Coaching aktivieren
Weitere Informationen finden Sie in den Rollen, Tabellen und sonstigen Komponenten, die in Coaching verwendet werden.	Alle Coaching-Rollen	In Personaloptimierung für ITSM für Coaching verwendete Komponenten kennenlernen
Setup von Coaching.	Administrator	Richten Sie Coaching in ein Personaloptimierung für ITSM
Ihre Teams mit Coaching mit Lerninhalten schulen.	Coach	Trainieren Sie Ihre Teams mit Coaching mit Lerninhalten in Personaloptimierung für ITSM
Kompetenzen für Ihre Teams an einem zentralen Ort verwalten.	Kompetenzadministrator	Verwalten Sie Kompetenzen in Personaloptimierung für ITSM