In Service Operations-Arbeitsbereich an einer Problemaufgabe arbeiten

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwalten Sie Probleme und Problemaufgaben über ihren gesamten Lebenszyklus, teilen Sie Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents, und erstellen Sie Known Error-Artikel, um Incidents abzuwenden.

    Vorbereitungen

    Wenn Sie nicht den Basis-Problemlebenszyklus verwenden, nutzen Sie weiterhin die klassische Experience zur Verwaltung von Problemen oder Problemaufgaben während ihres Lebenszyklus. Wählen Sie auf der Seite mit dem Problemaufgaben-Datensatz Problemaufgabe fortsetzen, um in die Anwenderoberfläche von ServiceNow AI Platform zu gelangen und Statusübergänge zu erstellen. Informationen zu Statusübergängen eines Problems finden Sie unter Lebenszyklus eines Problems.

    Der Basis-Problemlebenszyklus ist im Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid — State Model“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) enthalten. Verwenden Sie die Store-Anwendung Migrationsdienstprogramm für Problem-Management, um dieses Plugin zu aktivieren und Ihre Datensätze zum Basis-Problemlebenszyklus zu migrieren.

    Erforderliche Rolle: itil oder problem_task_analyst (zum Ändern des Status oder zum Löschen der Problemaufgabe)

    Prozedur

    1. Öffnen Sie ein Problem.
      Informationen zum Erstellen eines Problems in Service Operations-Arbeitsbereich finden Sie unter Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.
    2. Öffnen Sie auf der Registerkarte Problemaufgaben die erforderliche Problemaufgabe.
    3. Führen Sie auf der Seite mit dem Problemaufgaben-Datensatz eine der folgenden Aktionen aus.
      OptionBeschreibung
      Problemaufgabe sich selbst zuweisen Wählen Sie Mir zuweisen.
      Problemaufgaben bewerten Wählen Sie Bewerten, und füllen Sie die Pflichtfelder aus.
      Mit Arbeit an Problemaufgabe beginnen Wählen Sie Arbeit beginnen.
      Problemaufgabe abbrechen Wählen Sie Aufgabe abbrechen, und füllen Sie die Pflichtfelder aus.
      Problemaufgabe löschen Wählen Sie das Symbol für weitere Aktionen ( Symbol für weitere Aktionen) und anschließend Löschen.
      Wissensartikel oder Datensätze anhängen, die zur schnellen Lösung einer Problemaufgabe beitragen
      1. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol für Agent Assist ( Agent Assist-Symbol).
      2. Suchen Sie nach einer Ressource, und führen Sie die erforderliche Aktion aus.
      Die hier angehängten Wissensartikel werden auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze angezeigt.
      Einer Problemaufgabe einen Anhang hinzufügen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Anhangsymbol ( Anhangsymbol).
      URL der Datensatzseite kopieren, um auf einfache Weise auf den Datensatz zuzugreifen Wählen Sie das Symbol für weitere Aktionen ( Symbol für weitere Aktionen) und anschließend URL kopieren.
      Problemaufgaben abschließen Wählen Sie Abschließen, und füllen Sie die Pflichtfelder aus.
      Vorlagen zur Wiederverwendung erstellen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Vorlagensymbol ( Vorlagensymbol).
      Problemaufgaben erneut bewerten Wählen Sie in einer Problemaufgabe im Status In Arbeit oder Geschlossen die Option Erneut bewerten. Der Status wird in „Bewerten“ geändert.