「Workspace tutorial for agents starting with a record (レコードから開始するエージェント向けのワークスペースチュートリアル)」

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：6分

    • このチュートリアルの手順を実行して、データベースに既に保存されているタスクを開始するときにワークスペースをどのように使用できるかを把握します。

    始める前に

    必要なロール：agent

    このタスクについて

    ワークスペースを使用して次のことを行います。
    1. 処理するタスクを見つけます。
    2. タスクを解決するために調査を行います。
    3. 解決策を要求者に伝えるか、自分や他のエージェント宛てに、解決策を見つける進捗状況を文書化したメモを入力します。
    次の図は、問題の検索と解決の概要を示しています。

    エージェントの概要。

    手順

    1. [ワークスペース] メニューからワークスペースを選択して、ワークスペースを開きます。
      ワークスペースを開きます。
      注:
      前の画像では、アプリケーションモジュールに Agent Workspace ホーム が表示されています。これをクリックすると ワークスペースを開くことができます。次の手順は、別のワークスペースを使用している場合に適しています。
    2. ワークスペースの名前をクリックし、[関連リンク] で [ ワークスペースを開く] をクリックします。
      ワークスペースが開きます。
    3. ワークスペースにログインします。
      ワークスペースを開きます。

      最初にすべきことは、何に取り組むべきかを見つけることです。これを行うには、次の画像に示すように、ランディングページの内容を確認します。または、解決する未解決の問題のリストに直接移動することもできます。両方の方法を見てみましょう。

    4. ランディングページで [ P1 インシデントを開く ] をクリックして、解決されていない P1 インシデントを表示します。
      オープン P1 インシデント。
      P1 インシデントのリストが開いています。

      オープン P1 インシデント。

      この表示は、リストビューと呼ばれます。レコードリストです この場合はインシデントレコードです通常は、いずれかのレコードをクリックして開きます。その前に、リストから開始して取り組むタスクを見つける方法を見てみましょう。

    5. 左側のエッジメニューにあるリストアイコン ( リストアイコン) をクリックします。
      [リスト] タブには、リストとして開くことができるレコードのグループが表示されます。たとえば、[ すべての問題 ] または [すべての変更要求] を開くことができます。
    6. [Lists] タブの [Incidents] で、[ Open] をクリックします。
      オープンインシデントのリストが表示されます。何が問題なのかを突き止めて解決しましょう。
    7. インシデントをクリックします。
      レコードは、レコードビューと呼ばれる方法で開きます。

      レコードビュー。

      上から下へ、注意すべき点は次のとおりです。
      • このレコードは [INC000905] というラベルの付いたタブにあります。このインシデントをクローズせずに、他のインシデントを開くことができます。その方法は？リストアイコン ( リストアイコン) をクリックし、別のインシデントをクリックします。タブをクリックすると、いつでもレコード間を移動できます。
      • フォームヘッダーに、「メールサーバーが停止しています」というレコードの簡単な説明が表示されます。フォームヘッダーは、インシデントレコードのタイトルのようなものです。
      • フォームヘッダーのタイトルの下には、タスクの重要性 (優先度)、作業の有無 (状況)、インシデントの種類 (カテゴリ) など、概要情報が表示されます。
      • 下部の [Details ( 詳細 )] タブには、レコードのさまざまな詳細が表示されます。このセクションは、フォーム ウィンドウと呼ばれます。このセクションはスクロールできます。要求者から追加情報を取得する場合などに、このセクションに情報を入力できます。

      基本的に、[ アクティビティ ] ペインでは、要求者と連絡を取ったり、このインシデントの処理の進捗状況について自分や他のエージェントにメモを取ったりします。反対側のコンテキストサイドパネルは、目の前のタスクの解決策を見つけるための調査を行う場所です。

    8. [ 詳細 ] タブの横にあるタブをクリックして、このタスクのサービスレベルアグリーメント (タスク SLA)、影響を受ける可能性がある継続的統合 (影響を受ける CI)、インシデントの影響を受けるサービス、関連インシデント、機能停止など、オープンレコードに関連する情報を取得します。
      タブのように機能するこれらのアイテムは、関連アイテムメニューと呼ばれます。
    9. [ 自分にアサイン ] をクリックして、このインシデントを処理します。
    10. この問題を解決するには、 エージェントアシスト のカードのスタックを下にスクロールします。
      カードのスタックは側面にあります。解決策を提案するカードが表示されない場合は、検索アイコン ( 検索アイコン) の横に検索用語を入力できます。ワークスペースでは、レコードの [Short Description (簡単な説明)] フィールドの値が検索フィールドに自動的に入力され、それを使用して検索されています。

      エージェントアシストを使用して検索します。

    11. [ Windows Server の再起動 ] カードが必要な解決策であると思われる場合は、カードをクリックします。

      エージェントアシスト では、再起動を注文できます。

      再起動オプション。

    12. [ 役に立つ ] をクリックして、これがこのインシデントに適したソリューションであったというガイダンスを予測インテリジェンスソフトウェアに提供します。
    13. [ 注文 ] をクリックして、Windows Server を再起動するための変更要求を発行します。
      同じインシデントタブの子タブとして新しいタブが表示されます。これらの子タブを使用すると、1 つの画面で複数のタスクを実行できます。すべての子タブは同じインシデントに関連しており、上部のタブに表示されます。

      再起動を指示します。

    14. この問題を本当に解決する場合は、[ 送信 ] をクリックし、変更要求を保存するオプションをクリックします。
      その後、システムは変更要求を作成し、誰かがそれを実行します。
    15. 実行したことを文書化します。

      [アクティビティ] の [作成] フィールドで [コメント] をクリックし、実行した内容を説明する要求者へのメモを入力します。

      [アクティビティ] にコメントを入力します。
    16. [コメントを投稿]をクリックします。
      ワークスペース はコメントを要求者に送信し、 アクティビティストリーム (コミュニケーションと実行したアクションの履歴) にもコメントを追加します。

      アクティビティストリームエントリ。

    17. [ 作業メモ (プライベート)] をクリックし、コメントを入力し、[ コメントを投稿 ] をクリックして、他のエージェントにのみ表示される情報を保存します。
      問題を完全には解決していないが、後で問題に戻ったときに他のエージェントや自分自身に対して行ったことを文書化しておきたい場合に、この内部コメント機能を使用できます。
    18. フォームペインで、[ 解決情報] セクションまでスクロールし、次の操作を行います。
      1. [解決コード] で、メニューからいずれかの選択肢 ([解決済み (完全)] など) をクリックします。
      2. [解決メモ] に、解決策の説明を入力します。
      3. [解決者] で、自分の名前を選択します。
      4. [ 解決済み] で、解決の日時を選択します。
        入力フォームペイン。

        この情報はレコードの一部になります。

    19. 問題を解決していないものの、進行状況を保存したい場合は、[ 保存] をクリックします。
    20. 問題が解決した場合は、[ 解決済み] をクリックします。
      インシデントがオープンレコードのリストに表示されなくなります。

    次のタスク

    データベース内にあったインシデントの検索と解決を順を追って学習しました。次に、 電話やチャットで発生した問題の解決手順を順を追って説明します。