Universal-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen

Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie im Auftrag der anfordernden Person Universal-Anforderungen aus der Anwendung Universal-Anforderung erstellen, um Probleme nachzuverfolgen und zu beheben.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: itil, sn_uni_req.routing_agent oder admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereichan.
2. Wählen Sie in der Navigationsliste Liste.
3. Navigieren zu Universal-Anforderung > Öffnenan.
4. Wählen Sie Neu.
5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 1. Formular „Universal-Anforderung“

   Feld	Beschreibung
   Nummer	Die eindeutige Nummer, die für die Universal-Anforderung generiert wird.
   Geöffnet	Datum und Uhrzeit der Erstellung der Universal-Anforderung
   Geöffnet von	Der Service Desk-Mitarbeiter, der die Universal-Anforderung erstellt hat
   Geöffnet für	Der Benutzer, der diese Universal-Anforderung angefordert hat
   Primäre Aufgabe	Die Aufgabennummer, z. B. eine Incident- oder HR-Fallnummer, die der Universal-Anforderung zugeordnet ist
   Kontakttyp	Der Kontaktweg, über den die Universal-Anforderung erstellt wurde.
   Priorität	Identifiziert, wie schnell der Service Desk die Anforderung bearbeiten soll.
   Status	Status der Universal-Anforderung.
   Auswirkung	Die Auswirkung ist ein Messwert für die Auswirkungen eines Incident, Problems oder Changes auf Geschäftsprozesse.
   Zuweisungsgruppe	Gruppe, die der Universal-Anforderung zugewiesen ist
   Zugewiesen an	Benutzer, der der Universal-Anforderung zugewiesen ist
   Benötigt Lösungsüberprüfung	Wenn diese Option aktiviert ist und der Service Desk-Mitarbeiter der Abteilung das primäre Ticket schließt, wird die Universal-Anforderung nicht geschlossen. Der Status der Universal-Anforderung bleibt In Bearbeitung und der Statusgrund ändert sich in Antwort bestätigen. Dadurch wird der Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 (Weiterleitungsmitarbeiter) benachrichtigt, die im primären Ticket angegebene Lösung entweder anzunehmen oder abzulehnen, bevor die Universal-Anforderung für die anfordernde Person geschlossen wird.
   Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung der Anforderung.
   Beschreibung	Detaillierte Beschreibung der Anforderung
   Abschnitt „Notizen“
   Beobachtungsliste	Benutzer, die Benachrichtigungen erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.
   Beobachtungsliste Arbeitsnotizen	Benutzer, die Benachrichtigungen erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Hinweis: Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen.
   Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden)	Weitere Informationen zum Change.
   Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie die Universal-Anforderung gelöst werden kann, oder Schritte, die gegebenenfalls zu ihrer Lösung unternommen wurden. Diese Notiz dient zur internen Verwendung. Kunden können Ihre Arbeitsnotizen nicht einsehen.
   Abschnitt „Abschlussinformationen“
   Abgeschlossen	Datum und Uhrzeit des Schließens der Universal-Anforderung.
   Geschlossen von	Der Service Desk-Mitarbeiter, der die Anforderung geschlossen hat.
   Abschlussnotizen	Angabe darüber, wie oder warum die Universal-Anforderung geschlossen wurde.

6. Wählen Sie Absenden.