インタラクションからの問題の作成

顧客から問題について問い合わせがあり、調査が必要な場合は、インタラクションから直接問題レコードを作成できます。

始める前に

• 必要なロール:workspace_user または admin
• 問題管理のベストプラクティス - com.snc.best_practice.problem プラグインを有効にする
• [インタラクション (glide.problem.interaction.allow_create) 問題プロパティからの問題の作成を許可 (Allow Problem creation from Interaction () problem)] プロパティを選択します

注:

インタラクション機能は、以前に使用していたサービスデスクコール (com.snc.service_desk_call) プラグインからの新規コール機能よりも効率的にインタラクションから問題を作成する方法です。

手順

1. 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > ワークスペースのホーム.
2. リストアイコン ( ) をクリックし、[インタラクション] リストをクリックします。
3. 問題を作成するインタラクションレコードをクリックします。
4. インタラクションページで、その他のアクションアイコン ( ) をクリックし、[ 問題の作成] を選択します。
5. フォームのフィールドに入力します。

   表 : 1. 問題フォーム

   フィールド	説明
   番号	自動生成。問題レコードを識別する番号
   最初の報告者	この問題が最初に特定されたタスク
   カテゴリとサブカテゴリ	ソフトウェアやハードウェアなど、問題が属するグループ。カテゴリを選択し、該当する場合は次にサブカテゴリを選択します。
   サービス	問題が適用されるビジネスサービス。
   Configuration item (構成アイテム)	問題が適用される構成アイテム (CI)。選択された構成アイテムの CI クラスは、ハードウェア、ネットワーク、データベースなど、問題の種類を識別します。
   状況	状況管理プロセス。フィールド値は、問題の状態が移行するのに応じて変化します。使用可能な状況は、[新規]、[評価]、[根本原因分析]、[解決の進行中]、[解決済み]、および [クローズ済み] です。 注: 新しい状況管理プロセスにアクセスするには、問題管理 のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   影響	問題がビジネスオペレーションに与える影響 ( 重大な収益の損失など)。
   緊急度	問題解決を遅延できる限度。
   優先度	サービスデスクが問題に対応する迅速さ。[優先度] フィールドは、[影響度] と [緊急度] の値に自動的に設定されます。
   アサイン先グループ	問題がアサインされているグループ。
   担当者	問題がアサインされている問題コーディネーター。アサインルールが適用される場合、問題は適切なユーザーまたはグループに自動的にアサインされます。
   問題の説明	問題の簡単な説明 注: 問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   説明	問題の詳細な説明。
   メモ
   作業メモリスト	問題に作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー。
   作業メモ	問題に対して実行された作業についての情報
   分析情報
   ワークアラウンド	解決策がまだ得られない場合に問題を克服するために使用する方法。
   原因のメモ	問題の原因
   解決情報
   解決済み	自動生成。ユーザーが問題を解決した日時
   解決者	自動生成。問題を解決したユーザー
   解決メモ	問題がどのように修正されたか。
   自動生成された情報
   オープン	自動生成。ユーザーが問題を開いた日時
   作成者	自動生成。問題を開いたユーザー
   確認済み	自動生成。問題が問題として確認された日時
   確認者	自動生成。問題にアクセスし、それが問題であることを確認したユーザー

6. [保存]をクリックします。
   問題レコードが作成され、レコードが [インタラクション] フォームの [関連タスク] 関連リストに表示されます。