従来のワークスペースでのエージェントチャットの設定
顧客との ライブエージェント チャットを有効にするように 従来のワークスペース エージェントチャット を構成します。エージェントチャット を介して、エージェントは顧客と対話したり、インシデントまたはケースのレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。
始める前に
Workspace エージェントチャット の使用を開始するには、上のビデオをご覧ください。
このタスクを開始する前に、以下を設定します。
- エージェントチャット プラグイン (com.glide.interaction.awa) をインストールします。
- 高度な作業アサイン の場合
- サービスチャネルを構成する。
- 作業アイテムキューを定義する。
- ワークアサインメントをセットアップする。
- ライブフィードプロファイルを更新して、チャットクライアントにエージェント名とアバターを表示する。
必要なロール：workspace_admin
このタスクについて
- ライブチャットをアクティブ化または非アクティブ化します (デフォルトで有効)。
- 転写のダウンロードを有効または無効にします。
- ライブチャットサポートの推定待ち時間の表示をアクティブ化します (仮想エージェントからライブエージェントへの転送)。
- チャットウィンドウでのエージェント名とアバターの表示を制御します。
- Web およびモバイルチャットクライアントの 仮想エージェント チャットボットを介して送信される通知をアクティブ化します。
エージェントウィスパーを有効にすると、エージェントが要求者とやり取りしているときに、スーパーバイザーがエージェントに個人的にメッセージを送信できるようになります。新規インスタンスの場合、エージェントウィスパーはデフォルトで有効になっています。
以前のリリースからアップグレードする場合は、 エージェントウィスパーをアクティブ化する必要があります。
- ライブエージェントの転送が発生したときに表示されるシステムメッセージを設定します。
- [オートパイロットクライアントシステムメッセージを有効化 (Enable Autopilot client system messages)] をアクティブ化または非アクティブ化します。
手順
次のタスク
エージェントチャット構成はほぼ完了です。ここから、 チャット関連情報を保存するためのコンテキスト変数を設定し て、他のチャット関連機能で使用できる情報をキャプチャできます。
最後のステップは、一般に サービスポータルと呼ばれるエンドユーザーポータルでチャットクライアントを有効にすることです。この手順を完了すると、 エージェントチャットの構成が完了します。
仮想エージェント と ライブエージェント の サービスポータル チャットクライアントを設定するには、次の 2 つのオプションを使用できます。
- ポータルでの エージェントチャット の構成:選択したポータルのすべてのポータルページでチャットクライアントを保持できるようにする構成を定義します。エンドユーザーは、指定されたポータルの任意のポータルページでチャットに参加できます。
- 仮想エージェントの従来のサービスポータルウィジェットの構成:従来の 仮想エージェント サービスポータル ウィジェットを、選択した単一のポータルページに追加します。そこからエンドユーザーはそこからチャットクライアントを実行します。